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1、质检部管理手册满足来宾的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目的，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到公司的兴衰。所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照五星级标准管理酒店，及时指出并改善存在的问题，以实现全面的优质服务。第一节 质检部简介一、 质检部工作概述质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实行全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作贯彻情况等方面实行质量检查，并有权开
2、具质检奖、惩告知单。1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。3.天天对酒店各部门的工作任务贯彻情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。4. 不定期巡视饭店各营业场合及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。5.完毕上级交办的其它各项临时任务。二、 质检部人事设立质检部经理质检专员质检专员质检专员质检专员质检专员第二节 各岗位说明书一、质检部经理 (一)基本信息岗位名称质检部经理所属部门质检部直接上级岗位总经理职位编号LX-001直接下级岗位 质检专员简明角色描述负责酒店整体质量的巡查监督和
3、协调工作(二)职责描述(三)绩效指标1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。 2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据公司的经营方针和各项工作标准制定公司的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实行。 3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并保证信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和解决措施。 4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实行。 5、负责组织建立公司的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使公司的质量管理日趋完善，达成经常化、标准化。 6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领
4、导（不直接参与指挥），保证公司出售的服务保质保量，维护公司的信誉和消费者利益。 7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正公司在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量规定的服务、商品等卖品售给来宾。 8、制定和不断完善公司质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行公司制度，严格进行检查考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。 10、组织并主持每月一次的质量分析会11、每周对各部门质检结果进行评选，并对重要问题和共性问题进行
5、分析，提出合理化建议并上报、存档。重要任务完毕情况员工满意度质检结果判断能力沟通能力计划与执行能力 (四)权 限对酒店各部门工作的检查监督权；依据酒店相关制度，有奖罚建议权；(五)任职资格与工作条件学历：大专以上专业：酒店管理领域的专业经验： 3年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具有质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具有基本的网络知识 重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：二、质检经理 (一)基本信息岗位名称质检专员所属部门质检
6、部直接上级岗位质检部经理职位编号LX-002直接下级岗位 简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完毕情况等的监督检查； (二)职责描述(三)绩效指标1、 负责酒店质量检查工作，每日按不同时间、不同部位，从员工到经理、从前台到后勤 对酒店进行巡回督导、检查。2、 以事实为依据，以酒店规章制度为准绳，采用不定期的检查方式在酒店进行劳动纪律、 仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完毕情况全方位检查。、作具体检查记录，发现重大、紧急问题后及时告知所在部门,及时解决整改。 、对质检结果负责，出具质检奖罚告知单；对质检整改情况进行复查。 5、负责对违纪员工进行辅导及处罚。6、将
7、每日质检记录整理汇总后上报质检经理。 7、每周日汇总来宾意见表，汇总成来宾意见汇总表报质检经理。 8、对当天行进培训的部门进行专项跟踪质检。9、参与酒店每月一次的质量分析会。10、完毕上级布达的工作指令及其交办的其它相关工作。 重要任务完毕 情况 员工满意度质检结果判断能力沟通能力 计划与执行能 力 （四） 权 限对酒店各部门工作的检查权；依据酒店规章制度对员工因违纪有处罚权；（五）任职资格与工作条件学历：大专以上专业：酒店管理领域的专业经验： 1年以上本行业或相近行业管理经验知识：通晓酒店管理知识，具有质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识技能技巧：掌握WORD，EXCEL等办公软件
8、使用方法，具有基本的网络知识 重要能力：具有很强的自我约束能力、判断能力、沟通能力、计划与执行能力、员工服务能力直接上级确认签字：岗位执行人确认签字：第三节 操作程序与实行细则一、 质检体系酒店实行二级督导体系，即综合大联检、酒店质检部。1、 综合大联检代表总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。2、 酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。3、 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。二、平常质检项目1
9、、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等） 3、设施设备（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水解决系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）5、工作纪律（涉及：酒店各项制度、规定规定的工作纪律）6、安全、护卫（涉及：设备设施的运营是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设立和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及解决措施是否得当。
10、）7、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、泳衣、布草、水果、制服、餐具等质量问题）8、服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务积极性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。）9、酒店培训（涉及：培训实行时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握限度）10、工作程序（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）11、来宾投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门解决来宾投诉。）12、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为规定。通过对员工的行为举止的约束，保障酒店平常管理
11、工作的正常运营。）13、制度、流程健全与督导（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行平常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文献并以此执行。）三、专项质检项目1、会议质检对会议进行专项质检，保证各个环节无服务质量问题。2、 重大接待质检对重大接待进行专项质检，保证各个环节无服务质量问题。3、专项问题质检对重大、重要的问题进行专项质检，找出因素、分清责任、形成结论、督促整改。4、部门工作质检指部门周工作完毕情况及总经理重点安排、紧急办理工作，进行跟踪质检，保证工作及时完毕。四、负责人1、服务质量问题负责人原则上应为该项服务的具体实行人；2、共同实行的服务质量问题负责人
12、为全体实行者；3、无法确立服务实行人的服务质量问题负责人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、严重的服务质量问题，酒店督导人员有权规定部门经理作出书面解释或追究联带责任，经执行 总经理批阅后由人力资源部存档作为管理人员考核依据；五、质检督导/检查依据及工作程序1、质检督导/检查依据：酒店各项规章制度员工守则； 各部门工作程序及标准； 酒店各岗位职责及酒店奖惩条例。2、质检督导工作的基本程序：质检部针对质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写质检告知单。（遇重要、紧急问题当即告知部门整改，质检部当场复查）质检部每周一例会下发质检告知单。能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕
13、，以待质检部复查。（部门接到质检告知单后，部门负责人应对问题进行积极贯彻、整改；对有异议的问题，部门内部贯彻情况后及时与质检部沟通） 质检部将前日质检报告10点前汇总到总经办，并发于各部门第一负责人 各部门负责人上午签届时，将前日质检部下发的质检告知单第一联，送达质检部。最迟不能超10点，如逾期不交者，请直接交至总经理处。 质检部将依据部门送达的质检告知单对问题整改情况进行逐个复查。六、质检督导/检查实行方法1、综合大联检，每十天进行一次酒店全面质量大检查，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检告知单，并跟催整改。2、酒店质检部, 天天根据质检项目巡查各部门（选择一个侧重点
14、），形成质检告知单下发部门，并跟催整改。3、对酒店质检项目遵守良好、表现优秀的员工，酒店进行质检奖分(奖罚对等原则)。4、质检部每月针对月质检情况进行分析，提交一份月质检分析报告报总经理审批后公示。5、月质检分析报告对每月酒店内所有质检扣分、奖分情况进行汇总公示，并作为管理人员的考核依据。6、综合大联检结果只针对部门总监、经理，不直接针对员工。7、专项质检项目，由质检部直接针对事件经办人进行奖、罚，下发质检奖罚告知单。8、由质检部下发的质检奖/罚单（综合大联检、专项质检项目）由质检部汇总，月底随部门考勤一同 报至行政部及财务部，在月工资中体现。第四节 质检部规章制度一、综合大联检制度1、综合大联检由总经理牵头，质检部组织。2、综
