物业公司礼宾部应知应会

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1、目录一、公司基本资料 .041、x 公司的基本情况 042、x项目的基本情况 043、x项目周边情况 04二、物业管理常识 051、物业的定义 052、物业管理的定义 053、物业管理费的构成 054、x小区物业管理费、车位管理费、车位租金等费用的价格及收费方式 055、业主要按时交纳物业服务费的法律依据 066、业主入住装修要接受小区物管的监管的法律依据 067、业主购买商品房需要交纳专项维修资金的法律依据 068物业共用部位的含义 069、 住宅小区业主、公共水电费应分摊的项目及其法律依据 0610、住户二次装修时应向物业公司交纳装修押金 0611、 物业公司收取物业管理费的计取时间 07

2、12、空置房应由开发商交纳物业管理费的法律依据 0713、物业部常用电话 07三、 礼宾部职责制度 071、礼宾部服务区域、范围 072、车辆检查范围 073、人员登记 074、礼宾部经理职责 075、礼宾主管职责 076、礼宾员岗位职责 087、值班制度 088宿舍管理规定 09四、礼宾部工作服务要求 091、安全 092、有序 093、亲情 094、形象 09五、礼宾部日常工作指引 101、门岗 102、各门岗主要职责 113、车场管理岗 134、巡逻岗 13六、礼宾部管理规定 151、汇报制度 152、请销假制度 153、服装管理规定 154、应急值班管理规定 155、礼宾员班后管理规定

3、 156、执勤守则 157、礼宾员工作职责范围 168、礼宾员的工作权限范围 169、礼宾执勤工作的要求 1610、礼节礼貌的要求 17七、礼宾部工作流程 181、交接班工作流程 182、岗位值班记录本 193、来访客人出入流程 204、外来人员进出登记表 215、可疑人员盘查流程 226、礼宾员巡查流程 237、小区巡查记录表 248、物品放行工作流程 259、物品进出登记表 2610、治安事件处理工作流程 2711、事件报告表 2812、自杀或企图自杀处理工作流程 2913、事件报告表 3014、拾获财物处理工作流程 3115、119、110、120电话拔打程序 3216、对讲机交接管理工

4、作流程 3317、客户投诉处理工作流程 3418、客户投诉/建议/意见处理表 3519、消防器材管理工作流程 3620、消防设施设备配备情况统计表 3721、消防设备安全检查工作流程 3822、消防设施设备检查记录表 3923、消防设施设备运行记录表 4024、消防设施设备保养记录表 4125、防火安全检查工作流程 4226、停车场管理工作流程 4327、车辆出入登记表 4428、车场检查登记表 4529、停车场事故工作处理流程 4630、停车场运行管理操作流程 4731、停车场突发事件处理操作流程 48-4932、IC卡遗失或失效处理流程图 5033、二次装修管理工作流程 5134、装修巡查

5、记录表 5235、施工违规处理工作流程 5336、装修巡查记录表 5437、施工人员出入小区工作流程 5538、外来人员进出登记表 5639、大面积停电处理操作流程 5740、电梯困人处理工作流程 5841、高空坠物处理工作流程 5942、煤气泄露处理工作流程 6043、水浸事件处理工作流程 6144、台风、暴雨处理流程 6245、停水处理工作流程 6346、消防设备人为损坏处理操作流程 6447、地震应急处理工作流程 6548、噪音污染处理工作流程 6649、偷车处理工作流程 6750、抢劫应急处理工作流程 6851、火警、火灾处理工作流程 6952、交通意外处理工作流程 7053、盗窃事件

6、处理工作流程 7154、擅自入侵处理工作流程 7255、接到恐吓电话处理工作流程 7356、可疑物品（爆炸物）处理工作流程 7457、打架斗殴处理工作流程 7558、急症病人处理工作流程 7659、跳楼或从楼上跌落的处理工作流程 7760、礼宾员与业主发生冲突的处理工作流程 7861、车场设施设备被损坏的处理操作流程 7962、主动服务操作流程 80八、物品放行管理 8181九、人员出入管理公司基本资料1、x 公司的基本情况；、XX房地产开发有限公司，于1995年2月成立。是一家集房地产开发于经营，物业管理于服务为一体的国家肆级资质的 公司开发企业，注册资本 2000 万人民币，公司经营范围市

7、场开发，室内装饰，园林工程，房地产投资开发等。、xx不仅开发专业的商业市场，同时x肉类有限公司成立于2002年1月，是x地区大型肉类生产加工出口企业，广东省 扶贫农业龙头企业， X 市农业龙头企业，属下有省级种猪繁育场，优质肉猪养殖基地，现代化屠宰加工厂以及遍布 X、 广州的自主品牌肉类产品销售连锁店等、养殖、加工、销售实体，总资产3000万元，年产值超过亿元。x 公司的主要领导：集团总经理： x常务副总经理：副总经理：副总经理：总经理助理：x 公司发展理念；公司秉承着“ x 人的字典里没有困难”的企业精神，以科学化、规范化、专业化的管理为广大业主打造绿色人居生 活，用一流的服务为业主营造和谐

8、、温馨的家园；为企业创造价值；为社会创造和谐；为员工创造机会。联系方式；广东省x市x区x路8199号xx 房地产开发有限公司邮编： 524000总部电话： x 2、x 项目的基本情况；、项目基本数据：x 项目占地 204714 平方米（约 307 亩），总建筑面积 63 万平方米。分三期开发，其中：一期用地面积 41825 平方 米，总建筑面积 143321 平方米， 包括地上建筑面积 110685.8 平方米（含 1239套住宅 107179.7 平方米， 商业中心 3464 平方米，其他配套设施 42.1 平方米）；地下建筑面积 32635.3 平方米（含商业中心 3700 平方米；车库

9、21808.7 平方米， 人防工程 7126.6 平方米）。该项目一期工程计划于 2008 年 12 月 20 日竣工，水电抄表到户，管道煤气配备，电话、电 视、宽带等均与相关单位签订业务合同。3、x 项目周边情况；银行： x 工商银行、西南侧 x 楼下农业银行；西南侧桥头的商业银行； 餐饮：西南侧有美豪酒家，点艺茶馆、聚味轩酒店交通：公交车：园区南侧 x路有25路公交车，可以通往好又多、世贸大厦、和肯德基；10路公交车途经x大厦，开往霞山总站；东侧的海田车站：有可以通往全省的各路班车。二、物业管理常识：1、物业的定义：物业，是指已经建成并交付使用的住宅、工业厂房、商业用房等建筑物及附属的设施

10、、设备和相关场地。2、物业管理的定义：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托， 依照物业管理合同或协议， 对已投入使用的各类房屋 建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施 专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业 化原则进行管理。物业服务的管理对象是物业，这个物业指已投入使用的物业，即楼宇。物业服务则对房屋设备、设施等实行多功能、全 方位、综合性经营管理与服务。物业服务的服务对象是人，即物业所有人（业主）和使用人。既管物又服务于人，以对物业

11、有形的 “物质” 管理为基础，以该物业的业主和使用人为核心展开与此相关联的各项服务与管理工作，以人为核心提供精神和物质两方面的服务。建立起“顾客至上”的服务观念。人处于中心地位，小区服务的重点对象是人，也只有靠人才能创造 出安全、文明、繁荣、高尚的小区。物业服务被视为一种特殊的商品，物业服务所提供的是有偿的无形的商品 劳务与服务。物业服务企业与产权人、使用人的关系是受委托与委托，服务与被服务的关系。物业服务属第三产业，服务性行业，其性质决定了它的宗旨必须是“业主至上，服务第一” 。3、物业管理费的构成：物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。 物业服务成本或者物业服务

12、支出构成一般包括以下部分：1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用；4、x 小区物业管理费、车位管理费、车位租金等费用的价格及收费方式；物业费为 1.58 元/ 平方米/ 每月；3.20 元/ 平方米 / 每月（商业用房） ；车位租金 :车位管理费 :（水费的价格）用户水使用量在：20（ 含 20） 吨以内，到户水价： 2

13、.18 元吨；21-25（ 含 25） 吨以内，到户水价： 2.89 元吨；26 吨以上，到户水价： 3.59 元吨；水费收费方式：水表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在建行、工行、人行、农行、其中任意一家银行开设资金账户，并在x 自来水公司办理委托手续，即可每月交纳水费。x 市自来水公司业务咨询电话： x-2222229（电费的价格）：x 区居民住宅用电价格： 6.3 角度；x 区行政办公用电： 7.8 角度；x 区商业用电： 9.9 角度；电费收费方式：电表抄表到户，银行委托扣费；终端用户在工行开设资金账户，并在 x 市供电分局办理委托手续，即可每月交纳电费。x 市供电分公司业务咨询电话：

14、 x-x9x 市供电分公司 24 小时咨询电话： 955985、业主要按时交纳物业服务费的法律依据；物业管理条例 第 42条规定：“业主应当根据物业管理服务合同的约定交纳物业服务费用” 。物业管理服务费是维持物业正 常使用以及物业管理区域内的治安、卫生等良好状态所需要支付的费用，如果物业服务费用不能及时到位，就使得物业得不到应 有的保养和维修，就会造成物业服务质量的下降。因此，业主有按照物业管理合同的约定全额交纳物业服务费的义务。6、业主入住装修要接受小区物管的监管的法律依据；物业管理条例 第 53 条规定：“业主需要装修房屋的， 应当事先告知物业管理企业。 物业管理企业应当将房屋装修中 的禁止行为和注意事项告知业主。 ”因此，物业管理公司对于业主的装修进行监管是物业管理公司的一项法定义务。7、业主购买商品房需要交纳专项维修资金的法律依据；物业管理条例第 54 条规定：“住宅物业、住宅小区内的非住物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主， 应当按国家有关规定交纳专项维修资金。 专项维修资金属业主所有， 专项用于物业保质期满后的物业共用部位、 共