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1、咖啡店外场服务手册服务流程：电话预订迎宾带客入座点餐送餐席间服务买单送客一、电话预订1、收银台电话铃响起不得超过三声；2、“您好，这里是两岸（哥德）咖啡，请问需要帮忙吗（请问有什么需要吗）？”3、如果是预订座位，需问清楚对方的姓名、人数、就餐时间，客人说过后要重复给客人听，并根据情况安排座位，然后把房间号告知对方，接电话人员需记录预订客人的姓名、人数、就餐时间、房间号、客人订房电话。二、迎宾1、门内两侧各站2-3人，靠门人员站于门后一步半的位置，负责为客人开门。站姿要求：直腰，挺胸，收腹，抬头，两眼平视；女士右手搭左手背，放于肚脐处，男士两手自然后背，在后背自然相握；双腿站直，女士脚跟并拢，脚
2、尖以45度角左右分开，男士双脚于肩同宽。2、客人走至离门1.5米时为客人开门，开门时以近门手单手开门，女士另一只手放于小腹部，男士另一只手靠于后背；3、客人踏入门口时，门两侧人员以85分贝音量齐声喊：“您好，欢迎光临！”，并致以45度鞠躬，开门人员以10度鞠躬。分解动作：喊“您好”， 躬下身，喊“欢迎光临”同时起身。4、等客人全部都进门后关门；若一批客人有距离间隔时，应做多次迎宾动作。三、带客入座1、接待：迎宾动作结束后，领位人员迅速出列接待客人，其他人员补充领位；接客动作：微笑，注视客人眼睛，右手抬起，手掌向上倾斜指引客人，同时说“先生（小姐），这边请。”说“这边请”时稍向指示方向扭头。2、
3、客情：把客人领至大厅内后，询问客人详细情况；“先生（小姐），请问您贵姓？”或“先生（小姐），请问怎么称呼您？”“先生（小姐）您好，请问您是否预订了座位？”如果有预订，询问客人预订的房间号：“先生（小姐），您预订的几号房间？”，客人回答后到收银台核实，核实前应说：“先生（小姐）请稍候”， 核实无误后带客人入座；如果没有预订，需询问客人：“那么咱们今天总共几位？”根据客人人数迅速作出安排：“您看咱们安排到楼包厢（卡座）怎么样？”并向客人介绍该包厢或卡座能坐几人，是否靠窗等情况；如果客人对安排不满意，要立即了解客人的要求，根据情况做出安排，如果对房态不了解，应对客人说“不好意思，请稍等一下”，然后迅
4、速到收银台了解情况并及时回复客人，如果让客人等的时间较长，回复时应先说“不好意思，让您久等了”。如果逢节假日，卡座和包间都坐满的情况下，对新来的客人要保持礼貌和亲切的态度，不能因为忙而有所怠慢，首先应该招呼客人：“先生（小姐）您好，非常抱歉，现在已经满座了，要不您先稍等一下”， 如果客人同意则把客人领至休息区或合适的位置，然后询问客人的姓名和人数，预先告客人要等多长时间，消除客人焦急心情。如果客人不愿意等待，在走时应礼貌送客：“先生（小姐）请慢走，欢迎下次光临！”。在客人等待的时间里，可拿些报刊供客人观阅，征得客人的同意，可先让客人点好菜。有空位时，尽快将客人引到座位上就座，然后向客人表示歉意
5、：“让您久等了”。3、带位：客人有预订的或同意安排后，带领客人到指定位置。领客动作：微笑，注视客人眼睛：“先生（小姐），请随我来”，并配合指示动作，右手或左手抬起，手掌向上倾斜指向路线方向，说“请随我来”时稍向指示方向扭头。领客时走在客人一侧前方，与客人保持1手臂左右的距离，并不时回头，把握与客人的距离。4、入座：把客人带到位置后，请客人入座并倒上茶水。入座动作：如果是包间，先开灯，然后协助客人拉椅让座，微笑着说：“先生（小姐），您请坐”， 并配合指示动作，右手或左手抬起，手掌向上倾斜指向座位方向。客人坐下后，如果是包间则根据天气情况打开空调、排风，等待客区服务员到位后领位员即时回岗；四、点餐
6、1、客区服务员见客人入座，应马上安排茶水，如果天气炎热，应问客人要不要加冰，倒水时应倒满水杯的80%左右处，使用托盘端递茶水。托盘方法：左手向上弯曲，手肘与手臂呈90度角，手肘离腰部15公分左右，手臂夹紧侧身，掌心向上，五指分开，指尖向上弯曲，呈漏斗状，用五指托住盘底，掌心不与盘底接触，托于胸前；端盘时要注意掌握托盘的平衡，保持重心，始终落在掌心或掌心稍里侧，原则上要求单手托盘，若不熟练时可右手轻扶托盘右边缘；走路时，上身挺直，略向前倾，视线开阔，目光平视前方，稳步向前行走。走至客人桌子边沿，身体不能挨靠桌边，与客人保持45公分距离，侧身，右手将茶杯端放至客人右手处，并说“先生（小姐）请喝水”
7、。2、客区服务员上完茶水后，拿餐牌到客人桌前，与客人保持45公分距离，如果是中餐则应站在点餐客人的右后侧，把餐牌翻到主页，微笑着双手拿餐牌上方递给客人，配合语言：“您好，这是我们的餐牌，请您点餐。”递餐牌时应本着先给老年人、女性、后给男性的原则。3、在客人看餐牌时，应及时向客人推荐店内的主推餐品和套餐活动，将产品的优点和特性准确的介绍给客人，例如：“台塑牛排是我们店的特色产品，进口自地，口味鲜嫩，营养丰富，咱们要不来一份品尝品尝？”，“我们店刚推出了一个特惠套餐，要不要来一份？”如果客人点完餐品，应及时向顾客推荐主打饮品：“吃的点过了，咱们来点什么饮品？咱们店里的蓝山咖啡非常正宗，产自牙买加，
8、口味香浓，是我们的招牌饮品，要不要来两杯？”如果客人不愿意喝咖啡，还可以向客人介绍红酒、洋酒等酒水，中餐的话真接向客人推荐酒水。4、服务员应清楚了解店内当天的例汤、浓汤、小菜、青菜、配菜、主推、活动、沽清等餐品情况。客人在自行点餐中有疑问时，服务员应做到随问随答，准确的对产品进行介绍，如果客人所点餐品沽清，应向客人表示歉意：“先生（小姐）对不起，我们这道菜刚刚卖完了，要不您再换道菜？”然后可以向客人对荐相似的餐品：“您看咱们换道怎么样？”；客人点牛排时，要问清客人要几成熟，要什么酱汁；如果客人吃中餐，应先了解客人有没有什么忌讳，然后再行推荐餐品，推荐时注意凉热搭配、荤素搭配、口味搭配、营养搭配
9、。5、客人如果让服务员代为安排餐品，应先了解客人的口味盐淡情况，能否吃辣，有没有老人或小孩，有没有回民，有无忌讳等，然后合理安排餐品，如有老人或小孩应适当上些甜餐和不辣的餐品，有回民的不能上猪肉、狗肉、马骡驴肉等，注意凉热搭配、荤素搭配、口味搭配、营养搭配，如果是熟客，则要了解客人之前爱吃什么，可以适当加入店内新推出的餐品。6、客人点餐时服务员应及时输入点菜宝或登记酒水单，输单时应双手操作点菜宝，点菜宝或酒水单应置于胸前位置，与眼睛距离30公分，输单时身体与客人保持45公分距离，跟客人交流时，与客人对视角成45度，眼睛注视客人脸部T字型处，身体向前倾15度。客人点完餐后要向客人重复所点餐品，以
10、防有误；落单时询问客人饮品是餐前或餐后上，根据客人需要选择落单；如果是手工登记酒水单，则一联放客人桌面上，另两联迅速送到厨房（吧台）和收银台，并将客人的特别要求向厨房交代清楚。7、落单后应及时为客人摆台：西餐摆台：拿一个托盘上面覆盖一块餐垫以保持卫生，将餐具（汤匙、刀叉、色拉叉等）和客用口布放置于托盘边缘，将酱料罐（蕃茄酱、辣酱、楜椒、盐罐等）放置于托盘中央；端托盘来到客人桌前，将餐具与酱料罐依顺序摆设在客人桌上，酱料罐 依顺序摆设在客桌正中央，顺序为蕃茄酱、辣酱、楜椒、盐罐等；口布在席位的正中，口布中心折痕对着椅背中间；从口布的右侧向外依次摆主餐刀、汤匙，两底部相平并距桌边1厘米，主餐刀刀口
11、朝里并于汤勺相距0.5厘米摆放；口布的左侧摆主餐叉和沙拉叉，间距0.5厘米，叉尖向上，底部距桌边1厘米；主餐刀和主餐叉之间的距离是可以摆放一个主餐碟的距离，主餐刀叉底部要平行；水杯摆在主餐刀的正上方3厘米处；各种水杯、刀叉等餐具必须干净，无水渍、无油渍、无手印、无破损。中餐摆台：中餐一般是提前摆台原则：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花；做到台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯；各种餐酒具要配套齐全、清洁卫生、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，每套餐具摆放要相对集中，方便客人使用。操作：摆餐盘应从主人座位开始，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm
12、，盘与盘之间距离相等；摆筷架和筷子应将筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上并且图案向上；摆口汤碗和条羹应将口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左；杯子一般有三个,葡萄酒杯、白酒杯和水杯，先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花；烟缸一般三个座位之间放一个，主位右手旁应放一个。五、送餐出餐服务员听到餐铃或吧铃应立即到出餐口或吧台出餐，如果是点菜宝点的餐，出餐服务员在送餐过程中要经过收银台，并把打印出来的餐单转交给相应区域的站区服务员；出餐
13、前站区服务员应向客人派发餐巾纸或湿巾，并根据店内规定给客人上瓜籽或其它小吃，西餐的将餐单放到客人桌面上，中餐的交给包间服务员。1、吧台出饮品：上饮料：储物柜拿一托盘，放上杯垫，将饮料放到托盘上，如果有吸管和搅拌棒则将吸管和搅拌棒放入杯中，摆放的顺序一般将重的、高的物品摆在托盘中间，轻的、低的摆于托盘外围，以利于平衡；与吧台对单，确保正确无误后以正确的托盘方法将饮品送至客人桌前，身体不能挨靠桌边，与客人保持45公分距离，先对单，无误后礼貌的对客人说：“先生（小姐），您的饮料”，然后侧身，右手依次将杯垫、饮料放置到客人面前的桌面上，下饮料时先下重的、高的饮料，并小心轻放，期间注意托盘不可碰到客人，
14、出餐完毕离开时应礼貌的对客人说：“请慢用”；上咖啡：储物柜拿一托盘，放上糖盅、奶盅、咖啡底盘、咖啡匙、奶精球，吧台咖啡煮好后立即托上送给客人，托盘方法与之前相同，到桌前先对单，再礼貌的对客人说：“先生（小姐），您的咖啡”， 然后侧身，右手依次将咖啡底盘、咖啡杯、咖啡匙、奶精球、糖盅、奶盅放到桌面上，咖啡底盘、咖啡杯放于客人正前方，咖啡杯放于咖啡底盘上，杯柄与客人平行，杯上的标志朝向客人，奶精球放在咖啡底盘左边缘，咖啡匙放在咖啡底盘右边缘，与杯柄呈45度角，糖盅、奶盅放在咖啡的前方，放杯盘时小心轻放，期间注意托盘不可碰到客人，出餐完毕离开时应礼貌的对客人说：“请慢用”；出饮品中间若不小心将饮品弄
15、洒，应立即说：“先生（小姐）对不起”，并放下托盘，拿出毛巾或餐巾纸迅速把洒出的饮品擦拭干净，然后做出解决方案，如：“先生（小姐）实在对不起，帮您换个位置吧？”客人换好位置后立即为客人再换一杯。若洒到客人的身上，应用干净的毛巾为客人擦拭，然后做出解决方案，如：“先生（小姐）实在对不起，帮您换个位置吧？”换好位置后：“我马上为您再上一杯，衣服的话要不您脱下来，我帮您洗干净后再送还给您？”2、厨房出餐：西餐：A、餐铃响后，出餐服务员迅速到厨房出餐口，首先检查餐点是否附有配件，例如：底碟、筷子、汤匙、赠送之例汤、配菜等，检查餐点是否附有方托，有的话将餐点摆正，目测餐点是否有异物，无问题后与厨房对单，无
16、误后出单；B、如有方托，双手端方托左右边缘，置于胸前，不能靠住身体，注意掌握托盘的平衡，保持重心，上身挺直，略向前倾，视线开阔，目光平视前方，稳步向前行走；如果没有方托（如牛排），左手托盘子底部，方法和端托盘一致，行进当中注意保持平衡，不要将汤汁溢出，如果不小心有溢出，需到工作台用干净湿布擦拭盘缘、底盘，擦干净后才可上餐；C、出餐过程中如遇到客人，要注意避让客人并问好致意，注意不要让托盘碰到客人，来到客人桌前时，先说：“打扰一下”，然后对单，无误后礼貌的对客人说：“先生（小姐），你点的”，如果是面和粥类的餐品，将方托和上面的餐品一起放置到客人正前方的桌面上；如果是例汤、蒸蛋、浓汤、餐包、沙拉等餐品，侧身将方托一端搭在桌沿上，保证平稳后，腾出的手将餐品从方托上端至客人桌面上，
