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1、附件4咸阳市餐饮宾馆行业“金桥”杯第二届职工技能大赛复习资料及评判标准第一部分 前台问询比赛前台问询比赛规则一、参赛选手以抽签确定顺序二、“前台述语解释”项，由选手现场抽题，共2个述语解释，每个述语解释限时1分钟。每超5秒钟扣1分，以此类推累加扣分。三、“处理疑难问题能力”项，选手抽签处理2个疑难问题，每个疑难问题限时一分钟30秒，每超5秒扣1分，以此类推累加扣分。四、“推销技巧”项，评委根据选手的饭店简介，提出2个问题。回答每个问题限时2分钟。每超10秒钟扣1分，以此类推累加扣分。五、选手依抽签顺序提前进入比赛场。主持发出某号选手准备，选手进入问询台前，进入状态1分钟，向评委报告“准备完毕”
2、回答问题结束，向评委报告“回答完毕”。前台问询比赛评分标准项目分值比 赛 内 容满分小分仪容仪表155头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖目。面容：男士胡须刮净；女士淡妆。4服装：干净、整齐、无污渍；熨烫平整；扣子扣好；衣服合体。鞋：皮鞋擦拭光亮；布鞋干净式新袜：男士深色袜子；女士肉色丝袜。饰物：可戴手表，不得佩戴其他饰物。3表情：目光平视，微笑，自然大方。形体：站姿重心向上，双肩水平，无小动作，走不摇摆，立不僵直。3举止：礼貌用语，不插话，不打断话，语调平和，语气自然，尊重裁判。前台述语解释206答出述语含义。6答出述语用途。4回答问题反应敏捷，思路清晰，解释完整，言简意赅。4
3、普通话标准。处理疑难问题能力307判断出问题，分析问题。7着手处理问题，要兼顾饭店、客人利益。7提出防止问题再出现的工作和为客人提供更进一步服务好的措施。6解释完整、详尽、简明、有条理。3普通话标准。推销技巧(介绍饭店)3510饭店简介，推销最好服务。20根据选手饭店基本情况介绍回答评委提出的2个问题（每题10分）。5有推销意识和技巧，吐字清晰，普通话标准。前台问询服务疑难问题处理术语解释1、这是一道前台术语解释题：延长迁出答：是指客人没有按照事先迁入时所订的时间办理迁出，一般情况下分推迟结账时间和延长住店时间两种。2、这是一道前台术语解释题：重要客人答：接待重要客人的准备工作，房间内摆放水果
4、，鲜花，总经理名片等。到达时的接待，总经理或酒店代表迎接，客房内登记征求客人特殊要求。在住期间及离馆的工作，征求意见及时解决，满足客人特殊要求。3、这是一道前台述评解释题：投诉答：客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向酒店当局提意见，简称投诉。认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气。根据反映的问题，对管理和服务进行整改。4、这是一道前台述评解释题：留房截止日期答：是指旅行社必须落实预订房的最后期限，如过期宾馆自动取消其预订。用途：利于订房的控制。做法：与旅行社签订合同，确定留房截止日期的期限。在此日期前与旅行社确认。5、什么是礼貌？答：礼貌是人们在交往时，相互表示敬重和友好的行为规范。6、何
5、谓礼节？答：礼节是人们在日常生活中，特别是交际场合相互表示尊敬、祝贺、问候、致意、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。7、什么是礼仪？答：礼仪通常是指在较大或较隆重的场合，为表示重视、尊重、敬意和友好而举行的合乎社交规范和道德规范的礼宾仪式。8、饭店“微笑服务”原则是创始人是美国著名的饭店大王 。答：希尔顿。9、饭店服务人员的素质水平包含有两个重要方面：一是 ；二是 。答：一是技术业务水平；二是服务态度和精神面貌。10、在“以人为中心”的管理中，为了增强管理的有效性，使人们充分发挥其才能，应使人们的能力与相应的 、 、 相挂钩。答：责任、权力、利益。11、选人和培训是饭店企业用人的两项重要工
6、作，选人的目的在于 ，培训的目的在于 。答：用人之长、补人之短。12、饭店服务的“三尊重”观念是什么？答：尊重顾客、自我尊重、被人尊重。13、饭店服务质量包含哪些内容？答：包含设备设施、服务水平、实物产品、安全保卫、其中服务水平是重点。14、根据功能不同，现代饭店可以分为哪几种类型？答：可以分为旅游饭店、商务饭店、度假型饭店、公寓型饭店、汽车旅馆和机场旅馆等六种类型。15、服务中要做到“三轻”即说话轻、 和 。答：走路轻和操作轻。16、服务中要做到“五到”即宾客到、茶（冰）水到、 、 和微笑到。答：手巾（香巾）到、敬语到。17、服务接待人员引领宾客至其下榻的房间时，打开房门后， 。答：先请宾客
7、进入其房间。18、简答优质服务的具体要求是什么？答：真诚待人，尊重他人；仪表整洁，举止大方；语言优美，谈吐文雅；微笑服务，礼貌待客；环境优雅，食品卫生；尽责尽心，服务周到。19、礼貌对人们的基本要求是什么？答：基本要求是：诚恳、谦恭、和善、有分寸。20、迎客服务工作程序是什么？答：了解客情；检查房间；楼层迎客；介绍情况。21、我国最早的食宿设施出现在商朝，称为 。答：驿站。疑难问答题一、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办？答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名。2、按要求进行摆设，要注意技巧，避免客人禁忌的花，水果要消毒。3、尽量了解客人摆鲜花水果的原
8、因，进一步做好细致的服务，如是客人生日，则向客人表示祝贺等。二、当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？答：1、询问客人是否有事需要帮助。2、礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。3、如客人不罢休，可借故暂避。三、如果客人上房后，打电话业说他不喜欢这房间，要求转房，你应如何处理？答：1、了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间。2、条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。3、不能满足客人要求，则向其道歉、并解释原因。4、做好交班，留意这位客人喜欢的房间类型，一有空出，立即帮他转房。四、一以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施、种类他均不喜欢，要求按七折收费，你应如何处理？
9、答：1、原则是应婉言拒绝其要求。说明入住时是征求客人意见才安排房间的。2、建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。3、问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。4、向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临。5、若是淡季或该客曾住过我店，可视情况给予一定的优惠。五、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处理？答：1、向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名。2、安排张先生入住，可预分其朋友的房号。3、请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。4、其朋友入住时，在其登记资料上注明费用由张先生付。
10、六、遇到刁难的客人怎么办？答：1、“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。2、注意听客人的问题，分析其刁难的原因。3、尽力帮助客人解决难题。4、如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转地拒绝。七、电话是总服务台最常用的工具，在工作中你应如何接电？答：1、铃响后尽快应答。2、向客人问好，报出自己的部门，询问客人有什么需要帮忙。3、认真倾听，做好记录。4、音量适中，语调亲切，吐字清晰。5、如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。6、保持端正的姿式和和蔼的态度。八、客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？答：1、应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切
11、。2、视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。3、维护好现场和秩序。4、查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客人陪理道歉，并负责支付医药费。5、对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。九、你酒店一房客入住后要求在第二天晚上8点左右才退房，但又不愿多付房租，理由是他要乘当晚10：30的飞机，且在退房前还会在酒店的餐厅消费。对此你将如何处理？答：1、要视当日客房出租情况和客人身份而定。2、一般客人，不愿多付房租，在房间不紧的情况下，可延迟到下午5：00以前，并可帮其寄存行李，若坚持到下午8：00，则起码收半天房租。3、对于年老体弱，运行不便VIP，熟客等，可请示值班经理签免其逾时
12、房租。十、客人要求我们代办事项时怎么办？答：1、了解委办事项的详情，办理手续。2、尽力去办，没把握的事不能乱下保证。3、办完后及时答复客人，交清账目、票据。4、办不成要向客人道歉，说明情况，并提出积极的建议。十一、当发现客人不懂使用我们的设备怎么办？答：1、不能嫌弃客人。2、耐心向客人说明用法。3、如果客人仍不明白，则叫人去现场示范。十二、当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办？答：1、及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。2、向客人提出积极的建议，看是否可以改试其他的方式。十三、作为一个有几百间房间的宾馆的接待职员，在为客人分配房间时应注意些什么？答：1原则上根据客人要求和宾
13、馆房间状况来分。2、有特殊要求的客人预分房。3、重要客人预分最好的房间。4、团体房应预分，且尽量集中。5、敌对的客人不要分在一起。6、散客与团体客尽量不要分同一楼层。7、考虑离馆客人与到馆客人在时间上的衔接。8、考虑客人禁忌的数字。十四、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定。客人入住登记时需填写哪些内容？答：姓名、性别、年龄、有效证件号码、工作单位、家庭住址，何处来、何处去、抵达及离馆日期、同住人及关系、本人签名。外国客人还需填写签证号码及有效期，入境日期等。十五、一客人中午11：00来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？答：1、向客人道歉，说明退房时间是12.00，所以许多房间还未来得及
14、整理。2、建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或是休息稍等，我们马上通知服务员尽快打扫房间。3、对客人的合作表示感谢。十六、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？答：1、向客人了解详细的订房情况。2、进一步检查是否我们漏订房。3、客人若有旅行的订房凭据，且旅行社与我馆有合同，视情可先安排客人入住再与旅行社联系确认。4、若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订，还是订了别的酒店，然后再让客人入住。并请客人谅解。十七、一位以前曾经逃过账的客人又要求入住你馆，你应如何处理？答：1、请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。2、收取该客消费保证金。3、注意此
15、客的动向，防止再次逃账。十八、一位女客人来报，她晚上经常受到一些不明身份的电话骚扰，你应如何处理？答：1、了解详情。2、建议客人转房。3、对客人房号保密，所有电话通过总机转接。4、通知保安部采取安全措施。十九、客人前来报称自己的钥匙遗失，你应怎样处理？答：1、遗失钥匙的严重性，对客人的人身及财物有威胁。2、进一步查找，看是否有人拾获。3、若找不到则带客人换锁。4、通知财务部在用此房钥匙签单时，注意核实。5、如果客人仍感不安全，则帮他转房。二十、客人对服务员讲不礼貌的语言怎么办？答、1、处理此事的原则：有理有节，不卑不亢。2、分清情况，区别对待。a、无意的，不与计较。B、恶意的，建议客人平心静气地商量解决问题。3、职员不能以粗言回敬，要用礼貌来感染客人。二十一、当你遇到下级与客人争吵时怎么办？答：1、本着“客人总是对的”原则。2、制止职员的争吵请他回避。3、向客人道歉，问明情况，
