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1、银行理财中心客户关系维护案例关系维护案例：生日祝福、新产品推介、外汇买卖讲座邀约 目的：将目标优质客户转化为我行忠诚客户客户背景信息： 杜女士 私营业主 约 38 岁 为我行目标客户情景 1：杜女士长期在我行存有大额外币，办理转存手续时被前台柜员识别，作为目标客户介绍给客 户经理。客户经理介绍其办理理财金帐户卡，杜女士较为犹豫。在客户经理介绍金帐户的种种优势后， 客户决定一试。情景2：5 月 8 日，客户接到客户经理生日祝福电话，十分意外人物销售对话动作/注意事 项相关维护过 程客户经理杜女士，您好，我是#银行客户经理XXX,现在打电话打扰您 吗？说清全名，让客 户有时间回忆并问候,介绍自 己
2、；提醒客户人物销售对话动作/注意事 项相关维护过 程且记住自己； 对接触不多的客 户最好不要拨打 手提电话，而是 拨打客户坐机。回忆自己杜女士你好，没关系，找我有什么事吗？客户经理今天是您的生日，我代表#银行为您送上一份生日的祝福， 感谢您对工行的支持。生日祝福杜女士谢谢，谢谢，没想到现在你们工行的服务这么细，谢谢你！客户经理您有电子邮箱吗，我想为您发一份生日贺卡，方便吗？由于前次客户有 疑虑，沟通不够, 通过此种方式了提出生日祝 福的传递方 式人物销售对话动作/注意事 项相关维护过 程解客户喜欢/习 惯的联系方式杜女士这个我 般不上网，没关系，我已经了解你的意思了，谢 谢你。信息反馈客户经理
3、其实我们为您这样的客户准备了纪念币作为生日礼品，上一次 您没有来得及留下邮寄地址所以没办法寄给您，另外纪念币邮 寄也不方便，您看方便我为您送去吗？了解客户喜欢/ 习惯的联系方式促进客户贵 宾服务细致 感的体验杜女士太客气了，X经理，真感谢你们的服务这么好，现在工行的服务 的确进步了许多，不好意思麻烦你过来了，这样吧，我过去拿 你看好不好？客户维护的 第一个进展客户经理那就给您添麻烦啦，您看您什么时候有时间？客户约见是最好 的沟通机会人物销售对话动作/注意事 项相关维护过 程杜女士下午吧，2点多钟行吗？约见成功客户经理当然可以，那我们下午见，我等您！情景3：5 月 15 日，银行推出保本型基金，
4、客户经理联系杜女士介绍新产品人物销售对话动作/注意事 项相关维护过 程客户经理杜女上，您好！我疋问候,介绍自 己杜女士你好，X经理，有什么事吗？从称呼/回应 中可知已与人物销售对话动作/注意事 项相关维护过 程客户建立起 初步的非交 易联系客户经理明天我们行要推出市场上第一支保本型基金，风险又小，又可 以有3%-7%的收益预期，我觉得挺不错的，可能会适合您，想让 您了解一下，我已经把相关资料邮寄到您上次留的地址了，请您 注意查收。通过邮寄方 式进行新产 品推介杜女士是吗，谢谢你，我会留意的。客户经理您先看看资料，有什么疑问随时跟我联系，这支基金只销售一 个月，您要做决定的话要抓紧时间。简单介绍
5、产品特占八、提醒客户注 意时间限定杜女士好的，我会随时跟你联系。信息反馈情景4：5 月 20 日，客户经理进行资料邮寄后续维护，顺便为行内举办小型外汇买卖讲座电话约请杜女士。人物销售对话动作/注意事 项相关维护过 程客户经理你好，杜女士，我是上次寄送的材料您收到了吗？杜女士你好,X经理，材料收到了，我正想找你问问好不好呢。已逐渐与客 户建立信任 关系。客户经理我觉得风险不大，收益也还不错，我们卖的挺火，值得一试。确定销售机 会杜女士那行，我哪天有空去找你。基本确定销 售成功客户经理正好我们行要在25日举办一个小型的外汇买卖讲座，我记得上 次您提到很感兴趣。财经讲座邀 约人物销售对话动作/注意事
6、 项相关维护过 程杜女士是呀，太好了，25号什么时间，我安排一下争取去。确定客户参 与意想客户经理25日下午4点，人概1小时左右，另外，您也可以在那天看看 基金的事情。确定客户出 席可能，将客 户购买意愿 变为现实杜女士25号，可以，我提前点，3点半到。考虑一下客户经理好啊，25日下午3点半，我会提前一天提醒您。提如约见日期较 远应提前提醒客 户约见的时间杜女士好的，谢谢！案例分析：通过生日祝福、电话邀约、新产品推介等一系列紧密的客户关系维护，杜女士已经由 一名工行的普通客户，特别是由一名对持有理财金帐户卡带有疑虑的客户，转变为一个在工行认购了 基金，建立了较为信任的良好关系的客户，由于购买了
7、长期投资产品，在较长一段时间内，杜女士都 将是工行稳定的优质客户，并将逐步发展为工行的忠诚客户。关联销售案例 案例 1: 向上营销客户背景信息： 郝先生 40 多岁 现有优质客户 情景：郝先生是我行外汇买卖的优质客户，对汇时行情有一定的了解。客户经理通过手机电话联 络郝先生，告知他我行新近为优质客户设计的新的外汇买卖产品“两得利存款”。人物销售对话动作/注意事 项相关销售过 程客户经理郝先牛您好！我是XX理财中心的客户经理XXX。您现在说 话方便吗？避免在客户不方 便的时间打扰客 户确认客户没 有被打扰郝先生我刚刚开完会，没关系的，你说吧！客户经理我看到您的帐户资料发现您有大量的外币存款，正好
8、我行新近 专为您这样的优质客户设计了新的外汇买卖产品，叫“两得利说明只有优质客 户才可以享受到告知新产品信息人物销售对话动作/注意事 项相关销售过 程存款”您是我们的优质客户，所以我们已经把相关的说明材料 寄送给您了，不知您是否已经收到了？新产品。说明你的推介是 建立在充分了解 客户情况的基础 上的。郝先生我收到了，看了看。我记得好象起点是美金20万元，挺高的嘛!客户经理是的，这是专为优质客户设计的，中小客户难以涉足，所以起 点是比较高的。向您这样有一定的外汇买卖的经验、操作资金 量大的客户才可以做。这个产品能帮您获得远高于存款利息的 期权费，在香港很受投资者欢迎，我们行根据市场需求刚刚首 次
9、推出，所以我就在第一时间通知您，便于您做出选择。突出客户优势 强调产品优势 将营销的落脚点 放在及时的提供 信息上，淡化销 售的感觉。询问客户的需求人物销售对话动作/注意事 项相关销售过 程郝先生是吗，谢谢你，我最近工作较忙，没来得及细看，这样吧，我 周五去找你仔细听一下你的介绍，我也想为我的外币存款找一 个更好的安置。客户透露初步的 购买意想，应进 步确定约见客户经理好的，周五我等您，祝您工作愉快，再见！郝先生好，再见！案例 2 ：交叉营销客户背景信息： 张女士 40 岁 现有优质客户 情景：张女士在我行的有零存整取储蓄存款，客户经理在存款到期之前提醒客户，并借机对其营 销保险产品。人物销售
10、对话动作/注意事 项相关销售过 程客户经 理您好！请问张女士在家吗？确定是客户本人张女士我就是。客户经 理张女士，您好！我是XX理财中心的客户经理XXX。是这样, 您的零存整取储蓄存款下星期就到期了，不知您是否需要再续 存呢？说明事由张女士这可是以前的高息存折呢，现在哪还有这么高的利率，再存零 存整取也没多少收益了。客户经 理那您是不是还想每月计划性的积累一定的收入呢？引导客户需 求张女士是啊，这样积少成多没有什么负担。主要还是为孩子积累上大 学的费用。人物销售对话动作/注意事 项相关销售过 程客户经 理其实有一些分红型保险也可以每月存入固定金额，同样可以实 现您每月计划性积累的的目。而且还能
11、够得到比零存整取更高 的收益，因为它的收益是固定的保底利息收入与保险公司每年 分红收益的总和。简单介绍，推荐产品张女士保险？我不太了解，我需要仔细考虑一下。客户经 理好的。我会给您寄一些这方面的资料过来，等你看过以后我再 和你做一个介绍，如果您有什么疑问可以随时找我。祝您愉快! 再见！张女士再见！案例 3: 重复营销客户背景信息： 刘先生 约 48 岁 公司高级管理人员 现有优质客户情景：刘先生因儿子下月要到日本进行交流活动，向客户经理咨询如何办理购汇业务。客户经理 向刘先生推荐他所熟悉的国际卡。人物销售对话动作/注意事 项相关销售过 程客户经理刘先生，您好！好久不见了，您最近怎么样？与客户寒
12、暄，拉进距离开场白刘先生还不错。我儿子被学校选中下个月到日本参加学校的交流活动， 这几天正兴奋得睡不着觉呢！我也跟着他一块高兴，这不今天 就是想问问你怎么购买日圆。倾听客户需 求客户经理您的儿子真有出息。还是您教育得好！您的儿子要去多长时间 呢？刘先生一个星期左右。客户经如果是短期的话，用钱也不会太多，我觉得购汇就比较麻烦了。人物销售对话动作/注意事 项相关销售过 程理首先要等他的出国签证办下来之后才能办理。刘先生签证是学校统一办理，我不知道什么时候办下来。客户经理您不是有我行的国际卡吗？我建议您用您自己的卡为您的儿子 申请 张国际卡的副卡。这样他就可以和您冋用 个账户，在 日本用卡就可以直接
13、消费。因为用国际卡在非美圆国家也可以 在商场或饭店直接消费，记帐时会按当天的牌价将日圆兑换为 美圆划帐。这样不仅省去了购汇的手续，还可以获得美圆与日 圆直接兑换的市场价格。您看不是更简单吗？推荐客户已 经接受的产 品刘先生那太好了！这张国际卡我用着还是挺方便的，帐单也很清晰。 这样我也可以知道他的消费情况了。万一有什么急事需要用钱， 我也可以及时补上，不用担心了。客户经您是我们的优质客户，可以享受到申请办卡的绿色通道，手续拿出相关表格，用优惠吸引人物销售对话动作/注意事 项相关销售过 程理更简化，而且能在最短时间拿到卡。您今天带着国际卡吗，我 现在就可以为您申请副卡。帮客户填写客户重复购 买刘先生带了。取出国际卡客户经理请问您儿子的姓名、出生日期？办理业务刘先生刘XX,客户经理请您核对这里所填的信息是否正确。然后，请您在这里签字。确认申请书正确确认销售刘先生卡办好后，你会通知我吧？客户经理这张卡会用特快专递送到您家中。我会及时通知您查收的，请 您放心。有什么问题您随时找我。祝您愉快！刘先生谢谢，再见！人物销售对话动作/注意事 项相关销售过 程客户经理再见！可能需要填制、 编写、修改的表 格和文档表格附件备注推介客户情况记录表由大堂经 理（或识 别出优质 客户的非 现金柜 员）填写会面记录 表1、推介客户信息
