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1、前台基础础操作程程序1内容容：散客客入住登登记程序序一、预订订客人入入住登记记1.接待待员面带带微笑，主主动用敬敬语向客客人问好好，问明明客人的的来意。2.若客客人是来来住店的的，询问问客人有有无预订订。3.若是是预订客客人，礼礼貌地询询问客人人的姓名名，并迅迅速地查查阅当日日抵店的的预订表表是否有有客人名名单，确确认客人人有预订订后，迅迅速找出出已预订订表、填填写好住宿宿登记表表，复述述客人的的订房要要求，请请客人核核对。4.请客客人出示示身份证证进行扫扫描。在在帮客人人填写好好登记表表时需填写写的部分分内容（客客人的全全名、永永久地址址、国籍籍、证件件的种类类、号码码、有效效期、住住店日期
2、期、离店店日期）。住住宿登记记单一式式两联：第一联联用作报报当地派派出所，第第二联与与客人的的账单放放在一起起交收款款处。5.填写写完毕，检检查登记记表的内内容并认认真核对对证件。若若对其证证件真伪伪，有疑疑问，先先安排入入住，同同时报酒酒店保安安部酌情情处理。6.收回回登记表表后，接接待员需需与客人人再次确确认房价价、房型型、离店店日期及及付款方方式。7.请客客人在预预先准备备好的房房卡上签签名，并并适当地地向其介介绍房卡卡的用途途及注意意事项。8.制作作IC钥匙匙。9.将登登记信息息输入电电脑，完完成登记记手续。领领班进行行复查。二、预付付押金1.客人人入住时时，酒店店需让客客人交付付一定
3、的的押金，押押金的收收取标准准为房价价的1.5倍。2.如果果用信用用卡支付付，需要要通过银银行要授授权。将将信用卡卡单和登登记单附附在一起起。3.如果果用现金金支付，填填写押金金收据。一一式三联联，第一一联和登登记单附附在一起起；第二二联交给给客人，并并提醒客客人退房房时凭收收据退款款；第三三联收银银员交帐帐。4.房费费由旅行行社、公公司或其其他客人人支付的的客人，需需要交付付杂费押押金。5.团队队客人的的押金要要根据，团团队单上上的注明明操作。6.全部部费用由由公司或或旅行社社支付，需需要向客客人说明明不需交交付押金金，但提提醒客人人退房时时，通知知总台。（有有的公司司挂帐需需要客人人的签名
4、名认可）三、持有有订房凭凭证的客客人入住住1.接待待员面带带微笑，主主动用敬敬语向客客人问好好，问明明客人的的来意。2.当问问明客人人是持有有订房凭凭证以后后，应仔仔细阅读读其订房房凭证。注注意检查查下列有有关内容容：客人人姓名、酒店名称、房间类型、居住天数、抵店日期，用餐安排及订房凭证发放单位的印章等。3.以下下程序与与预订客客人的入入住程序序相同。四、无预预订客人人的入住住登记1.接待待员面带带微笑，主主动用敬敬语向客客人问好好，问明明客人来来意。2.当问问明客人人是无预预订的以以后，礼礼貌地询询问其住住房要求求，如所所需的房房间类型型、价格格要求和和住店天天数等，并并根据酒酒店当时时客房
5、的的使用情情况及预预订的排排房情况况，判断断能否满满足客人人的要求求，热情情地向客客人推荐荐酒店现有有可出租租的房间间类型及及房价。3.请客客人出示示身份证证进行扫扫描（一一个证件件只能住住一位客客人）。帮客人填写旅馆业住宿登记表，缩短办理入住登记的时间，提高工作效率。4.填写写完住宿宿登记表表后，接接待员检检查登记记表的每每项内容容，并认认真核对对其证件件。5.在填填写登记记表的同同时，接接待员应应根据客客人的愿愿望和酒酒店可售售房的情情况，进进行排房房、定价价。6.与客客人确认认付款方方式、房房间类型型、房价价及住店店天数等等，让客客人交付付押金。7.填写写住房卡卡，请客客人签名名并介绍绍
6、其用途途及注意意事项。9.制作作IC钥匙匙，交由由客人。10.告告知客人人房间的的楼层，方方向位置置及电梯梯位置。11.将将登记信信息输入入电脑，完完成登记记。五、VIIP客人人入住登登记1.准备备工作。在在VIPP客人抵抵店前，预预订员或或接待员员可根据据订房单单或客史史档案卡卡的内容容预先分分房。所所分房力力求选择择同类房房间中最最好的，包包括环境境、房间间保养等等，同时时提前准准备好登登记表、房房卡、钥钥匙，并并与订房房单放在在一起。2.接待待员要熟熟记VIIP客人人的资料料，如客客人的姓姓名、身身份、国国籍、到到达时间间、费用用、接待待方式、单单位及离离店日期期等。3.与客客房部核核对
7、房间间准备情情况，如如领班有有无检查查过房间间等。4.迎候候客人。一一般来说说，VIIP客人人到店时时由负责责接待的的人员和和值班经经理到门门口迎接接。5.热情情欢迎VVIP客客人。对对于一些些直接到到总台办办理入住住登记手手续的VVIP客客人，应应十分热热情地表表示欢迎迎，并告告知他们们是酒店店的VIIP客人人，将由由值班经经理直接接带上房房。6.将值值班经理理介绍给给VIPP客人，并并将事先先准备好好的登记记表、房房卡、钥钥匙交值值班经理理，由其其直接带带客人到到房间办办理入住住登记手手续。让让贵宾享享受在房房内签字字的特权权。7.立即即将电脑脑中的VVIP房房改为住住房状态态。8.待VV
8、IP客客人的登登记单取取会后再再输入其其他资料料，完成成登记。2内容容：散客客离店结结帐程序序一、做好好客人离离店前的的准备工工作。检检查即将将离店客客人的账账单，核核实客人人的账卡卡，同时时检查有有无即将将离店客客人的留留言、邮邮件，总总机有无无客人还还未入账账的长途途电话费费用等。二、客人人前来结结账，应应问清客客人是否否要退房房。若是是退房，应应礼貌地地问清客客人的姓姓名和房房号，同同时请客客人出示示房卡和和押金单单据并交交回总台台。三、询问问客人是是否接受受过需要要付费的的服务项项目，并并将客人人结账离离店的信信息通知知客房部部退房（查查房）等等部门，以以便将客客人刚消消费过的的账单及
9、及时地送送交总台台，避免免漏账、跑跑账。四、等客客房查房房OK报报到总台台后，经经过核对对的客人人分户账账及客人人的账单单凭证双双手递给给客人过过目检查查。五、若客客人对账账单有疑疑问，应应耐心地地做好解解释工作作，若账账单上还还有其他他提醒事事项，应应提醒客客人留意意，如客客人有无无贵重物物品寄存存、客人人的信件件、留言言等。六、按客客人的要要求或预预先约定定好的付付款方式式结算账账款，使使得账户户上的借借贷双方方余额为为零。七、收款款时，应应双手接接款，唱唱收唱付付。交账账单时将将账单连连同零钱钱一起双双手递给给客人，并并微笑向向客人致致谢，欢欢迎客人人再次光光临。八、在结结账过程程中，收
10、收银员可可利用适适当的机机会向客客人介绍绍返回预预订服务务。九、在离离店客人人的登记记表上打打上结账账时间。如如客人不不是立即即离店，还还应在登登记表上上注明离离店的具具体时间间。十、根据据结清账账款的账账单编制制相关表表格，如如收银员员收入明明细表、营营业日报报表、收收款员收收入日报报表及收收银员缴缴款袋。每每班下班班前应将将收银员员收入日日报表、现现金及支支票等交交领班复复核无误误后，再再一起装装入缴款款袋封好好，签字字后放入入保险柜柜内，由由次日的的总收银银员取走走。收银银员收入入日报表表与收银银员收入入明细表表的另外外一联和和账单第第二联交交财务部部审核。3内容容：团队队入住登登记程序
11、序一、分配配团队房房间1、根据据团体的的抵达时时间分配配房间。2、仔细细阅读团团队订房房单，根根据要求求，把团团队的房房间尽可可能安排排在同一一楼层。二、分房房表的分分派1、客房房楼层：通知客客房楼层层打扫房房间，保保证在团团队到达达前房间间均已打打扫干净净。2、团队队领队：祥知团团队成员员住房的的情况，以以便联络络、沟通通、协调调。3、团队队联络员员：以便便准确地地与客人人以及各各部门之之间保持持联系。4、前台台接待处处团队存存档。三、接待待团队入入店1、礼貌貌地把团团队客人人引领至至大堂总总台接待待处，由由团队联联络员办办理入店店登记，其其他客人人落座休休息等候候。2、团队队联络员员告知领
12、领队客人人有关事事宜，其其中包括括：早、中中、晚餐餐地点，酒酒店其他他设施等等。3、接待待人员与与领队确确认房间间数、人人数及叫叫醒时间间。4、请领领队出示示所有入入住客房房有效证证件进行行登记。4、经确确认后，请请团队领领队在团团队明细细单上签签字，且且前台接接待处人人员亦需需在上面面签字认认可。5、前台台接待人人员协助助领队发发放钥匙匙，引领领客人到到房间四、信息息储存。修正完毕毕所有更更改事项项后，及及时将所所有相关关信息输输入电脑脑。根据据酒店的的规定，报报表不显显示出团团队的房房价，以以避免酒酒店、团团队接待待方、客客人三方方面之间间的麻烦烦。4内容容：团队队客人离离店的结结账程序序
13、一、准备备工作当团队客客人离店店时，由由总台收收银提前前半小时时按团队队接待通通知的要要求作好好账单结结算，打打出总账账单。二、核对对帐单。1、当领领队或会会务组前前来结账账时，将将总账单单连同账账单凭证证交他们们检查。2、若客客人对账账单有疑疑问，应应耐心地地做好解解释工作作。三、结帐帐1、按客客人的要要求或预预先约定定好的付付款方式式结算账账款，使使得账户户上的借借贷双方方余额为为零。2、若属属客人自自理的账账目，则则请团队队组员用用现金自自付。5内容容：客帐帐服务程程序一、建立立客账1、将与与结账有有关的项项目，如如客人所所享受的的折扣率率、付款款方式、信信用卡号号等输入入电脑登登记单中
14、中。2、团队队客人将将信息输输入团队队登记单单中。二、核对对客帐1、注意意核对电电脑中与与登记表表上所填填写的姓姓名、房房租、地地址、抵抵、离店店日期、付付款方式式及收款款注意事事项是否否一致。2、如属属享受打打折的客客人，要要注意检检查有无无主管人人员签字字；3、若付付款方式式注明是是以信用用卡结账账，则应应注意检检查预授授卡单的的金额。三、累计计客帐1、对于于各营业业点传递递来的账账单凭证证，应注注意检查查是否有有住客的的房号、姓姓名（正正楷）和和客人的的亲笔签签名。2、将手手续完备备的账单单上的费费用正确确记入客客人分户户账的借借方，如如，从餐餐厅转来来的餐饮饮费、从从商务中中心转来来的
15、传真真费等。3、客人人支付的的订金、预预付款、折折扣、转转记其他他客人分分户账的的金额则则累计在在客人分分户账的的贷方。6内容容：预付付押金程程序一、现金金支付如果用现现金支付付，填写写押金收收据。一一式两联联，第一一联和登登记单附附在一起起；第二二联交给给客人，并并提醒客客人退房房时凭收收据退款款。客人人入住时时，酒店店需让客客人交付付一定的的押金，押押金的收收取标准准为房价价的1.5倍。二、信用用卡支付付。如果用信信用卡支支付，通通过酒店店POSS机为客客人预授授权。将将信用卡卡单和登登记单附附在一起起。三、支付付杂费。1、房费费由旅行行社、公公司或其其他客人人支付的的客人，需需要交付付杂费押押金。2、团队队客人的的押金要要根据，团团队单上上的注明明操作。四、无须须付押金金。全部费用用由公司司或旅行行社支付付，需要要向客人人说明不不需交付付押金，但但提醒客客人退房房时，通通知总服服务台五、签字字无论是支支付现金金押金还还是信用用卡预授授权，都都需要客客人在押押金收据据或信用用卡预授授权单上上签字确确认。有有的公司司挂帐需需要客人人的签名名认可7内容容：押金金催缴程程序一、检查查客人押押金客人在入入住期间间内的消消费超过过其所交交付的押押金，前前台接待待员应通通知客人人需要续续交押金金。二、通知知客人续续
