个人客服年终总结

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1、个人客服年终总结 个人客服年终总结 爱岗敬业,满足用户所需。“用户就是上帝，必须让我满意”,这是我的工作信条，不论何时何地,只要用户一个电话，我是随叫随到。 去年国庆节,久未回家的我打算利用假期和妻子、孩子回老家陪父母过节。那天,我正和妻子在发廊理头染发,刚把油膏上了一半,就接到修理站长的电话:采油工艺研究所的一辆车在哈大公路上抛锚，急需救援。我心里清楚，单位已经放假,修理人员不足。强烈的责任心使我顾不得染了一半的头发,赶紧让理发员用一块塑料膜把头包上，立刻动身去现场。 妻子劝说“做完再去吧”我说:“不行,用户求援就是无声的命令,车坏在公路上，人家不知道怎么着急哪”。当客户看到我这个样子来救急

2、时,感激之情,溢于言表。把车辆故障排除后回到单位,已经晚上七点多了,用户坚持要请我吃饭，被我婉言谢绝了，用户说：“你们站不仅技术一流,而且服务到家,”。 我就是这样,想用户之所想,急用户之所急,帮用户之所需,一次次用自己的满腔热情和实际行动，赢得了用户的好评。 个人客服年终总结2 这一学年来,我全体员工团结一心,艰苦奋斗,勇于拼搏,不断创新，进一步完善和改进了公司的管理和服务质量,取得了可喜的成绩：组建了一支优秀的物业管理团队,创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法,以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来，我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管

3、理、信息沟通、服务绩效来展开一系列的工作。 一、战略规划 对物业管理的理念进行战略性的转变。天健物业自成立以来，管理理念经历了从“管理型”到“服务型”的深刻转变,抛弃了过去以管理者自居的姿态，倡导了“服务育人，业主至上”的全新服务理念。天健物业在发展过程中即使遭遇到了内外环境的严重挑战,但为业主、使用人服务的理念也一直在沿伸,同时也得到了广泛的好评。但公司管理层并没有满足可喜成绩的取得,而是以积极的态度正视在服务过程中存在的服务专业性不强,服务内涵不深,员工待遇过低以及成本过高等问题。 今年开始,公司便审时度势,着手狠抓安全防范、环境卫生和维修事宜,劲拼品牌建设,提高公司的运作效率和竞争力。

4、品牌建设 品牌,以高质量为坚实的基础,本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。 品牌规划 一、贯彻按ISO体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划,明确公司的质量目标、要求,以及所想达到的目标,以最合适的服务质量去满足业主及使用人的需要。一年来,公司始终把通过ISO900和SO1400的审核为奋斗目标，同时也进一步向业主及使用人展示了公司相关方面优质服务的形象。 二、形成以客户满意为中心的质量体系 自公司进驻开始,一直把“客户满意,业主至上”作为工作的中心,进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念,今后公司将继续贯彻实施和改进服务质量,提高服务绩效。 三、建立天健物业

5、零缺陷的目标 公司成立之后，经过反复讨论和研讨,认为要想做的独特,就须把工作做到零缺陷：服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;安全零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的,但永远是最重要的客户需求，充分做好达到需求的各种准备,积极预防可能发生的问题。 内部管理 一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初，因处地特殊，故人员素质偏低。但今年年初,为了提高公司的竞争力，我公司积极开展员工知识培训,使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括：企业文化培训，专业技术培训等，特别是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防知识培训以及专业知识培训。 通过培训,提高了员工的综合

6、素质，改善了员工的工作态度，激发员工团结合作,大大提高了服务质量。目前,公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备，专业能力，综合能力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等，给公司的发展提供了广阔的空间。二、规章制度 入驻之初,因公司刚建立，一系列的制度及考核都是空白的,这给员工的工作带来了很大的不便。按照“以法为据,有约可依”的原则,我公司迅速出台了一系列规章制度。包括：各岗位人员职责,管理制度及各岗位工作人员考核办法。制度的出台明确了职责,分清了权限,也给公司员工的日常工作指明了方向,提供了依据。 三、维修方面 去年学生入住之初,因赶工期,四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的,而快速度

7、建成的房子却导致了接管后艰难的维修工作。从去年至今，我技术维修部共计收到师生报修单4202年维修力量过弱,且设备设施还在保修期内,故多数单子未能修好。 直至今年初,我公司一口气增加了三倍的维修人员,不分日夜的维修，同时又加大对厂家的催修力度,迅速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜,大修不过三”的服务承诺,可因各种设施仍然在保修期,致使好多维修事项我公司仍无法完成。但我公司还是竭尽所能去维修,特别是公寓内寝室之间电线错乱的问题,在催修厂家无效的情况下,我公司维修人员用六天六夜时间全部调好,用实际行动解决了师生的怨言。 近日,我公司又一口气换下了四栋公寓22年，在全体保安人员的

8、共同努力下,圆满完成了师生入住的安全防范工作，但随着工作的逐步加深,渐渐暴露出了我公司保安的不足与缺陷: 1配套设施过差，人员素质过低,专业知识不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先,实行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施,购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。 、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境比较特别。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今，我公司共登记来访人员5000多人次,确保了学生公寓的安全。3、在自身管理方面,我公司保安坚持一天一小会,一周一大会，进行交流与检讨。同时,开展专业知识培训。

9、从去年至今,共进行了六次专业知识培训，二次消防知识学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核办法和工作流程,以及不计名的考评制。奖励优秀队员,扣罚表现较差的队员。 、在外来人员管理方面,我保安部严格控制外来流动人员,一律实行来访人员登记和扣押有效证件制,且进行不定期的巡逻，确保了公寓内学生生命财产的安全。同时因建设初期的施工较多,我们对违章搭建也进行了处理,规范和控制来访车辆,创造了一个安全、安静、优雅的学生公寓环境。 五、保洁方面 、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务，认真遵守公司和管理处的各项规章制度,严格执行清洁工作规程,全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、

10、扶手、门等，及时清理垃圾,创造了一个干净的居住环境。 2、我保洁部实行严格的考核办法，采用师生监督制和打分制,每月实行四次，确保工作的力度。同时实行互监制,即保安人员监督保洁人员的工作力度,保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以互相制约，互相鼓励。也取得了显著的效果。六、其它方面 从去年至今,我处共捡到手机两部,钱包个,现金1000多元,校园卡X年来,我公司的信息沟通经历了从空白到完善的大飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通:1、在每栋设立意见箱,让师生对我们工作或态度有意见可提。 2、发放意见征求表，我们给学校的有关机构发放意见征求表,让他们对我们的工作进行监督和指导。 、召开学

11、生座谈会，从去年至今，我公司共计召开了六次学生座谈会,从中我们得到了宝贵的意见和建议。今后，我公司还将继续召开此种会议。 4、公布投诉电话,如果师生对我公司的员工有什么不满意可以直接拔打电话向我管理处投诉，我们力求给师生一个满意的答复。 5、设立回访制，坚决实行回访时间不超过24小时。6、建立面谈投诉制，师生如有什么不满意可直接向我管理部面谈投诉,我管理部将会在第一时间给师生答复,且答复时间不超过1小时。 服务绩效一直以来，我公司秉承“客户是上帝”“业主至上”的原则,立足“一切为了您,为了您的一切”，实行微笑服务。力求您的事就是我们的事,您的小事就是我们的大事,您的满意是我们永远的追求。尽忠尽

12、职,服务师生。 结束语 我们知道,虽然在这一年里我们取得了显著的成绩，但我们也深刻的认识到我们的不足,公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白，这也是我们奋斗的起点,在新的一学新里，我们将通过吸取教训、总结经验、借鉴学习的方法提高自己的专业水平,提升物业管理的品位,满足业主及使用人的要求,实现天健物业的腾飞。 个人客服年终总结 一名合格的优秀的客服,首先要有良好的心理素质,遇到困难挫折要有一定的承受力，对自己的情绪掌控和调节也要具备一定的能力,积极的工作状态也是非常重要的。人无所谓累与不累,主要取决于心态。心态好,一切都好! 上面说到关于心理素质和心态

13、的问题,比较笼统下面我详细的,具体的说下自己认为的如何做好一名客服人员, 第一,及时热情回复客户,不能怠慢。这个首先反应我们客服人员的工作态度，其次也是反应我们客服人员的工作效率，再者呢,就是对客户也是一种尊重，一种积极热情的服务 第二,要对自己卖的产品知识了解深透,也就是说,要够专业。只有专业才能够做到最好,保证能够回复客户的每一个问题，即便是棘手的问题,也要想办法,尽量不要说，“这个我也不清楚”或“我是新来的客服”之类的搪塞语言。也就是说我们客服平时的学习，是绝对不可怠慢不可忽视的问题。最怕的是客户觉得你不够专业。也是不够自信的表现。 第三,灵活性，同上一样非常重要,客户咨询量小的时候,我

14、们可以尽可能的做到服务周到及时,包括给客户推荐相关的宝贝，介绍产品性能等。咨询的客户量比较大的时候，我们不能像对待一位客户那样，完全的做到周到的服务,这时候，热情不可减，但是要巧妙的引导客户去看宝贝描述和相关的参数表，不能让客户感觉到被冷落, 第四,注意与客户的沟通语言,网店不同于实体店，我们要做到语言上热情贴心,做一个比较有亲和力的客服,对于客户询问的问题,要不厌其烦,也可做些常用的快捷回复，方便工作，切记不要因为太忙而忽略了我们的服务精神,语言生硬,切忌。再就是尽量不要反问客户，这样会让客户有种不被尊重和信任的感觉。 第五,巧妙促成订单,做网店销售的,接单是头等大事,服务的最终目的就是这个

15、。对于客户问到的秒杀活动产品,比方说,有客户说,今天秒杀过了什么时候还会有,这时候你尽量的为达到目的注意说话。“亲，秒杀再过个小时就结束了,之后还不确定是否有秒杀,这么优惠的价格，亲,不要错过哦”这句话远比,“秒杀我们天天都有的,一年搞到头”有效果的多,要有对客户心理的洞察能力,对局面的分析能力，能促成一个订单就促成一个订单。为公司带来利益，这是员工最大的价值所在 第六，切忌给客户做选择,尤其一些没有主见，犹犹豫豫拿不定主意买哪款的客户。这样的时候我们注意了,为什么说切忌给客户做选择呢?因为个人喜好不同，你做的选择可能只是你个人喜欢的更能接受的。但是代表不了客户最终要的,对产品的眼花缭乱和一时

16、间拿不定主意，我们明确的告诉客户，产品都是一样的质保，只是外观，重量等有些区别,使用都是一样。（当然这是对于同类产品的来说的)给客户做选择有一个大的风险就是客户收到货以后有什么外观不喜欢的问题,责任会全部推到你身上。由于不喜欢,而并非质量问题退换货，我们如果承担来回费用是非常不合理的。 第七条理性，一个客服如果自己的电脑桌面乱七八糟,文件夹重要的非重要的都到处是,肯定会影响工作的。第一你不容易快速找寻自己的目标文件,第二,占用电脑磁盘空间,第三,通过视觉影响工作心情。最好是该删除的删除,该存起来的存起来，文件夹注意分类。以方便我们日后的工作。第八,责任感的重要性,对于大的网店,一般客服分工很明确,店铺运营管理,财务管理,销售,售后，查件,订单的安排等,大家要各尽其职,努力做好自己的本职工作,(遇到