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1、1.2.2 网络购物消费者权益保护的重要性消费者权益保护机制是否完备已成为考量各国经济发展的标准之一，这一机制的关键在于实现消费者与经营者之间的博弈均衡，而信息时代背景下双方的博弈因网络的复杂性更显突出，因此，重新平衡在线交易中博弈各方的利益是 21世纪消费者权益保护法发展与完善的重要组成部分。在线交易是网络与传统交易模式的结合，并没有改变传统商务的本质特征，因此，在线交易中的消费者应当与传统消费者享有同等的保护。又鉴于在线交易的特殊性，各国可能不得不考虑通过一些特殊立法以重新矫正在线消费者与经营者之间的利益平衡。但不容置疑的是，对在线消费者权益保护的水平应该不低于传统消费者保护的水平。从长远
2、来看，电子商务的发展和消费者利益是统一的，消费者的支持是行业发展的基础和动力，若失去了消费者的有力支持，网络交易环境无法得到消费者的充分信任，则电子商务的发展就成了无源之水、无根之木，必将失去生机和活力。网络市场发展的基础来自于消费者的信任，维护消费者的合法权益，就是要处理好消费者和经营者间的买卖关系，努力为消费者营造便捷、放心、安全的网络消费环境。尤其对于网络消费者这一弱势群体更不可置若罔闻，只有消费者权益得到保障，网购的信誉度才会提高，才会有更多人尝试网购。1.2.3 本文的理论意义和实践价值本文的理论意义在于对网络购物消费者权益保护问题进行研究，切实有效维护网络购物消费者在交易过程中的合
3、法权益，提高消费者的积极性，有利于增强消费者对于网络购物的信心，更广泛的参与到电子商务中来，从而推动这一新型交易模式在我国的蓬勃发展。本文的实践价值在于，由于网上购物本身的特性和消费信息的不对称，消费者总是处于弱势地位，本文以网络购物消费者权益保护为研究对象，所得出的研究成果可以应用到消费者权益保护实际工作中去，来实现对于弱势群体的倾斜性保护，从而使消费者的权益免受侵害。通过体系的构建和具体制度的设计来达到对网络消费者的合法权益切实有效的保护。第一章 绪论2形成了比较完善的消费者权益保护制度。这些成功经验都值得我国借鉴，以进一步完善我国的法律政策环境，促进网络购物的健康发展。因此，笔者试图从网
4、络购物的特点入手，通过对纠纷产生原因的系统分析，借鉴国外网络消费者权益保护成功经验，从中探求我国网络购物消费者权益保护体系的新构建。1.2 研究意义1.2.1 网上交易信息不对称理论对网络购物市场的影响信息不对称理论是指不同的人群在市场经济活动中，对相关信息的了解具有的差异性。信息掌握比较多的一方，往往容易处于比较有利的地位，而对于信息贫乏的人员，通常则会处于比较劣势的地位。在信息非对称研究领域的开拓者，阿克洛夫教授在研究中指出“当信息不对称现象非常严重的时候，就有可能阻碍和限制市场功能的运行，在极端的状况下，会导致整个市场消失”。20世纪90年代以来，网络技术发展迅速，网络交易取得了蓬勃的发
5、展。网络交易一方面大大便利了消费者获取信息的渠道，另一方面却也加大了信息不对称的程度。信息不对称导致的逆向选择问题会降低市场交易的效率，严重时会导致市场失灵。因此，人们在陶醉于现代网络技术便利的同时，因其交易方式的特殊性以及监管的困难，不能忽略由网络虚拟性所带来的信息不对称性，以及由此而引起的网络“柠檬”问题。中国网民对网络产品的质量具有很大程度的不信任，发生在中国网络市场中“柠檬”问题比较严重。此类问题的出现往往容易造成一系列后果，如对于出售品质好的商品经营者会在价格方面缺少优势而被淘汰出市场，买方则会在购物体验过程中因为买到的商品与想像中的差距而逐渐丧失购买的乐趣，不愿再在网上购物。博弈中
6、“掌握信息多的一方不希望充分暴露自己商品或服务的真实内容，甚至可能采取种种手段尽量减少信息的暴露程度，或散布假信息伪装商品或服务的品质，采取欺诈行为以最大化自身的利益”。以网络购物为例，互联网提供给人们一个更有效率的信息平台，降低了消费者获取信息的成本，但同时也大大降低了经营者发布虚假信息的成本，这就使经营者侵犯消费者利益的现象时有发生。按照博弈论的观点，此时的消费者与经营者是一种“不完全信息的动态博弈”，双方都会从各自的利益最大化来决定自己的行为:经营者在侵权成本低廉的情况下，极有可能选择侵权；而消费者鉴于维权成本过高，则很可能自认倒霉。此时各方并非处于“势均力敌”的状态，而市场自身的局限性
7、决定了其不能扭转此种局面。博弈均衡的理论告诉我们，一种制度要发生效力，就必须是纳什均衡。为实现这种均衡，就需要国家伸出“有形之手”，出台各种保护消费者权益的经济第一章 绪论41.3 研究方法1.3.1 文献检索方法文献检索法通过对与选题相关书籍、法律法规、政策文件、期刊杂志、学术论文等文献资料进行搜集、分类、梳理，从而整理出大量具有理论前沿参考价值的资料，并在此基础上开展研究工作。1.3.2 理论与实证研究相结合的方法针对本文所研究的对象，即网络购物消费者权益保护问题，为理清脉络，本论文采取理论与实证研究相结合的方法，首先对网络购物概念进行了界定，随后提炼出网络购物的特点，并在这些特点基础上，
8、通过对我国网络购物中所存在的问题和权益保护现状的研究，结合国外先进经验，作出构建我国网络消费者权益保护体系的理论研究和探求。1.3.3 比较研究方法通过比较研究国外相关组织和发达国家在网络购物消费者权益保护方面的法律法规，结合本国现状，研究出我国应对网上消费者权益保护所面临问题的解决对策。1.4 本文的创新点和今后研究方向1.4.1 创新点本文创新点在于通过对网络购物消费者权益保护体系框架的构建，以政府监管为基准点，突出了工商部门在消费者权益保护中所采取的特有的监管措施，如借助网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法相关规定维护消费者权益、利用“以网管网”的思路完善监管手段、选准突破口，加强对网
9、络交易平台服务监管、健全网上维权保护体系、建立内外部协作联合机制等。并在完善消费者权益体系建设方面具体提出了确立纠纷解决管辖权、畅通网络购物消费争议解决途径、引入在线仲裁 ODR、设立小额消费争议简易司法程序、设立“冷静期”、统一物流标准等一系列设想，从而能够形成比较全面而又系统的研究。1.4.2 今后研究方向本文的不足之处在于，对网络购物消费者权益保护方面相关资料收集不够全1第一章 绪论1.1 研究背景和主题网络商品交易是网络化的新型经济活动，是新型交易方式和流通方式。近年来，随着信息技术的发展和普及，消费的边界被打破，消费的空间和时间被大大缩短，网络商品交易及有关服务快速发展，网络化生产经
10、营方式初步形成，网络消费正成为我国市场上重要的消费形态。电子商务使商家可以轻松地把市场扩大到全世界，也使消费者足不出户就能在全球市场进行消费。然而这种网络上的商务活动与传统的商务活动一样也会产生纠纷。电子商务领域的虚假信息、交易欺诈、售后服务不到位、网购产品质量难以保证、网上支付安全、个人隐私泄漏等侵害消费者权益的情况时有发生。2011年2月发生的“阿里巴巴欺诈门”作为中国网络消费历史上的标志性事件，引爆网络诚信危机。根据某著名网站的一项网络调查，消费者买到假货的多达4成，同时有8成不知道遇到网购陷阱时该如何办。有法律界人士表示，目前在网络购物上消费者处于弱势地位，法律的真空、监管的滞后以及讼
11、诉过程的繁琐往往让他们在维护权益时却步。如果这些涉及到消费者权益的问题无法得到及时解决，消费者就会对电子商务的可靠性产生怀疑，从而对参与电子商务缺乏信心，使电子商务失去生命力。目前，我国对网络消费者的保护主要通过法律手段、行政手段、市场自律、消费者组织来实现。但因存在着确定主体、明确管辖、责任认定、调查取证等多方面的难点而难以真正发挥其作用。同时，在法律层面上，我国还没有直接的电子商务领域消费者权益保护相关法律法规出台，涉及到网络购物方面的纠纷仍然依靠合同法、消费者权益保护法等原有法律调整，而现行的消费者权益保护法己不能有效适应电子商务中的相关问题，待修正以应对不断出现的新挑战。笔者通过查阅大
12、量的文献资料，发现学者进行的研究大多是从电子签名、电子合同、电子支付、电子证据等角度出发，较少有从消费者权益保护角度进行探讨。即使有关于网上购物中消费者权益保护问题的文章，研究也没有从法律的层面、监管的角度和诚信的构建来分析问题症结所在，从而形成一套完善的网络购物消费者权益保护体系。相对而言，国外的电子商务发展比我国要早，许多制度也相对比较成熟，己二章 网络购物基本情况72.2 网络购物模式如前所述，电子商务模式包括四种类型：B2G、B2B、B2C、和C2C。而网络购物按照交易主体的不同，只涉及其中的两种模式类型，那就是B2C和C2C模式，这一划分原则已得到学术界的普遍认可。1、B2C （Bu
13、siness to customer)，是指企业与消费者之间进行的网上交易，是基于因特网的电子化商业零售和商业服务模式。这种通过网络提供给消费者食品、服装、图书等有形产品和软件及娱乐等无形产品的网络购物形式，基本等同于电子化商业的零售服务。其模式主要属于自营式的，通过自己进货和出货，在自家网站上来销售，如亚马逊、当当网、卓越等著名网站均属于B2C模式。同时该网站还配有物流系统和仓库储备。2、C2C (Customer to customer)，是消费者与消费者之间通过互联网进行的交易。此类交易早期从二手货或零星货物的买卖发展而来，先是由个人在网上发布商品或服务信息，买卖双方通过在线下竞买或竞卖
14、的方式完成交易。它一般是通过网络服务商提供的个人在线平台进行的，网络服务商在买卖交易关系中充当第三方交易平台、信息传递等服务的角色。目前C2C作为市场份额最大的一种交易方式，其优点在于灵活方便、参与广泛，淘宝网就属于这种模式。2.3 网络购物特点2.3.1 虚拟性在传统概念的购物消费活动中，传统经营者都有固定地址和经营场所，经营者与消费者之间的交易关系是通过面对面的途径进行的，双方能够看得见、有沟通，能够感受到对方的存在，可以根据经验去判断信息来源的真实性。但是电子商务的交易双方都是通过互联网平台来实现交易，买卖双方从沟通到付款再到发送货物等，都没有进行面对面的沟通，交易是完全虚拟化的。这是因
15、为，在网络购物中的买卖双方，其现实中的真实身份、地址等并不需要在网上显示，仅仅依托网址存在就可以了，同时也并未要求网上经营者具备固定的地址和经营场所，完全是在一种虚拟的消费环境中进行的交易。2.3.2 全球性、开放性网络是由每个国家以及亿万个终端而组成的一个体系，它是一个具有全球化的开放的体系。网络购物就是建立于网络这个基础之上的，买卖双方进行商品交易的商业活动，不受国家、国界等传统地理范围的约束。网络购物市场的开放性二章 网络购物基本情况8与全球性是由互联网的开放性和全球性所决定的，表现为交易可以发生在世界的任何空间、任何时间和任何买卖双方之间，使得交易的范围更加广泛，在很大程度上加快了商品交易的步伐。2.3.3 电子化、无纸化传统的以纸质为介质的交易信息的记载和传递，随着电子信息技术的发展，纸的功能已逐渐在网络交易中减弱，新载体的出现，使得所有的交易都是通过网络进行的，双方不见面，交易过程也没有单据和凭证。网络交易所需的信息交流、传递、完成交易（除物流外）的整个过程是由电子信息（电子合同）来完成的，使得电子信息这一新的介质大放异彩。人们喜
