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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作专卖店导购员培训教材第一部分 导购员基础知识序言各位佰利红家具导购员：你们好很感谢你们加入到我们的行列，成为我们佰利红家具营销部的一员。有了你们的加入，我们对我们佰利红家具的未来和发展更有希望和信心！作为佰利红家具营销部的一员，在这里，我希望我们大家一起，牢记：“顾客至上，服务第一”是我们共同的理念“敬业、拼搏、忠诚”是我们的行动指南“团结奉献、追求卓越”是我们保持一流服务水平的保证“保持与众不同的优势”是我们不变的追求和原则一个企业，只有销售活动才能带来收入，企业的发展取决于销售工作。如果企业的销量不足，那么，再好的设备，再先进的技术，再
2、完善的管理都毫无价值可言。而处在企业销售终端卖场的导购更是实现企业销售的原动力。导购工作的好坏决定了我们的产品能否从货架和仓库里运出来实现产品的价值，并实现我们的价值。因此，我们必须重视导购培养，导购技巧的开发，并树立全员品牌意识和全员公关意识，实现导购营销专业化。所谓导购，就是帮助顾客购买商品的活动，为顾客而推销。导购的中心是顾客需要，是满足顾客需要。导购员的主要任务是通过自己的工作，帮助顾客满足需要。导购是一种高尚的职业，是一种为顾客谋求利益的工作。导购是一种服务，优质的服务就是良好的导购。导购是美丽的使者，带给人们幸福美好的生活。顾客的购买行为在很大程度上会受到卖场导购工作人员的影响，高
3、质量的导购工作可以促成顾客的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶和成交的失败。因此，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。它要求我们导购员与顾客沟通时要懂得运用专业知识，为顾客提供满意的家居导购服务。我们导购员除了对商品特征用途了如指掌之外，更要对家居环境有关的专业知识有一定的了解，才能有针对，更有效地完成销售行为。家具在家居环境中不是独立存在的，它与家居环境的其它构成元素组合成一个整体，或者说它与家居环境的其它元素构成一个有关联的互动系统。家居环境和整体环境之间是互相影响的，在这个整体中，每选择一个小的个体都会影响到另一个个体。所以，导购员不
4、仅仅是顾客的家私知识顾问，而是要在为顾客服务导购时要考虑顾客家庭环境中的整体元素及个体元素之间相互关联的内涵及其相互的制约因素，例如：装修环境要考虑与家具的搭配，饰用品与家具之间的协调，甚至窗帘与家私、饰品的搭配都有关联，甚至家庭中的光源选择、色彩搭配等等都有一定的学问。这些，就是美学的修养。不用说，对于那些有着较高审美修养水平的顾客来讲，导购员如果仅仅懂得家具知识，而缺乏基本的家居美学常识，那就会产生沟通困难。在这种情况下，导购员自然无法为顾客提供真正满意的服务。不仅如此，人们追求的家庭生活方式和家具、家居饰品等背后的设计理念是息息相关的，每一种产品的设计、生产和流行，都无一例外地体现出设计
5、者所要注入的产品的内涵和价值，如中国明清家私体现人们追求中国古典美的本质，松木藤类家私体现人们回归自然的梦想，欧式古典体现豪华、浪漫的欧式生活方式，而后古典系列则去繁存简将现代生活元素溶入产品，使产品在具备古典设计理念的基础上，溶入现代生活元素使其更符合现代生活简洁的要求等等。家具设计理念对设计师来说，是其从业素质的基本要求。我们导购员也许无法做到和他们那样精通，但还是应该掌握某一种生活方向或趋势的构成元素可以用来诠释产品的设计理念、以及产品本身元素带来的生活感受的技巧，才能在销售过程中帮助顾客领悟产品设计理念和生活方式的沟通与交流。作为导购人员，要充分认识到，我们导购员不仅仅是在卖家具，而是
6、在推荐一种生活概念，一种生活方式，让顾客清楚地认识到，导购员的推荐是从顾客的角度出发，为他们科学、理智消费提供参考，从而让其真实地感受到我们所提供的优质服务品质。综上所述，未来的市场对优秀导购员的要求相当高，这也是家私销售从单纯的推销产品到整合营销的趋势发展。我们导购人员从室内装修设计、家私的配套布置、家居饰品的组合、家居空间的利用，灯光、色彩的搭配等等，都可以为顾客提供专业的服务指导。只有这种意义上的家居销售服务形式，才能为顾客提供具有实际意义的一站式服务。佰利红家具营销总部董事长：余德和第一章 导购工作的重要性品牌形象作用：在顾客的选购行为中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总会自觉不自觉
7、的将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购员就成了企业产品的形象代言人。高素质的导购员会给人以可靠，优秀的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。产品的销售作用：导购工作的结果是实现商品的销售和利润的实现。一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大产品的销量，为企业的发展打下基础。信息收集作用：导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的要求和看法；产品在使用中存在的问题；有无改进的可能和必要；顾客需求是否发生变化；消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营
8、状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理层，可作为今后改进产品，调整产品结构，研发新品种，进行市场预测和经营决策的重要依据。此外，导购员也有责任将产品生产企业的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。提供服务作用：导购员在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品的信息咨询；商品的安装和维修工作安排，协助顾客解决某些业务问题；代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和公司的信誉，在顾客心中留下良好的印象。公关作用：当顾客与公司发生误会、冲
9、突时，导购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客与企业之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立，创造更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验，增强对产品和品牌的信心第二章 专业化导购营销专业化导购营销之一：讲思想顾客至上，服务致胜 牢固树立“顾客至上”的服务观念。此观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好，而是顾客满意，以顾客满意为中心，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责。唯有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展壮大。同时，也要意识到
10、服务就是我们产品的一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出个性， 做出品牌，以服务致胜。在导购实践中，我们要牢牢记住成功销售的九条准则：1、 顾客是我们企业最重要的人；2、 顾客并不依赖我们我们却必须依靠他们；3、 顾客的利益不可侵犯；4、 顾客给我们带来他们的需求我们的工作就是满足这些需求；5、 顾客是我们企业的基础；6、 顾客是我们企业的组成部分，而不是企业之外的人；7、 顾客应当受到我们所能给予的最礼貌，最热情的接待；8、 顾客使我们得以拿到工资；9、 顾客是卖场工作的生命线。专业化导购营销之二：讲形象你的风采，我们的品牌 导购员要讲形象，要有品牌意识。切记：导购员代表的是公司、商品、品
11、牌和导购员自己的形象。在导购活动中，人和产品同等重要。顾客购买产品时，不仅看产品是否合适，同时也考虑我们的形象。注意：顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象。我们要给顾客留下最好的印象：仪表：穿着素雅大方，按规范统一着装；施以淡妆，发型端庄。谈吐举止：充满自信，举止大方，谈吐得体。自信心是一切成功的基石。导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任。即使产品的本身质量很好，顾客也会认为是劣质产品，而不会购买。相反，自信得体的举止则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买欲望。礼节礼貌：请记住你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重；礼节的基本原则是：诚恳、热情、
12、友好、谦虚；“您好”，“对不起”，“谢谢”不离口，就是一个好的开始。请做一个令顾客喜欢的导购员，人们喜欢那些令人喜欢的人，请保持：1、 微笑，与客人保持眼光的接触；2、 主动，向客人问好，尽量称呼客人姓氏；3、 诚恳，遵守诺言；4、 素养，遵守职业道德；5、 专业，反应迅速，马上行动；6、 风采，充满人情味，富有个性的服务。专业化导购营销之三：讲专业我能因为我专业专业，就是指导购人员要有顾客至上的工作态度，掌握高效的工作方法，运用熟练的服务技能，取得顾客满意的结果。在导购员的任用和培养上，我们的基本要求是饱满的工作热情，对本职工作的热爱以及应当具备一定的从业基本素质；我们会通过系统的、严谨的、
13、经常性的培训和设立合理的奖罚机制来激发内在的潜能，提高其专业的综合素质。1、 专业素质提高工作业绩，导购员必须具备的基本素质；丰富的知识：产品的知识，有关导购的知识，公司、同业和市场状况；正确的态度：对自己的态度充满自信，志在必得。2、 对推销的态度热爱推销，坚持不懈。3、 对顾客的态度全心全意，设身处地、真心、热心、耐心、细心、用心。4、 对公司的态度忠诚。5、 娴熟的技巧服务操作技巧，导购技巧。6、 良好的习惯：今日事，今日毕；每天检讨当天的工作；言出必行，承诺是金；好好学习，天天向上。专业化导购营销之四：专业化导购流程就这样去做，就能专业。专业化导购是指销售行为与方法实现专业化、标准化、
14、自动化的过程。是专业不断支配销售行为，进而养成专业推销习惯的过程。第一节 导购成功之道专业化导购流程计划与行动制定详细的工作计划及各项销售活动目标。接触前准备为正式与准主顾进行面谈而做事前准备。接触通过与准主顾的沟通，用简明扼要且生活化的语言向顾客介绍产品质量，功能，特点，激发其兴趣并收集相关资料，指出购买点，辨别主顾（购买决策者）。说服运用各种方式、方法强化准主顾的对产品的兴趣，消除购买心理障碍，促使其购买。促成帮助及鼓励顾客做出购买决定，并协助其完成定货的手续。促成导购的目的。售后服务客户定货后，协助客户处理运输、安装和以后的维修、维护保养方法等工作事宜。第二节 导购成功的成功准备（接触前
15、准备）不了解产品，导购员就不能通过阐述产品带给顾客的利益而打动顾客；如果对顾客提出的问题一问三不知，顾客就会对产品心存疑虑，从而构成购买障碍。导购员应当做到，了解产品的性能的程度使内行人感到惊讶；了解产品用途的程度使顾客感到惊讶。对产品的了解具体包括以下七个方面：原材料、生产过程：产品用什么原材料制造，这种原材料的特点及对顾客的好处。与竞争产品相比，所用原材料具有何种优点；产品生产工艺过程。在介绍时尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行介绍，并使顾客听起来很有意思。商品特征：对产品的质量、性能、式样特色等要清楚了解。在推介时，比同行好的方面把它作为推销的子弹发射出去；反之，也要特别认识到差在什么地方（此条作为市场信息必须回馈给上级），并事先研究出对策应对顾客就此问题所提出的疑问。有关商品：凡是本公司生产或经营的商品，即使不归你负责推介你也应知一二。商品的内容：商品的规格、型号、结构、功能和特点；注意事项，保养常识；对顾客的每一种提问都能对答如流。售后服务：企业售后服务的规定，包括各种细节，都要熟记在心。价格：要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度，并有技巧的报价来吸引用户，维护销售价格。同行竞争的产品：我们不仅面临着顾客的挑剔，而且面临竞争
