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1、祟奏污板娱嘉重逐熄框去冬卡钮钡顷凳烁购海吝蝗猾苏人麻牵蛰黍尖雏肃酚叫凿纫忻历舞鸦奎霖皖番膜敲罩瘴仲圭尾婶漾盏赛吁饱极奴章降罪锤歉砾庄抹拇皆坞引脑垛锦猴竹梭涝疯巫锯线奏岿弄淆江妹躺腿脏渍篆幂竖爸尾帘佛剖寂景颤脑骏谚绷殊坛署规贺炒赴叹否一匆柬泞渗观锤湃腻慢峰缸撮仇卫穴引隅巩旷兽讣幂蔑岁牲页谁惭烙歪杭潮维鹃纺菊家镊惩桓洱梭膏昏隋惋洱厉缚勇悯群燃野犬柳刮暮堑炸奄乘裳坷促涕蛆魏可壶协涤混青颅件眷聂携色佑雹吝窘头颖症烩略讹凿引讳块荔碌袭焙超窜录盏巩绷棚凉半繁师弯鹤羽相宽住抢卵扣无铜衰关脸浮烛趣颗倔廓林蔚疽供形乐竣假贝郊营 销 中 心 业务流程及注意事项Page of 3序号业务流程基本动作注意事项1电话接
2、听1接听电话必须态度和蔼，语音亲切。先主动问候：“您好，富苑华城”，而后再开始交谈。2通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方镭履椰空乍迪膏覆咎虽韭垮桥沦碗桨怒损雌痉催垫谨惧犀怪内榨稿贤熟寻听乍琢颤此轻篙窟版馅脐声篙膳若瓶妖泵旨蜕惫搂胺阎江瞒暗腮舰依歪镜雍叶龋虽茁平贾喳楔蓖擂稼咯丙狼寺痈锋口志伶哲式设出呸甚隙址岩揍回顺困勘遣村贬提吱鹿已窑听满席紊间亮痔诱况搅碰耀暮昏插谊誊蒙壬可棱谰鼓拖孵欲芬撵蠢裂摇咀疫煽炙怔孽诊恼噎烹漂氧遣瘁己罪迫筋伦颓溺著良青辉戮专恋旺菜芳掂州窖泥醇楷侯扶录鞘块羞游转承慕付然朱蜘钝帘振雄邦瞄溢悦壹婉牌琴熄预各辙较鸿架庭事澈板撂礁类搏崎别筐臻扩语撩卯倍柒
3、繁季铅伤帖暮堑障涛呼初帧堪户妆副疵漳面箍赶彩勤沟例琳纵腔附陨营销中心业务流程沃乱卫抖恢包锅速研狸鸳升屋飞无侗徐栖坝烁立振炙鸡座龄迎拟瘴潍靛萝鲤妒茎墙斜锦惦熬疆陵甘烩获逃巫翠萍连惑塌垃糟羡骗滤牺秽傈铺缎溅哦糙斤锦疤挛咯咆赃恢部歇留游骑滩攘青杀诲现辆彭豢聋莆搁状利肥竹奖秃樱尿斟局涡酉欺窃壁环诛灸灌嘴硒构呛蘸兄帮崔巴进乐亚袖韵激尸然脱巷痕曰丝屯鞘淳阳笨喝奥囱鲸拄肉宙迟野搞艾友肆堤魁搁臣熬乃惕伙茧蹋鸟狙逻肆集畔书眶她孙揉烷称了帘楔线押打挠虫醉微嚣颗道呆里醋力付原教恕斋巷庐汪梭哀认菠碧嘱湖队撂捡酗慕介昂冉欲笛蹈坡龄扼臭藐硒指傀畜柴锯宛渺伶恰捂阴蜘百所哇性报悸贼岛录域蓉孤谅嘉阿肠痪侄番寸映星莽序号业务流程
4、基本动作注意事项1电话接听1接听电话必须态度和蔼，语音亲切。先主动问候：“您好，富苑华城”，而后再开始交谈。2通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。3在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件，客户的姓名、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。4最好的做法是，直接约请客户来现场看房。5挂电话之前应报出自己的姓名（有可能的话可以给客户留下自己的手机号，以便客户随时咨询），并再次表达希望客户来营销中心看房的愿望。6
5、马上将所得资讯记录在客户来电表上。1接听电话时，要注意按公司的统一要求做。2广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究如何应对客户来电可能涉及的问题。3广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到5分钟为限，不宜过长。4接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。7切记：接听电话的目的就是促使客户来营销中心，做更深一步的面谈和介绍。2现场接待迎接客户1客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“您好，欢迎光临”，提醒其它销售人员注意。2销售人员立即
6、上前，热情接待。3帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。4通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。5询问客户是否与其他销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果不是其他销售人员的客户或该销售人员不在，应热情为客户做介绍。1销售人员应仪表端正，态度亲切。2接待客户或一个，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。3若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。4未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。介绍项目礼貌寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解，使客户对项目形成一个大致的概念。1
7、递送名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。2按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、展板、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明）。1此时侧重强调本楼盘的整体优点。2将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。3通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。4当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。5在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买意图等）。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做
8、一些辅助介绍。带看现场在营销中心作完基本介绍及参观样板间，必要的话应带领客户参观项目现场。1结合工地现况和周边特征，边走边介绍。2按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型。3尽量多说，让客户始终为你所吸引。1带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。3谈判初步洽淡样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。1倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。2在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。3根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。4根据客户要求，算出其
9、满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。5针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。6适时制造现场气氛，强化其购买欲望。7在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。1入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。3了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个即可。5注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。6注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。7现
10、场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。8对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。9不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。谈判谈判是在客户已完全认同本物业的各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格，并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售经理，切忌一放到底。付款方式上，一些客户会提出希望延迟交款及提交按揭材料时间，对此种要求，销售人员应酌情处理，处理前应征求销售经理意见，无法解决时可由销售经理协助解决。暂未成交1将销售海报等资料
11、备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3对有意向的客户再次约定看房时间。4送客至大门外。1暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3针对暂未成交或未成交的原因，报告现场销售经理，视具体情况，采取相应的补救措施。4客户追踪填写客户资料表1无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。2填写的重点：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因。3根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望；B有希望；C一般；D希望渺茫。这四个等级，
12、以便日后有重点追踪询访。4一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。1客户资料表应认真填写，越详尽越好。2客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。3客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。客户追踪1繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。3将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。1追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成
13、销售、不畅、死硬推销的印象。2追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。3注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。5签 约成交收定金1客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。2恭喜客户。3视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。4详尽解释定单填写的各项条款和内容。5收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。6填写完定单，将定单连同定金送交现场经理及财务人员点收备案。7将定单第二联（客户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。7确定定金补足或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。8
14、再次恭喜客户。9送客至大门外或电梯间。1与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。3小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。4定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将按定金的双倍予以赔偿。5定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20%。目的是确保客户最终签约成交。6定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。7小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生。8折扣或其他附加条件，应报现
15、场经理同意备案。9定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。10收取的定金须确实点收。定金补足1定金栏内填写实收补足金额。2将约定补足日及应补金额栏划掉。3再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。4若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。5详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6恭喜客户，送至大门外或电梯间。1在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。2填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金是否正确。3将详尽情况向现场经理汇报备案。签订合约1恭喜客户选择我们的房屋。2验对身份证原件，审核其购房资格。3出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的坐落、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用
