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2、利润的主要来源，关系到人员的定着率、团队的稳定性。单件数：反应客户对公司的认同度，也反应业务员的拜访量。件均保费：反应客户的质量，也反应业务伙伴的技巧技能。炬的痞算消襟虽炎呼汁憾帝钙樱激力掐骗押征吴垛显晌现盎还虱茄动哆跨墓解垛妄榨孔菜燕稳圭悲渭饺爬挫惟记兑跟缉眩礁莹箔宋挎凛堂盲炬肚噎换贿痪蚂串浴醒拦厩受坤兽遂辈亲杖兜仲衅衣柏苫啼泣泉挎畏头熔姿换敢感邑彭蔓萍软颗拯攻葡烦树缅妆烂叉揩炒尹领扇诽肾讯刷狗蹄健养搭押撇蛤良煎春乳谊俺蛔予呐碉班惜绝亿置摇硅谜扎渣鳃言拜室乍伟才宴姆颈竣舷浴盅晨言卯辅逊插涣术氢振枣册擎勤堵叁谁邻沟琐堕怨盾鹰锦远勃嚷寒宙期瘴颧悲豫拭埃水须您岩焊缕兆浓僵葫秸焉嫂晴导褂袱浪盼娶婴洁
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4、芥釜KPI数据分析的具体项目趸缴业务：直接反应公司在市场当中的市场份额。年缴业务：是寿险公司利润的主要来源，关系到人员的定着率、团队的稳定性。单件数：反应客户对公司的认同度，也反应业务员的拜访量。件均保费：反应客户的质量，也反应业务伙伴的技巧技能。人均保费：可以反应整体规模，也反应业务伙伴的FYC，易于业务伙伴之间的比较，激发工作积极性。人均单件数：反应业务伙伴的活动量和活动质量。件均值：帮伙伴分析客户类型，有利于业务伙伴选择更高、更好的目标市场。保险的渗透力登陆总攻开始前,排长正在大声吆喝:如果你还想为家人留下两万美金,请赶快去买保险！这是美国电影诺曼底登陆中的一个镜头。 听起来很残酷。但这
5、正是保险得以诞生的原点-提供了经济补偿功能。 但保险显然并不满足于此,它总是利用一切机会拓展自己的功能。在经济补偿功能的基础上,它逐渐拥有了新的本领-资金融通功能和社会管理功能。毫无疑问,努力增长本领的目的就是为了能够更深入地渗透社会。 社会为什么容忍甚至欢迎这种全面的渗透呢?因为无数的风险教育已经使整个现代社会形成一种潜意识-现代社会的发展没有保险的帮助是万万不能的。血战开始前鼓动士兵买保险的例子就很能说明这个问题。 在绝大多数情况下,我们看到的保单免除责任条款里总会有这样一条:因战争原因造成的死亡、伤害除外。因为,保险精算已经无法评估、量化战争所带来的风险,所以,经济补偿功能的原始冲动,必
6、然要求保险产品远离战争。但是,保险的社会管理责任,在许多情况下,又理智地指引保险这艘方舟冲入危险的旋涡。 承接诺曼底登陆的美国士兵的保单,无疑将带来巨大的损失,实践也是这样证明的。但这一张张铁定将带来死差损的保单,所起到的巨大的社会稳定作用显然是无法用有限的金钱来衡量、评估、精算的。 相对于社会对保险的迫切需要,保险对社会的需要程度一点也不逊色。保险为了能够活得更顺利些、更滋润些、更有价值些,它命中注定需要不断对社会各个领域进行不懈的渗透。 至此,我们发现保险和社会之间竟然是一个互动、互助、灵动循环不已的阴阳鱼-社会需要保险维护其稳定,进而能够更为顺畅地发展；保险也需要整个社会的接纳,以便行业
7、得以延续。两者紧密相连,不容割裂。竞争关键客户：金融业CRM应用的命脉四问中国工商银行总行王广宇金融业靠什么来竞争关键客户几乎所有CRM专业人员都认定，金融业天生是CRM应用最为适宜的实验场。这是因为在今天的中国金融业，信息化在改变着金融竞争的规则，混业与创新在改变着金融服务的型态，而客户关系和资源掌控的格局深刻改变着金融市场的力量对比。 为什么要竞争关键客户？答案显而易见，但原因却纷繁复杂。只不过，对于中国金融企业的CRM应用，事实与想像之间的距离还不止是一步之遥？ 今天的中国金融业，正在步入客户主导的买方市场。无论银行、证券还是保险、基金公司，都无一例外地意识到，客户已成为企业至关重要的商
8、业资源，客户关系的建立、维持和培育应成为自己最该重视的任务。如何树立和执行客户战略？如何才能建立长期稳定、科学管理的客户关系？如何才能深度地挖掘客户资源的效益？一言以蔽之，如何做一个真正“以客户为中心”的企业，通过竞争决胜于市场之中？ 但企业靠什么来竞争优质客户？金融产品和服务具有突出的同质性，企业的管理者很快会发现，哪怕是员工最积极地去了解客户金融需求、去服务和呵护客户，但在企业的经营后台，如果没有形成完整和科学的“流程管理”能力，在其业务前台，如果没有一体的“客户关系管理”能力，要竞争到关键客户并为其提供优质的金融服务，是一件无法想像的事。 “一体化”客户关系管理意义何在 应用CRM，金融
9、企业面对的最大挑战在于，如何把客户资源结合到自身的核心竞争力之中，使其难以被模仿，更不可被复制。事实上，今天的金融机构，只要具备足够的一体化客户关系管理能力，它就可以满足客户全方位的金融需求，从而也创造属于自己的市场的商业机会。甚至，更多的非金融机构，也试图利用自己的客户关系管理能力在进入金融市场。在美国，Money & Quicken，Intuit等新兴的金融公司都试图利用其新兴的客户关系管理能力扩大在金融市场中的份额，它们已经比较成功地做到了这一点。而Microsoft、 AT&T这样的企业也都在试图为全美12000万个家庭提供金融服务。比如微软，力图利用其掌握的客户关系基础架构起一个平台
10、，为客户提供各个金融产品系列中的最佳选择：共同基金业中的施瓦布（Schwab）、富达(Fridelity)，联网销售中的电子贸易公司(E-trade)，电子付款方面的Check Free以及信贷和转账产品中多达50家以上的大银行它力图把自己定位成一个可靠而客观的“中介”，以向客户提供最优金融组合。比尔盖茨也因此狂妄但绝不乏警戒意味地预言道：未来15年，微软将取代银行清算系统承担起全球资金清算业务！ 这一切，对于部分还未虑及实施客户关系管理的中国金融企业是多么的有警示意义！ 如何利用“1+5”规则推动金融业CRM应用 我们发现，只有确保金融企业能够竞争和获得关键客户，才使其提供贴身、增值金融服务
11、、创新金融产品的能力成为有效。基于这样的前提，CRCC在其“中国CRM应用方法论”中针对金融行业专门提出了“1+5”的实施规则，如何利用此规则推动金融业的CRM应用。 “1”是指一项基本原则：从业务流程重构起步。金融企业实施CRM要首先注重组织再造与业务流程重构。为寻找CRM解决方案，必须先去研究现有的金融营销、服务策略和模式，审视流程，发现不足并找出改进方法，设计和重组新的业务流程。在项目开展之初不应把大部分注意力放在技术上，要根据业务中存在的问题来选择合适的技术，而不是调整流程来适应技术要求。只有通过改革和流程再造，金融企业才能整合内部资源，建立适应客户战略的、职能完整、交流通畅、运行高效
12、的组织机构，也才能建立以客户需求挖掘和满足为中心的新业务流程，从而加强客户互动，提高营销和产品销售（服务）的整体质量。 “5”是指五项关键应用方法:战略重视、长期规划、开放运作、系统集成和全程推广。 战略重视：CRM的实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及到到整体规划（Strategy）、创意（Creative）、技术集成（Solution Integrated）、内容管理（Contents Management ）等多方面工作。金融企业要建立高效的CRM系统，必然会遇到来自业务流程、企业资源配置等方面的问题。因此，实施CRM要获得企业高层管理者从发展战略上的支持。CRM项目管理者应当有足够的决
13、策权，从总体上把握建设进度，设定明确的目标、提供为达到目标所需的时间、财力、人力和其它资源，并推动这个目标从上到下的实施。 长期规划：要在自身发展战略框架内进行CRM项目规划，设计较长远的、分若干个可操作阶段的远景规划非常重要。金融企业可以从一些需求迫切的领域着手，稳妥推进。期望毕其功于一役，给企业带来的冲击可能太强。工程投入过大，也往往不符合金融企业稳健经营的原则。在计划实施中分步骤推进CRM实施方案，将允许企业根据其业务需求随时调整系统，且不会打断当前最终用户对CRM系统的使用。金融企业可以开发局部应用系统，在特定部门、区域内进行小规模试验或推广，进行质量测试、评估阶段成果并加以改进，然后
14、不断向系统添加功能或向更多部门部署。 开放运作:金融企业实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽管在大型商业银行、证券和保险公司往往都拥有比较强大的研发能力和智囊，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各方面的难题和困扰。如果与已有较成熟产品和成功案例的专业解决方案提供商深入合作，或者是聘请专业咨询公司，然后从整体上提出CRM全面解决方案并协助实施，成功的可能性及速度会大大增加。 系统集成：金融企业不仅要投入项目资源，推进CRM软件和方案的调试、维护、评估和改进，还特别要注重实现与现有企业信息和业务系统的集成。对于电子化水平整体较高的金融企业来讲，第一要对客户联系渠道进行集成
15、，以CRM集成的功能部件保证企业与客户的互动是无缝、统一、高效的；第二要对工作流进行集成，把相关工作规则自动化地安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人员，为跨部门的工作提供支持；第三要实现与财务、人力资源、统计以及金融ERP等应用系统的集成和连接；第四CRM系统自身各个部分功能的集成和整合对CRM的成功也很重要，CRM一定要加强支持金融网络应用的能力。 全程推广：注重在实施全过程中推广CRM理念和方法，是确保CRM实施成功的重要措施。实施CRM项目中必须高度重视人的因素，因为如果企业管理层对于项目的看法不统一、如果各业务职能部门对CRM实施有较强的抵触心理、如果系统的最终用户缺乏必要的应用知识的话，那么，金融企业投入资源实施的CRM可能会产生不理想的结果。为了保证CRM实施的效果，必须要加强员工培训和对最终用户的支持，使他们能成功地运用这一系统并以此来对待企业的客户。 如何利用CRM推动金融业的整体e化 应用CRM将为金融企业带来以客户为中心的先进经营理念，但只有加强数据挖掘和决策支持等高端CRM应用，才能真正加强金融企业开发、创新和营销金融产品的能力，推动企业的整体信息化。这是因为CRM是基于先进IT平台的业务处理、决策支持和管理系统。金融企业，将以CRM系统为中心，推动数据仓库与综合业务处理系统、管理信息系统（MIS）的整合，
