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1、做好四比四看专项工作加强管理提升服务水平中石化河南石油分公司根据省成品油流通行业协会关于深入开展“四比四看”活动的通知精神，为做好我系统的“四比四看，服务中原经济区建设”专题活动，我公司在做好“四比四看”的基础上，加强加油站综合管理，做好长效机制的建设工作，取得了预期的成效，现将有关工作总结如下。一、四比四看专项工作开展情况为做好“四比四看”专项工作，省公司下发了专项通知，各市分公司召开专题会议进行传达贯彻，各加油站均张贴了倡议书，部分加油站悬挂了宣传横幅和标语，有电子显示屏的加油站加显示屏上滚动播出“四比四看”的宣传横幅，营造了良好的宣传氛围。（一）比保障供应，看谁为河南发展贡献大1.强化物
2、流运行。一是优化运输结构。以保供为目标，保证资源总量的前提下，稳定管输总量，提高铁路运输比例，减少公路进货，降低跨区运量，确保资源配送到位。二是优化运输流向。优化一次资源安排，石化资源重点向豫南非管道库倾斜；外采资源参照运输半径和采购价格，重点向豫北、豫东倾斜。三是关注两个重点。优化区域资源供应结构，关注信阳、南阳、平顶山等无管道地区资源调运，关注铁路发运困难地区资源平衡，抓好一二次物流衔接，减少跨区运费支出。四是优化存量水平。以三天零售常量为基准，建立资源预警机制，资源发运、配送、库存预警紧密结合，调控库存水平，提高保障能力；实施“淡储旺销”，加强库存运作，调节供需矛盾，提升资源效益。2.加
3、强调运力度。一是省分公司积极争取总部配置资源支持，5、6月份资源计划投放量较去年增加10%。按照麦收进度，统筹调度，确保总量平衡、区域平衡、时间平衡，确保“三夏”期间资源的正常供应。二是做好国省道沿线重点加油站特别是农机保供站的油品配送。三是制定资源调运应急预案，建立柴油发运、配送、库存预警机制，确保重点站在两小时内资源得到保障，将油库柴油库存稳定在正常水平以上。四是库区发油方面，“三夏”期间，各油库要确保罐车随到随装，从5月15日起悬挂与保供站内容一致的宣传横幅，提升油库的对外窗口形象，同时要在参与“三夏”运输的油罐车车头悬挂市分公司统一制作的“中石化支援三夏送油车”横幅。五是开展送油下乡行
4、动。全省系统继续开展“三夏”青春行动，抽调6000名市、县公司员工，组成1000余支送油小分队，开展送油到田间地头活动。3.构建放心加油体系。一是“三夏”期间，发挥省、市、县（片区）、站四级循环检查体系的检查和督导作用，形成站内、站外、现场、油库四位一体服务体系，确保质优量足、服务周到。二是开通24小时服务热线（95105988/95105888），主动接受社会监督，受理农机手提出的各类问题，做到让政府放心、让群众满意。（二）比安全生产，看谁低碳环保无事故1.健全管理制度。一是落实管理责任。省公司机关各部门和省市两级自上而下层层签订了HSE责任书；认真落实领导干部定点联系制度，现场解决基层提出
5、的安全方面问题。二是修订安全事故管理规定和安全事故责任追究规定。通过完善考核和责任追究，既重视过程管理，更关注结果控制，提升管理行为的效率和效果。2.落实主题活动。一是安排“打非治违”专项行动。对专项活动中提出的重点要求进行剖析，全面分析了我公司当前安全生产工作面临的严峻形势，并针对活动期间可能受到查处的问题进行了初步摸底统计, 切实转变观念，针对存在问题分类采取有效的措施。二是组织开展“七想七不干”和 “安全生产月”等活动。活动期间，全省系统制作宣传横幅11864条，宣传卡片15430个，发放到加油站和油库悬挂，营造浓郁的宣传氛围；截止6月底油库、加油站共演练和推演12600余次，提高了应急
6、处置能力。三是省市分公司共编发HSE管理动态和HSE督查通报105期；上报HSE观察卡7417张，未遂事件786起。这些活动和措施有效提高了全员安全意识和安全技能。3.注重隐患查改。一是根据总部HSE管理系统项目建设总体安排，成立了省市两级应急指挥中心建设项目组，配合做好应急指挥中心建设前期工作。二是对存在隐患的在营加油站进行类别细分,本着“重大隐患由省分公司考察论证，分步治理，严重隐患且销量小加油站坚决关停”的原则，争取尽早治理，防范企业经营风险。4.推动环保工程。一是强化职业健康体检。在做好每年集中开展的在岗期间员工职业健康体检的同时，河南石油安全部门和人事部门积极沟通协商，落实上岗前和离
7、岗时的职业健康体检，严把入口（上岗前）和出口（离岗前）两个关口，避免新发职业病。二是为确保按照国家和总部时间要求实现达标排放，省分公司成立了由安全、发展、物流、零售等部门组成的工作组，制定了未来三年油库、加油站油气回收设施改造规划，初步拟定油库、加油站油气回收的改造规划，未来3年将分批对在用油库及城市规划区内300余座加油站进行改造。（三）比诚信经营，看谁的油品质优量足1.开展“每一滴油都是承诺”活动。为增强企业干部员工质量意识，使“质量永远领先一步”的方针和“每一滴油都是承诺”的社会责任深入人心，在全省系统开展每一滴油都是承诺”宣誓及质量知识答题活动，和河南商报等媒体联合举行油品质量知识竞赛
8、，向社会宣传中国石化质量方针、质量目标和社会责任，指导客户科学用油。2.更新质检设备，确保数据准确。一是结合国乙醇汽油的推广使用，投资200多万元购置了13台紫外荧光定硫仪，对油品硫含量做到了方便快捷检测。投资400多万元新增或更新了气相色谱、原子吸收、铜片腐蚀、馏程等检测设备，提升了检测水平，保证了检测质量。二是加强计量器具检定，完成了所有在用油库351座油罐、2157座加油站、251辆油罐车的编表，检定油尺1367把、密度计1197个、温度计459把、流量计688个，确保了计量器具准确可靠。现河南石油公司共有中心化验室1座，能检测汽柴油的所有指标。准A级质检室4个，能检测外采油入库必验的所
9、有项目，B级质检室18个，能检测日常出入库必检项目和周期检验项目，C级质检室2个，能检测日常出入库必验的项目。3.多次开展数质量专项检查。一是今年以来,采取市分公司轮抽和省分公司重点抽的方式对全省系统19座油库和237座加油站的油品质量进行了抽检，抽检油样503个；二是5月份对油库外采库存油品及160多个县公司（片区）的加油站进行了油品质量专项检验，抽检油样172个,合格率100%。三是修订完善了河南石油分公司油品数质量事故责任追究办法，实行油品数质量事故“一票否决”，取消发生油品数质量事故单位年终评先资格，增强各级单位及人员的油品数质量意识，确保所售油品100%合格。4.加强数量管理。要求各
10、市分公司必须严格执行双铅封制度，严格执行加油机强检和自检的相关管理规定，加大油库、加油站数量管理的督查和排查力度，确保油库、加油站的出油精度严格控制在国家规定的范围内。（四）比优质服务，看谁的社会公众满意度高1.公开社会承诺。统一制作5000张宣传海报、850个服务承诺牌、2600个台卡、20000张加油机宣传贴，在所有加油站进行张贴和悬挂统一对外公开社会承诺：诚信经营、质优量足，提供高效、温馨、规范的服务。2.提供便民服务。坚持便民服务，在加油站因地制宜为客户提供车辆加水、手机充电、轮胎充气、方便油桶、小地图、小药箱、小工具箱等服务项目；为加油卡客户提供积分兑奖、免费道路救援等增值服务；在易
11、捷便利店因地制宜推广特色商品和重点商品，积极开展泵岛销售、小推车销售、预约销售等便民服务。3.规范服务标准。在加油站公布加油站规范化服务“八步法”，要求员工对照执行,主动接受客户和社会公众监督。一、引车到位；二、问候顾客；三、开油箱盖；四、加注油品；五、擦拭车窗（非常规项目）；六、盖油箱盖；七、唱收唱付；八、引车出站，礼貌送客。4.加大费用投入力度。2011年底至今年上半年，省分公司自筹2000万元维修费用，全部用于加油站厕所、罩棚檐口等进行专项改造整治，为加油站配备柜台吊牌，在发卡网点统一配置灯箱标识，提升加油站品牌形象，改善加油站和发卡网点的基础服务设施。5.提升发卡网点的服务能力。全省投
12、入800万元专项费用，更新374座发卡网点的发卡设备，更新600座加油站的管控机，为发卡网点累计配置265台银联POS机、612台复印机，努力提高顾客满意度。6.打造星级样板站，促进为民服务创先争优活动的深入开展。一是综合考虑企业现有的资源和品牌优势，制定了“践行服务承诺、征求客户意见，改善消费环境、实行立体监督，加强数质量管理，发挥网络优势，完善管理制度，加大激励力度、加大关爱力度，加大宣传力度”等10项举措，33项具体工作，全面落实集团公司、销售公司的工作要求。二是省公司按照每座样板站1万元的标准，拨付了专项费用，要求地市公司选取星级加油站，建立“为民服务创先争优”样板站，各地市公司从加油
13、站硬件建设、人员培训、现场宣传等方面入手，共打造样板站20座，并发挥样板站的示范带动作用，推动全系统加油站深入开展为民服务创先争优活动，促进活动的深入开展。二、长效机制建设情况（一）抓好强化加油站基础管理月活动。为落实加油站（便利店）标准化管理和“四级”循环检查两项核心工作，下发了关于开展“强化加油站基础管理月”活动的通知（石化股份豫零201230号），要求通过“十查十抓”，重点检查油品质量、油枪精度、经营纪律等管理内容，确保制度落实，促进加油站基础管理水平和服务水平的进一步提高。（二）推行标准化，加强加油站日常管理。一是推进标准化管理。为提高加油站标准化管理水平，拟定加油站标准化管理手册，包
14、括12项管理标准，66个节点，502条具体标准。从去年5月6日期经过6个地市公司116座加油站的试点后，今年4月1日开始率先在全省星级加油站予以推广。二是将标准化细化为操作规程，建立流程库。按照“流程清晰、重点突出”的原则，对加油站的业务内容进行梳理分类，筛选出涉及客户服务、站务管理、数质量及安全设备四个方面，共计16项各自独立的业务操作流程，将每一步操作内容做成标准，实现标准、步骤和流程的固定。三是建立省分公司领导班子与试点单位联系点制度，省分公司领导班子成员各联系2座加油站，市分公司领导班子成员各联系12个片区和23座加油站，并组织各线条、各部门深度参与标准化管理，深入基层掌握一手资料，提
15、出完善意见，督导加油站标准化工作深入开展。（三）建立四级循环检查体系，加大日常督查力度。一是成立省市两级督查队，全面启动省、市、县、加油站四级循环检查体系，目前全省已设立专（兼）职督查人员112人，狠抓加油站“四级”循环检查机制的建立及落实，督促省、市、县、站各级管理主体切实履行加油站管理责任，提高加油站管理水平。二是加大督查力度。1-6月份省分公司下发督查通报6期，市分公司下发督查通报184期，并且督查重点放在加油站资金、商品、数质量等核心业务的检查。三是加大对督查工作的考核评价力度。省公司对各市分公司定期上报的督查通报进行考核评价、量化评分、全省通报，督促市分公司做好对县公司、加油站的督查
16、工作。四是加大培训力度，省公司先后组织了县公司经理、市公司零售部主任的专题培训班，以加强加油站现场督查为重点，设置加油机防作弊技术、管理系统查询、零管系统应用等课程，并安排加油站现场实操，提高了县公司（片区）经理、零售部主任的实操和督查能力，为强化零售基础管理工作打下了较好的理论与实践基础。五是省市公司定期召开由零售、非油品、数质量、财务、发展、安全、人事等十个核心处室参加的大零售管理联席会议，专门安排部署当月督查工作，并对自查中发现的问题，要求在大零售联席会议上专题安排部署整改。（四）完善管理制度，提升客服水平。一是完善制度提高服务水平，为提高座席员的工作积极性、提高服务水平和服务质量，零售中心与人事部门衔接，制定下发了河南石油分公司客户服务中心座席员考核办法，完善了客户投诉处理流程、客户回访流程，开展了每月之星活动，电话接听率和测试成绩综合排名有所提高。目前客服热线全天24小时开通，电
