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1、企业各部门工作步骤一、 办公室、人事（1） 企业全部采购、供给事宜，由供给部负责。（2） 各部门、各岗位在无人情况下，必需指定或委托她人负责。（3） 任何部门应酬事宜，必需向企业总经理申报；总经理不在时， 向副总经理申报。（4） 完善及档案存档。 招聘步骤：一般职员：部门申请 人事部招聘 面试 企业规章制度学习 工作岗位培训 上岗管理级： 人事部招聘 总经理面试 企业规章制度学习 作岗位培训 上岗离 职： 一般职员：辞职汇报 部门主管签字 报人事部 工作交接 财务核实 离职管理级： 辞职汇报 总经理签字 报人事部 工作交接 财务核实 离职（5） 财务：监督、检验、寻价（6） 请假、调岗、变动人
2、事部、财务部、销售部、供给部：书面汇报 部门主管签字 人事部存档 生产部：书面汇报 班组长签字 车间主任（工段长）签字 生产部经理审批 人事部存档 （7）付款：采购部开付款通知单 申请部门主管签字 总经理签字 财务部付款（8）费用报销：报销人填写报销凭证 部门主管签字 总经理签字 财务部付款（9）借款：借款人申请 部门主管签字 总经理签字 财务部付款（10）总经理不在时，由总经理指定副总经理签字。 二、 生产方面（1）生产安排：由销售部报生产计划 供给采购生产部安排生产 （2）生产实施情况必需采取书面形式，全部生产变动实施由生产部负责。（3）各部门在领用和采购时全部要完善手续。 开领料单 部门
3、主管签字 领料开采购申请单 部门主管审批 供给部实施 入库验收 凭入库单到财务部结算汽车组织机构图总经理接待室主任接 待索 赔结 算机修组服务经理车间主任、电工组钣金组谋工组结 算采 购备件主任业 务库 管汽车维修步骤图用户预约用户抵达业务接待用户离去确 定 维 修项目/协议故障诊疗 否 是 填写派工表维修车间维修作业试车终验 正增加维修项 目完成修理确重新诊疗 没完成 不正确完成结 算索 赔 申 请保 修 期 是用户付款 不是用 户 档 案跟 踪 服 务交 车用户离去汽车维修管理步骤图总经理副总经理兼站长统计业务主管备件索赔车 间 主 任机修组机修二组电工铜工漆工维修业步骤标准步骤一：预约阶
4、段步骤和内容工作人员工作标准影响用户关键接收用户 立即接听电话预约程序 自我介绍 确定用户需求 解答用户问题预约留言登记主动预约 自我介绍程序向用户介绍服务维修项目解答用户问题预约登记维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员 全部电话应在铃响三声内接听。 通报企业名称/个人代号，并感谢用户来电。 利用结构式提问，立即确定用户实际需求 如在交谈当中必需接听另一个电话时，需先取得来电用户同意。 假如无法回复用户问题顾虑，应亲自联络其它人员帮助。 假如一时不能解答用户问题，应向用户承诺何时能
5、够给回复。 和用户约定检修车辆日期和时间。 用户指名要找企业人员不在时，应主动帮助留言。留言内容包含来电者姓名、电话、基础需求、和最好回电时间。 访问过用户做登记。 接通电话，首先表明企业名称/个人代号。 提醒用户做必需保养维护，介绍维修厂（站）提供预约服务。 提供维修厂（站）地址、电话。 解答用户所关心问题。 假如用户同意话，依据用户意愿，帮助确定预约日期和时间。 在用户自愿情况下，留下电话、姓名。维修厂（站）设施：用户对维修厂（站）设施感受步骤和内容工作人员工作标准影响用户关键招牌辅助标识工作环境清洁着装要求胸牌全部职员全部职员 经销商招牌安置在显著位置。 工作区域多种标识清楚。 用户“休
6、息区”内适宜清洁，并备有样本、报刊等休闲读物。 必需强调环境清洁，尤其是易于使用户产生深刻印象工作区域：接待区、休息区、卫生间。 依据着装要求，维修厂（站）全部职员必需穿着汪汪整齐工作服。 维修厂（站）全部职员，必需佩带易于辨识胸牌，便于用户认识。步骤二：接待/诊疗阶段步骤和内容工作人员工作标准影响用户关键接待程序 用户抵达自我介绍问询车辆情况并统计调阅用户车辆档案列出任务单项目未确定项目原因转诊疗核查任务单项目及统计确定任务单项目维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员技工技工维修接待员 当用户进入维修区（站）一分钟内，以热情有礼态度主动迎接。 自我介绍。 问询用户造访目标，及车辆情况。 问
7、询用户姓名，查阅用户档案，并填写交修单。 和用户共同确定维修项目，需要费用，和可能需要等候时间。步骤和内容工作人员工作标准影响用户关键诊疗程序 填写交修单检验故障车辆确定交修单项目估算工时备件及费用咨询用户意见维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修人员维修接待员技术人员技术人员维修接待员维修接待员维修接待员 迎接用户后，立即开始填写交修单。 经过维修厂（站）预约系统，调出预先填写交修单。 和用户一起检验车辆征候和情况，具体统计填在交修单上。 以重述或总结摘要方法，确定用户实际要求。 在填写交修单同时，和用户一起做车辆故障检验。 利用检验程序，对车辆进行检验，
8、确定该车辆情况，和是否需要额外维修，并进行维修估价。 和用户一同确定车辆内外损坏并给予统计，以避免以后无须要误会发生，同时依据损坏情况通知用户，可能要花费修理费。 相关间歇性、复杂问题，应陪同用户一起进行试车，以确定问题起源，用户疑虑，和在哪些部分需利用特殊检验工具来帮助诊疗。 当问题较复杂或难以解释时，应介绍技术人员或诊疗教授来为用户服务。 以热忱态度向用户问候，并真挚地表明愿意帮助用户进行维修。 向用户重述交修单项目。 依据统一价格为用户维修项目进行估价。 完整而清楚地说明维修项目，征求用户见解。步骤和内容工作人员工作标准影响用户关键（接上页） 介绍其它维修保养项目估算完工时间确定付款方法
9、（支票/现金）用户认可交修用户在休息区等候用户商店等候等候时被通知工单有所改变维修接待员调度员财务人员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员 充足利用填写交修单机会，以顾问咨询态度，向用户提供附加价值维修服务。 依据维修项目，估算工时，和用户一道确定交车时间。 和用户商订付款方法（支票/现金）。车辆交修以后，维修接待员指导或陪同用户到休息区等候。 假如用户要求话，可率领用户前往零件部门或是车辆展示中心。 确定用户对离店工具需求。有条件可提供备用交通工具。 下述情况发生，应立即通知用户：1、 故障项目增加2、 修理时间延长3、 修理费用变动假如需要用户做出任何决定，可向用户
10、提供部分替换方案，和相关费用。经用户确定，方可进行后续维修工作。步骤三：调度步骤和内容工作人员工作标准影响用户关键调度程序 制订工作进行 分配技术工作调度员调度员步骤四：维修操作步骤和内容工作人员工作标准影响用户关键维修操作 完成任务单项程序 目 控制时间（效率、生产率） 考评维修项目完成情况 提出需增维修项目咨询用户意见技工维修工管理人员管理人员技工维修接待员步骤五：质量控制/终检步骤和内容工作人员工作标准影响用户关键质量控制 终检终检程序 核查需要增加维修项目及统计 咨询用户意见技工技工技工维修接待员 不合格，返回责任技工，重新维修。合格步骤六：开票/索赔步骤和内容工作人员工作标准影响用户关键开票/索赔 预结算程序 保修索赔处理开票员索赔员开票员索赔员开票员索赔员 保修期内，填索赔申请，账目存档。非保修期内，不计索赔申请。步骤七：交车/结算步骤和内容工作人员工作标准影响用户关键交车结算 核验任务单程序 项目、材料表、车辆终检汇报 通知用户接车 向用户解释修理项目结算、付款清理车辆、交车维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员维修接待员出纳员维修接待员维修接待员出纳员维修接待员 在交车前应审查交修单上工作是否已全部完成。 仔细
