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1、毕业设计论文专 业 网络工程班 级 11104301学 号 1110430118姓 名 卢加利指 导 教 师 戴酉摘 要在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。CRM(CustomerRelationshipManagement)，即客户关系管理，其目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。本论文论述一种适合于中小企业、基于WEB数据
2、库技术，B/S（浏览器/服务器）方式操作的客户关系管理系统的设计与开发，可与电子商务系统/办公自动化（OA）系统无缝融合，方便日常事务管理。该系统采用ASP.NET作为开发工具，SQL Server 2005作为数据库管理系统。客户关系管理实现了对客户信息的有效管理，主要功能包括：添加客户信息，管理客户信息，查询客户信息，订单管理，投诉管理，报表管理，任务管理，留言管理，用户信息管理等功能模块。关键字：CRM，客户管理，数据库，，B/S架构AbstractIn todays increasingly competitive, more and more enterprises begin to
3、 customer focus, attention to collect customer information, to listen and promptly respond to customer requirements and expectations. Business through the deepening understanding of the customer and the customer service practice continues to improve, enhance their competitiveness. CRM (Customer Rela
4、tionship Management), that is, customer relationship management, the goal is to help companies continue to acquire and accumulate customer knowledge, and knowledge used in the production, marketing and customer service fields, in order to enhance customer satisfaction and loyalty, reduce production,
5、 sales and service costs, thereby increasing enterprise efficiency. This paper discusses a suitable small and medium enterprises, WEB-based database technology, B / S (Browser / Server) mode operation of the customer relationship management system design and development, with e-commerce system / off
6、ice automation (OA) system seamless integration, facilitate the management of daily affairs. The system uses as a development tool for ASP.NET, SQL Server 2005 as database management systems. Customer relationship management to achieve effective management of customer information, the main features
7、include: add customer information, manage customer information, check customer information, order management, complaints management, report management, task management, message management, and user information management function module.Keywords: CRM, customer management, database, , B / S architect
8、ure目 录摘 要3Abstract4第一章 绪论61.1 选题背景目的和意义61.2课题目的和意义71.3设计思想8第二章 相关技术介绍122.1 ASP.Net介绍122.2 SQL Server数据库简介142.3系统开发环境152.4系统架构15第三章 系统总体设计163.1可行性分析163.1.1 技术可行性163.1.2 经济可行性173.1.3 运行可行性173.2需求分析173.3系统模块结构设计183.4 重要功能模块流程183.4.1 数据增加流程183.4.2 数据修改流程193.4.3 数据删除流程203.5系统用例213.6 数据库设计22第四章 系统详细设计274.
9、1数据库详细设计274.1.1数据库结构274.2功能模块的详细设计304.2.1登录模块详细设计304.2.2 客户信息管理模块324.2.3订单管理模块详细设计334.2.4 用户信息管理模块详细设计344.2.5投诉信息模块详细设计354.2.6服务信息管理模块详细设计354.2.7报表管理模块详细设计364.2.8任务管理模块详细设计374.2.9留言管理模块详细设计38结论40致谢41参考文献42第一章 绪论1.1 选题背景目的和意义1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后，一些公司开
10、始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)和现场服务(FieldService)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)，从而形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。客户关系管理(CRM)是一套先进的管理模式，其实施要取得成功，必须有强大的技术和工具支持。CRM软件是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台，它基于网络、通讯、计算机等信息技术，能实现企业前台、后台不同职能部门的无缝连接。CRM软件是以客户为中心的思想的固化、程序化，用于协助管理者更好地完成客户
11、关系管理的两项基本任务：识别和保持有价值客户。管理思想的融入程度反映了CRM软件的水平和成熟程度。目前，CRM软件一般由客户信息管理、销售过程自动化(SFA)、营销自动化(MA)、客户服务与支持(CSS)管理、客户分析(CA)系统5大主要功能模块组成。这些功能无法很好地支持企业完成CRM的两项基本任务，造成这种情况的主要原因是CRM理论研究的滞后，一方面CRM理论中的一些瓶颈问题没有解决，另一方面定量研究不足，定性研究的成果难以有效地转化为CRM软件的功能。客户关系管理(CRM)全面解决了企业外部客户问题，实现了对客户资源的有效发掘和利用，同时，实施客户关系管理是一个系统工程，它既适应了企业竞
12、争环境变化的要求，又融合了数据库营销、关系营销、一对一营销等一系列管理思想。客户关系管理(CRM)已成为很多企业的基本商务战略，它与企业资源规划(ERP)、供应链管理(SCM)一起，是企业提高竞争力的三大法宝。Internet的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期，随着网络技术的成熟，电子商务的概念已经逐渐深入人心,电子商务正飞速兴起，电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。在未来的20年，电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式，但电子商务带来的冲击是革命性的，对传统企业提出
13、了严峻的挑战：要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在“新经济”时代取得成功。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。而对于前台，往往重视的不够，面对诸如：哪种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间，如何才能在电子商务竞争中取胜？能够提供客户
14、资源及相关数据分析的客户关系管理系统(CustomerRelationshipManagement，CRM)就成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户管理资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。1.2课题目的和意义使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的联系人
15、、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求、客户产生的商业机会，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。随着我国进入WTO后引发的经济格局的变化，给这些行业带来了巨大冲击，它们在感受新机遇的同时也感到了竞争的压力。在这种机遇与竞争的双重压力下，很多颇具发展眼光的用户选中了能提高营业额、扩展新商机的CRM产品。CRM进入国内仅有一年多时间，无论用户还是厂商都非常关注这个产品，很多软件厂商纷纷推出自己的CRM产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系系统的“客户为中心”的理念。我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM的市场前景将十分
