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1、倾听每一位客户的声音 善待每一位客户的投诉 雷 晖 2010年七月初当绿京片区决定派我到集团公司客户服务部轮岗时，我就开始搜集集团关于客服工作方面的有关文件、规程，认真温习了绿城企业文化理念读本关于客服工作方面的论述，对客服工作有了一些感性认识。经过短短两个多月的客户服务部的轮岗实践，通过系统地学习金字招牌生意经、绿城企业文化理念读本和绿城管理者论述（一）宋卫平董事长论述专辑“客户与服务”等相关章节，使我领悟到在我的工作中必须践行这样一句话：倾听每一位客户的声音，善待每一位客户的投诉。说句心里话，当培训老师胡海霞对我们轮岗人员进行塑造专业的声音时，因为年龄和先天的因素我深知自己接听电话的声音对
2、客户没有什么吸引力，一同轮岗的同仁也觉得我不适合接听客户投诉电话，但自己多年形成的执着性格决定了我绝不会轻易就此认输。我想我应该发挥自身的优势，近二十年的工作经历，近九年的绿城前期工作经验，磨练了我如何同政府职能部门的领导进行沟通。如何倾听客户的声音，如何善待每一位客户，只要我用心学习和工作，我不应该比别人差。一直以来我觉得自己没有什么天赋，但是我可以比别人更勤奋。在接听客户电话之前，首先充分利用徒步赶公共汽车的路上、公共汽车上、睡觉前等零碎时间，反复背诵胡老师为我们准备的规范用语，并与同事们一起多次进行模拟练习，做到口齿流利；其次熟悉房产、物管等相关业务，做到能够快速查找、熟练地表达；再次，
3、认真、反复听物管优秀轮岗人员接听电话的录音，学习别人的先进经验，掌握统一说辞和接听技巧；然后开始鼓足勇气接听第一个电话，尽管自己开始非常紧张，但是事后通过认真反复听自己的录音，不断纠正自己的口语表达缺陷，克服了自己接听电话的声音缺乏磁性的弊病，尽可能微笑地接听客户的来电，发挥了自己房产知识面较广、同客户沟通经验较为丰富的特点，不断地调整心态，慢慢地克服了接听电话时的紧张情绪，让客户感受到自己的成熟与热情，使得自己的挂机回复满意率不断提高。在绿城客户服务中心接听客户服务热线过程中，深深地体会到每一位客户投诉时或焦急、或愤怒、或冲动、或无奈、或苛求的心情，下面是我两次接听电话的经历。记得8月22日
4、我接听到一位女业主的投诉电话：她整个投诉很温和，7月24日她就已经致电绿城客户服务中心要求更换墙纸、安装雨棚，8月底准备入住，由于出差外地就将钥匙交给物业服务中心，物业服务中心答应没有问题。但是当我电话同物业服务中心工作人员联系时，工作人员回复说墙纸已经更换，开发公司工程部尚未同厂家敲定雨棚的用料，估计月底不能入住。但物业服务中心工作人员在维修通知单上回复：已同业主沟通，墙纸已更换，雨棚尽快安装。当我看到这样给客户的回复后，立即给物业服务中心退回单子，严肃地批评了物业服务中心工作人员对待客户极端不负责任的工作态度，要求他们协调开发公司工程部明确具体的采购雨棚材料的时间，确保8月底雨棚安装完成，
5、满足业主8月底入住的条件。物业服务中心再次回复：8月底前完成雨棚安装。8月22日我对业主进行回访，业主说：相关工作人员已经给她明确的答复，她对这次服务很满意，只是觉得如果能够早点整改完成就好了。由于物管设计的投诉处理流程存在缺陷，回访结束也就意味着投诉处理结束，事实上投诉处理尚未结束。9月11日，我查询了8月22日的接听电话记录，觉得对这次投诉处理不放心，就对这位业主再次进行回访，业主回复墙纸还没有贴好，雨棚没有安装，立即向业主表示歉意，再次查询时发现，业主于9月3日第三次来电投诉此事，物管轮岗人员按前两次的方法结束了流程，经反复核实物业服务中心工作人员，确认业主投诉属实，立即启动房产投诉流程
6、，督促房产公司客服专员加快落实此事，房产公司准备9月15日开始安装雨棚， 9月27日完成雨棚的安装工作。有一次一位物管轮岗人员下午三点接到一位业主的关于房产问题的来电，她无法听懂业主的主要意思，但业主的态度很强硬，要求当天下班前必须给予回复，然后才开始投诉，否则将向宋董投诉。我仔细听一遍录音后，明白了业主的问题涉及到前期方面的相关知识，业主要求回答她两个问题：一个是楼盘的设计单位的名称？另一个是楼盘的建筑设计何时完成的？为了能够在下班前回复业主，避免投诉的升级，我同项目公司的客服人员沟通，要求他下班前以文字的形式写清楼盘的规划设计单位、建筑设计单位、景观设计单位和精装修设计单位的名称，客服人员
7、说第二天才能准确地回复我，我向客服人员说明这例投诉的严重性，客服人员下班前通过电话准确地回复我。我立即对这位业主进行回复。“为什么不是刚才接听电话的女话务员回复？”业主说。“我是专门受理房产方面的投诉，并对投诉的全过程进行跟踪、督促和回访，然后准确地告诉她建筑设计单位的名称和建筑设计图纸完成的具体时间。并询问业主具体想要投诉什么问题，我会尽快帮她解决的。”我回答。业主终于说出她的投诉事项。之后，经多方了解情况，该业主反映的投诉涉及到该项目的21户，于是建议项目公司慎重对待此类投诉，9月中旬该投诉的处理方案已经绿城东方设计院审批同意，准备统一给21户业主安装雨棚，9月25日我对该业主进行了回访，
8、业主对能够安装雨棚表示满意，业主的情绪一直比较稳定，避免了投诉的升级。比这位业主激动的投诉例子有很多很多，在此不一一列举。在绿城客户服务中心接听客户服务热线过程中，我也热切地感受到每一位忠实的“绿迷”仍然在不断地追随着绿城的各类产品的喜悦、自豪、信赖的心情，下面也有一次接听电话的经历。我曾经接到一位翡翠城老业主的来电：他已为女儿在丁香苑买了一套房子，希望在翡翠城再买一套多层的房子，不知道还有没有？我告诉他：绿城有了您这样的老业主的厚爱才有了今天的发展，我首先代表公司对您表示感谢，翡翠城还有多层的房子，我会马上联系翡翠城的销售人员给他回复，详细介绍翡翠城多层的有关情况。挂断电话后我立即拨通翡翠城
9、销售部的电话，是一位瞿小姐接听的，我告诉她有一位老业主想买多层的房子，请立即给这位老业主回电，由于瞿小姐对绿城客户服务热线不了解，接到我的电话后非常吃惊，说明绿城客服热线需要进行大力推广。9月10日我对这位业主进行了回访，业主对我们这次服务过程和结果非常满意。我曾先后接到过十几位老业主的来电，每次都是用统一说辞同他们进行沟通，并告诉各楼盘的销售热线或者销售经理的联系电话，事后并对这些业主进行回访，这些老业主对我们的每次服务过程和服务结果都非常满意。绿城经过十六年的快速发展扩张，离不开每一位业主的支持，也离不开这些忠诚的“绿迷”客户的追随。如果没有客户对生活品质的挑剔和追求，就没有绿城房产品质在
10、行业中的口碑；如果没有客户对绿城的信赖和支持，就没有绿城近几年的迅猛发展。客户的意见与建议，永远是公司赖以持续发展的动力源泉。正如宋董所说：“我们非常愿意得到客户的意见，满意的、赞扬的和不满意的、批评的，这是我们工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在”。但随着绿城客户服务热线在全国的开通，业主的投诉有增无减，如何快速便捷地处理客户的投诉？如何提高客户的满意度成为摆在我们面前的一道难题？我认为作为轮岗的客服专员，需要做好以下工作：第一，用心倾听客户的各种诉求。每位客户投诉至4001113900时，往往都是在项目公司已经处理一段时间没有解决问题后，才心存希望给绿城客户服务中心来电，客户的问题得不
11、到解决的郁闷，客户对项目公司工作低效率的忍无可忍，对项目公司的工程质量的无奈，对项目公司相关工作人员工作态度的不满，对规划设计有些地方的不近人情，都会劈头盖脸地向客户专员发泄出来。这时，作为客户专员，首先要代表公司给客户造成的不便向客户致歉，让客户感受到绿城的诚意。其次，要向客户说明4001113900热线受理投诉后会对投诉处理的全过程进行跟踪、督促和回访，绿城相关工作人员会及时给客户回复和解释的，让客户相信绿城客户服务热线一定会“快速响应、用心服务”，避免客户通过其他渠道向集团相关领导投诉。再次，要详细询问客户投诉的具体问题的来龙去脉，对于客户提出的建议或意见要表示衷心的感谢。客户憋在心里的
12、怨气发泄出来后，心里会舒坦很多。第二，快速诚心向客户表达公司的歉意。客户专员挂断客户的投诉电话后，立即告知给项目公司的客户专员有关客户投诉的具体情况，并要求项目公司的客户专员第一时间代表公司给客户造成的不便当面致歉，并同业主约好到客户家里查看的具体时间，稳定客户的情绪，避免客户投诉的升级。第三，认真分析客户投诉的根本原因。项目公司的客服专员同相关人员到客户的家里查看后，需要组织公司的相关人员对客户的投诉进行认真、细致的分析，真正找出产生客户投诉的真实原因，改善公司的管理流程，采取有效措施避免以后同类投诉的发生。第四，采取有效措施及时征得客户的同意。项目公司的客服专员对于涉及到复杂的工程质量问题
13、，需要请集团公司总师办进行指导，涉及到设计问题，需要请集团公司规划设计部和相关设计院进行指导，涉及到销售合同方面的问题还需要请集团公司法务部进行指导，综合各方意见后及时将客户投诉的处理方案同客户进行协商和确认。第五，快速行动尽快落实处理方案。项目公司的客服专员将经客户确认的处理方案组织相关单位尽快落实，对于涉及渗漏等有关问题还要进行验证，确保没有问题后再请客户验收。第六，及时对客户进行回访。绿城客户服务中心的轮岗人员在同项目公司客服专员确认可以回访后，就应及时对客户进行回访，征询客户对我们处理投诉的全过程是否满意，加强同客户的沟通和交流，或赢得客户的赞扬，或采集客户的意见、建议，提高公司的客户
14、满意度。曾几何时，宋董的桂花城的批判一度震撼了2002年的绿城全体员工，如今绿城已经迈上了品牌战略的康庄大道上，我们应该庆幸一路上总有挑剔的客户对绿城提出更高的要求，却不离不弃，始终对绿城寄予厚望。没有一个个客户的挑剔、抱怨、投诉，也许绿城还会像井底之蛙坐井观天，丧失前行的动力。短短两个月的轮岗，使我亲身地感受到宋董对客户投诉诚惶诚恐的尊重与重视。对待每一位客户的每个电话、每个短信、每封信函，必定是有回音的，必定是要求在最短的时间内都能妥善解决的。感动于绿城十几年如一日持之以恒的尊重与善待客户，也就懂得我们的“绿迷”群体为什么会越来越庞大？希望绿城的每一名员工都能用自己的平静、善意、真诚的耳朵去倾听每一位客户的声音，用自己的激情、精致、完美的行动善待每一位客户的投诉。5
