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1、商务运营管理办法（暂行）讨论稿第一章 总 则第一条 为适应公司药品经营机构整合，保证商务集中管理 一体化运营的正常运作，规范商务管理、提高营销效率、服务有 效客户、降低运营成本、保障商品安全、规避资金风险，特制订 本暂行办法。第二条 本办法贯彻商务营销即服务于有效客户的理念，确 定商务部及其作业团队是企业发展的一线部门和龙头团队的定 位。坚持各业务环节应以营销为龙头并服务于营销的方针，明确 商务营销部门是执行本办法的主体.第三条 企业强调坚定不移地扩大有效销售，并通过信息化 手段强化对商务客户的成本核算，主张商务运营采取向区域内具 备终端分销能力,讲究诚信,能按约定时间承付货款，并对我公司 主
2、营品种有依存性的本市、外埠的商业客户倾斜的经营策略。第四条 本办法旨在对商务营销活动实施全过程控制 ,适用 于商务部和与商务营销业务相关的其他部门.第二章 商务的基本原则第五条 专业营销原则。以整合为手段实现药品经营资源共 享，确立营销区域化功能的战略定位,最终实现客户资源类别化、 营销人员专业化、营销品种目标化、尖端品种项目化、客户维护 层级化的战略目标.促使营销人员与目标客户、目标品种以及营 销手段、控制方式相对应，并逐步走上专业化的轨道。在整合尚 未完成期间，商务营销的专业化管理工作要走在前面，提前作到 商务人员、客户评估、应收帐款、主营品种等项目的清晰剥离， 并进行专业化定位的配套准备
3、，以利于加速向专业化商务营销模 式的转化。第六条 层级管理原则。按照企业战略定位的意图，分别将 客户、员工、品种等资源划分为 ABC 三个层级并实行差异化管 理.突出把握好 A 层级客户，并提供最优质的营销服务;重点把握 好 A 层级品种，以扩大主营品种的市场占有率；认真把握好一线 营销人力资源的调整，作到人尽其才并能充分发挥出每一个人的 特点.为有的放矢地调整品种结构,实行核心品种项目管理，营销 服务功能升级,规避资金风险奠定基础.第七条 公平激励原则。按照层级化管理的思路，制定针对 每个层级和每个环节的奖励、处罚办法，完善相互配套的公平、 公正、合理的激励机制，使得奋发向上并且业绩突出的员
4、工得到 更多的利益，使得工作消极并且业绩差的员工得不到利益，促使 企业从上到下充满活力。第八条 责任追究原则.始终坚持谁主管，谁负责的基本方 针。对营销团队的经理（主任）、主管、营销员按三个不同层级 实行 ABC 差异性全员负责制管理.上一层级领导对下一层级人员 的营销事务行使决定权，下一层级人员必须对上一层级领导负 责，直至站一级主管药品业务的领导 .商务人员对向所分管的客 户发出的商品和应收帐款承担直接责任。企业将追究商务操作人 员由于主观因素造成财产损失的直接经济责任 ,同时追究上一层 级领导管理不善的间接经济责任。第三章 商务的组织形式第九条 企业通过业务整合，组建专业化的商务营销机构
5、， 专司本市和外埠商业客户的营销业务 .采取一个商务机构；两条 商务队伍（即本市、外埠），两套主营品种目录；三个层级负责 的组织管理形式，并根据各层级的职责，实施对商务营销的目标 管理.各层级的主要职责是:1、商务总监：根据上级下达的年度商务营销任务，制定合 理可行的营销工作计划和主营品种目标计划。组织商务团队共同 完成各项经营指标。确定区域内的有效客户 ,抓好目标客户的网 络建设,完善客户的维护管理。加强费用预算,监控预算执行.强化 激励机制，建立高效稳定的商务队伍。定期进行营销分析，作到有效销售。协调与采购、质检、财务、配送等部门的关系，沟通 情况,解决问题。压缩应收帐款，避免坏帐发生.定
6、期向主管领导 汇报工作.将年度营销计划和目标品种计划量化分解到人。制订 管辖区域内的客户、品种细分方案。审核客户资质，控制授信额 度.组织商务人员分析客户品种的销售趋势，为开发新品种提供 依据。不定期地访问管辖区域内的客户，与其保持良好的合作关 系。组织商务人员每月与客户对帐 ,作到双方应收、应付帐务相 符.督促商务人员催要货款，杜绝呆坏帐发生。每月对所主管的 商务人员进行绩效评价。定期向经理（主任）汇报工作。3、商务经理：了解管辖内客户的运营情况，及时反馈其机 构、人员可能发生变化的信息。掌握经营品种的性能、价格和销 售政策。清楚主营品种的竞争对手,防止主营大品种的流失.完成 部门下达的销售
7、和回款指标 .建立和维护与客户良好的合作关 系。坚持每月与客户对帐，查询并调整客户滞销的品种 ,解决不 清款项的问题,严格防范发出的商品过期失效或形成坏帐而造成 财产损失。了解市场品种需求变化，及时反馈动态信息。经常性 地与主管领导沟通并汇报工作。第四章 商务的运营程序第九条 商务运营按九步程序进行：1、确定客户的资质 质等.2、掌握客户的需求 益需求等。3、优化客户的结构包括:合法资质、质量资质、成长性资包括：品种需求、服务需求、交易收根据遴选客户的标准，定位商务客户的 ABC 等级。4、把握要货的信息（合同）。签订销售合同,控制发出商品的 种类和销售数量。5、提高配送的效率。建全并完善与商
8、务运营对口的物流配 送服务机构.6、追踪发出的商品。对发出 60 天未回款的商品进行追踪 查询,发现问题，解决问题。7、压缩应收的帐款.按照应收帐款的控制办法,千方百计加速 货款回笼。8、处理有问题商品。对发出商品出现的错发、质量、破损 短少、丢失、效期等争议问题及时进行查询处理。9、评价营销的效果。商务部在每个季度的前 5 个工作日内 对上一个季度的商务运营情况进行量化的评价，并提交简洁的工 作报告。第十条 各层级商务操作人员在客户分工和权责范围内，依 照上述九步程序开展业务活动,对客户维护、发出商品、应收帐 款和营销结果的全程负责，即实行商务团队从确认目标客户开始 到销售货款回笼的全员职能
9、负责制，并以此接受营销绩效考核的 奖励和处罚。第五章 商务的客户管理第十一条 要加强和不断完善对客户资质、需求、结构的管 理，本着宁少勿滥的原则，下决心精选有效客户。按以下方法遴 选客户和划分资质等级:1、利用组建商务部的时机，进行商务客户资质的重新排队， 通过填制确认本市、外埠商业客户及新开客户审核表，将有 价值的并且证照齐全的合法客户保留下来。2、以重新审核客户资质为基础，建立健全客户档案和字典 库，保持字典库的动态更新和维护，实施对客户的 ABC 分级管 理。A级客户必须具有药品终端分销能力的成长性；有对本企业 主营品种的依赖性；有培植战略品种分销合作的可塑性；有讲究 诚信，按约定时间回
10、款的可信性的基本条件。3、依据我公司客户信用管理控制制度的规定，确定商 务客户的授信额度 ,实施对发出商品按信用额度调控的管理方 式。4、根据历年的商务销售品种数据，划分出商务需求的主营 品种，分别印制本市、外埠的供应品种目录，使所有商务人员逐 步掌握哪一层级的客户群是支撑营销业绩的重点 ,谁是待开发的 有潜质客户，什么品种是对应哪一层级客户群的主营品种。5、掌握客户的重点品种需求数量以及可能替换的品种状况， 有效控制主营品种营销数量的稳定性 .了解并适应客户对服务项 目提出的合理要求。掌控客户在交易过程中对其他收益的追求， 测算交易成本，避免无效营销，不断培育AB级客户对本企业的 忠诚度.第
11、六章 商务的营销管理第十二条 商务营销人员要根据管辖范围 ,时时把握客户的 要货信息，依照管理权限和客户的授信额度确定发出商品的数 量，对商业客户的电话要货应以完整、规范的电话记录代替销售 合同，并按合同进行管理。外埠全部和本市大宗的商业销售必须 签定规范的销售合同。第十三条 商务营销人员应对销售合同的执行进行时时监 管，作到心中有数。并及时与要货客户保持联系，确定发出商品 的到货情况，把合同执行过程中的问题消灭在萌芽状态中。第十四条 商务营销人员应对管辖内客户内部的变化了如 指掌,及时提供变化信息，并承担起客户字典库维护的直接责任， 重点是掌握客户改制、重组、迁址、资金或财产受到重创损失的
12、信息，以规避我站资金和财产损失的风险。第十五条 本企业加强对商务营销的二线服务环节的管理， 作到当天接到的本市商务定单，必须于当天完成开票和配装，最 迟 24 小时内把商品送达客户.设立针对外埠客户发运、查询的专 业机构,与车站、机场、邮局、快运公司建立密切的业务联系， 以提高发运商品的时效性、安全性。第七章 商务的财产管理第十六条 商务人员在发出商品后的 60 天内未收回货款, 必须采取客户追踪查询措施，掌握未回款原因 ,发现问题，立即 解决不得拖延，并做好查询记录。第十七条 商务人员每月应与管辖内客户进行一次未结款 项的对帐，保持购销双方帐帐相符,发现不清帐务,最迟于 20 日内 解决，解
13、决不了的应及时上报主管领导,并做好对帐记录。第十八条 商务人员应对向管辖内客户发出商品和应收帐 款进行平衡调节，对在授信额度内发生 90 天不回款的客户也要 暂停发货，采取积极的办法收回老欠款后再发生新的业务。第十九条 商务人员对向管辖内客户发出商品过程中出现 的问题，无论涉及客户、运输、本企业内部的哪一个环节，均应 承担追踪查询的职能，查明原因直至问题的解决。问题最终出在 哪一个环节,既由该环节经办人承担直接责任.第八章 商务的绩效管理第二十条 商务团队的每一名成员在月初的前两个工作日 内,以书面形式完成对上月工作的自我评价，重点作出在客户维 护、月度销售、月度回款、主营品种、存在问题、解决办法等方 面的量化评价，作为上级领导考核绩效结果的重点依据。并接受 考核结果的奖励或处罚。第二十一条 商务部经理（主任）每季度在规定的时间内完 成对本部门商务运营的书面报告，作为企业主管领导对部门考核 的重点依据。第九章 附 则第二十二条 本暂行办法由商务部负责解释。第二十三条 本暂行办法自商务部成立之日起实施.
