《五星级酒店前厅部工作流程纲要.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《五星级酒店前厅部工作流程纲要.docx（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、前厅部工作流程图一、散客款待工作流程（有预约）接客人受预定登记验提出预约证收款安排房间准备入住支付预付款任务大纲前台 /GRO开始接收预约确认预约登记考据交房卡，送客资料存档结束有预约的散客款待工作收银处确认付款方收款要点节点相关说明1 前厅部预约人员在接受客人的预约后的一准时间内，对客人的预约情况进行确认，能够采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预约人员需要对客人的相关证件进行确认3 在身份确认结束后，由前厅的收银人员依照协议或相关规定确认付款方式4 前厅相关工作人员将房卡交给客人，并引领客人进入房间二、散客款待工作流程（无预约）接客人受预定登记验提出入住要证收款安排房间支付预
2、付款GRO/前台开始介绍客房登记考据确认房型交房卡，送客资料存档结束收银处确认付款方收款任务大纲有预约的散客款待工作要点节点相关说明1 前厅部预约人员在接受客人的预约后的一准时间内，对客人的预约情况进行确认，能够采用电话或电子邮件的形式2 在客人准备入住时，前台预约人员需要对客人的相关证件进行确认3 前厅部预约人员在备案登记结束后，由客人进一步确定房型，准备支付预付款三、团队款待工作流程确客人GRO/前台收银处认需求入住接待收款安排房间开始提出入住需接收预约预分房抵店款待入住登记确认信息确认付款方收款支付预付款交房卡，送客通知相关部结束任务大纲有预约的散客款待工作要点节点相关说明1 前厅部预约
3、人员在确认客户住后，依照客户的要求，进行预分房2 前厅部相关人员依照客户确定的入住日期，进行详尽的款待工作3 客户在抵达酒店后，要填写相关登记资料，出示相关证件，以方便前厅工作人员的备案办理4 前厅部预约人员客户登记的信息进行确认5 前厅部预约处负责通知相关部门做好集体的入住服务工作，如客房部、保安部等四、客人入住工作流程询客人前台相关部门问预定登记资料安排入住任务大纲要点节点1开始入住需求优选房间预约否查察预约信请客人登记核对客证人安排房间确认付款方填写房卡收取押金客人入住客房服务指信息存档结束客人入住工作相关说明客人提出入住需求后，前厅部工作人员第一咨询客人可否预约，若已预约，则按预约信息
4、安排房间；若没有预约，则由前厅工作人员依照客人的情况向客人的情况向客人介绍合适的房间，并由客人最后确认2 确认预约后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身份证、相关签证等3 收银人员依照相关规定及客人的意愿，确定付款方式4 前厅部工作人员将客人的相关资料进行存档五、更正预约工作流程询客人预约处相关部门问预定登记资料安排入住开始提出预约更咨询更正项查阅原预约可否更正能告之原因向客户供应更正预约内接受否与客人确认取消预约感谢客人资料归档结束任务大纲客人入住工作要点节点相关说明1 在客人提出更正预约要求后，前厅部工作人员要仔细认识客人更正的详尽项目2 前厅部工作人员在收到客人的更正信息后，
5、 第一查阅原始预约信息，判断可否能够更正，若能够更正，则向相关部门提出更正预约内容的通知；若不能够更正，则由前台工作人员向客人告之不能够更正的原因，并提出可行的解决方案3 更正预约后，前厅部工作人员必定要向客人再次确认改后的预约信息，并向其表示感谢六、结账工作流程接客人前厅部相关部门受结账办理结账送客任务大纲要点节点提出预约更审察确认账开始问候客人发出验房通客房部检查打印账单客人所用费收取客人付开具发票通知放行：行账务办理结束客人入住工作相关说明1234当客人向前厅提出结账要求时，前厅部工作人员要向客房部发出验房通知客房部接到前厅部的通知后，要派人前往客房检查，以判断客房内可否存在物品损坏的情
6、况前厅部收银人员依照各部门汇总的花销，打印出账单在客人所有账款结算完成后，通知行李处给客人的行李放行，并送客七、散客离店行李服务流程准客人行李员行李处领班备服务清点行李搬运行李送客要求收取行配合开始认识贵宾情况请示领班审察准时取行李确认行李件检查有无遗搬运行李陪同客人到存放行李核实离店送客人离店结束任务大纲散客离店行李服务要点节点相关说明1 当客人打电话要求收取行李时， 行李员需问明客人姓名、 房间号码、行李件数、收取行李时间、行李数量等信息2 行李员准时到客人的房间收取行李时，要向客人问候，并和客人一起确认行李件数，帮助客人检查可否有遗留物品3 行李员将客人的行李放在大厅行李处暂存，并行家李上拴上行李牌4 行家李处领班核实行李及客人账款后，由行李员帮组客人将行李搬运出酒店，送客人走开八、团队离店行李服务流程准客人行李员行李处领班备服务开始清点要求收取行确认团队情行况李送收取行李客记录行李件搬运行李存放行李统计行李件配合确认行李件离店帮助客人离结束任务大纲散客离店行李服务要点节点相关说明1 行李员在收到客人收取行李的通知后，与团队领队确认团队号、团队名、房间号码2 行李员依照客人要求的时间，准时到楼层收取行李，但要注意只收取放在门外的大件行李，切勿进入房间收取小件行李3 行家李员统计完行李数后，行李处领导在团队领队的配合下进行行李数据的确认
