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1、n更多企业业学院：中小企企业管理理全能版版套讲座份份资料总经理理、高层层管理套讲座份份资料中层管管理学院院套讲座份份资料国学智智慧、易易经套讲座人力资资源学院院套讲座份份资料各阶段段员工培培训学院院套讲座份份资料员工管管理企业业学院套讲座份份资料工厂生生产管理理学院套讲座份份资料财务管管理学院院套讲座份份资料销售经经理学院院套讲座份份资料销售人人员培训训学院套讲座份份资料客户服服务管理理复习习资料第一章 客户户服务管管理规划划本章重点点难点：、客户户服务部部门及其其组织结结构的设设计原则则与模式式 、客户服服务的目目标及客客户服务务部的职职能、客户服服务的理理念、种种类与内内容 、服务质质量的
2、内内涵与评评价标准准、客户服服务质量量差距分分析 、提高服服务质量量的策略略学习目的的：掌握握客户服服务部门门规划及及客户服服务质量量的基本本原理。一、单项项选择题题、客户服服务涵盖盖的部门门不包括括（ ）的的基础上上形成的的一门应应用性学学科。、客户服服务部门门 、生生产部门门 、营营销部门门 、人人事部门门、客户服服务的种种类不包包括（ ）、咨询服服务 、有有偿服务务 、无无偿服务务 、合同同服务、下列哪哪项不属属于客户户服务方方式（ ）、电话 、网络络 、远远程 、现现场、对作业业步骤进进行描述述的是服服务流程程中的（ ）、信息流流程 、业务务流程 、作作业流程程 、生生产流程程、功能性
3、性质量是是（ ）的的质量。、服务过过程 、服服务结果果 、服务务方式 、服务务步骤、技术性性质量是是（ ）的的质量。、服务过过程 、服服务结果果 、服务务方式 、服务务步骤、（ ）是是指服务务供应者者准确无无误地完完成所承承诺的服服务。、可感知知性 、可可靠性 、反反应性 、保保证性、（ ）是是指随时时准备为为顾客提提供快捷捷、有效效的服务务。、可感知知性 、可可靠性 、反反应性 、保保证性、影响服服务质量量的差距距主要包包括（ ）种种。、提高服服务质量量的策略略包括标标准跟进进策略和和（ ）、经营策策略 、计划划技术策策略 、营销销策略 、蓝图图技巧策策略二、多项项选择题题、客户服服务涵盖盖
4、的部门门包括（ ）、客户服服务部门门 、生生产部门门 、营营销部门门 、人人事部门门 、研发发部门、下列（ ）属属于客户户服务部部组织结结构的设设计原则则。、绝对集集权 、分分工协作作 、统统一指挥挥 、权权责对等等 、执执行与监监督职位位兼顾、下列哪哪些不属属于客户户信息管管理的内内容（ ）、客户资资料管理理、客户户信息管管理、客客户业务务管理、客客户产品品管理、客客户战略略管理、下列哪哪些属于于客户服服务的种种类（ ）、有偿服服务 、无偿偿服务 、合合同服务务 、外外包服务务 、咨咨询服务务、服务要要求的类类型包括括（ ）、咨询 、查查询 、投诉诉 、走走访 、回回访 、服务质质量包含含（
5、 ）、技术性性质量 、外观观性质量量 、内内涵性质质量 、功能能性质量量 、维维修性质质量、评价服服务质量量的标准准包括（ ）、可感知知性 、可可靠性 、反反应性 、保保证性 、移移情性、影响客客户期望望与管理理者对客客户期望望的认知知之间的的差距的的因素包包括（ ）、市场调调查 、向上上沟通 、管理理层次 、质量量管理 、任任务标准准化、影响服服务质量量标准与与实际传传递的服服务之间间的差距距的因素素包括（ ）、协作性性 、职职员胜任任性 、技术术胜任性性、控制制力、角角色矛盾盾、企业可可以从以以下几个个方面化化解客户户对质量量风险的的顾虑（ ）、集中强强调质量量、重视视人的因因素、广广告宣
6、传传强调质质量、利利用推广广技巧、善善用口碑碑三、名词词解释、有偿服服务是指指为客户户维护或或维修本本公司销销售的商商品，而而向客户户收取服服务费用用的服务务。、无偿服服务是指指为客户户维护或或维修本本公司销销售的商商品，而而不向客客户收取取服务费费用的服服务。、合同服服务是指指公司依依照其与与客户签签订的销销售合同同，为客客户提供供维护或或维修所所销售商商品的服服务。、服务流流程是指指客户享享受到的的，由企企业在每每个服务务步骤和和环节上上为客户户所提供供一系列列服务的的总和。、移情性性是指企企业和客客服人员员能设身身处地为为客户着着想，努努力满足足客户的的要求。四、简答答题、简述客客户服务
7、务涵盖的的部门。答：客户户服务所所涵盖的的部门包包括：客客户服务务部门；生产部部门和营营销部门门。、简述客客户服务务部组织织结构的的设计步步骤。答：客户户服务部部组织结结构设计计的步骤骤主要包包括三个个方面：客户服服务部的的工作岗岗位设计计；客户户服务部部管理层层次及管管理幅度度设计；客户服服务部领领导职位位规定；规章制制度的制制订与关关系协调调。、简述客客户服务务的种类类。答：有偿偿服务；无偿服服务；合合同服务务。、简述服服务质量量的评价价标准。答：可感感知性；可靠性性；反应应性；保保证性；移情性性。五、论述述题、客户服服务部组组织结构构设计要要遵循哪哪些原则则？答：客户户服务部部组织结结构
8、的设设计原则则主要体体现在个个方面：分工协协作；统一指指挥；合理管管理幅度度；责权对对等；集权和和分权；执行职职位与监监督职位位分设；协调有有效。、试述客客户服务务管理的的内容。答：客户户服务管管理的内内容主要要包括在在七个方方面：服务要要求管理理；客户投投诉建议议管理；维修与与故障处处理管理理；客户问问题信息息管理；客户咨咨询信息息管理；客户建建议信息息管理；客户回回访信息息管理。、试述客客户服务务流程的的具体环环节。答：客户户服务流流程有个环节节：让客户户容易与与企业取取得联系系；帮助客客户做出出正确选选择；方便客客户购买买；改进客客户接待待；尽快答答复客户户的问询询；随时通通知客户户服务
9、的的进程；快速的的售后服服务；积极的的投诉处处理；提供客客户帮助助热线；提高内内部管理理效率。参考答案案一、单项项选择题题、二、多项项选择题题、第二章 客服服人员管管理本章重点点难点：、客户户服务团团队的组组建及组组织设计计 、客户团团队的目目标管理理、客服人人员的岗岗位职责责与素质质要求 、客服人人员的招招聘与培培训、客服人人员的绩绩效评估估与激励励学习目的的：掌握握客户服服务团队队及客服服人员的的招聘、培培训、绩绩效评估估与激励励。一、单项项选择题题、根据实实际的工工作需要要设置工工作机构构系统的的客服团团队组织织分析方方法叫（ ）、工作分分析法 、决策策分析法法 、模模拟分析析法 、关关
10、系分析析法、下列哪哪项不包包含在工工作说明明书的基基本资料料中（ ）、职务名名称 、所所在地区区 、所所辖人员员 、定员员人数、客户团团队的过过程目标标在时间间周期上上包含很很多种类类，下列列哪项不不属于其其中（ ）、年度目目标 、季季度目标标 、每每日目标标 、每班班目标、（ ）就就是工作作位置，是是分工协协作体系系中的一一个环节节。、岗位 、职职位 、工工作 、任任务、下列属属于客户户信息调调查员的的基本素素质的是是（ ）、敬业精精神 、丰丰富的情情感 、业业务素质质 、坚坚定的意意志、下面（ ）是是保健因因素。、奖金 、工工资 、工工作责任任 、晋晋升、下面（ ）是激激励因素素。、监督
11、、与与同事的的关系 、受受到重视视 、工工作条件件、强化理理论是（ ）提出出的。、斯金纳纳 、泰勒勒 、梅梅奥 、麦克克莱兰、成就需需要理论论是（ ）提提出的。、斯金纳纳 、泰勒勒 、梅梅奥 、麦克克莱兰、期望理理论是（ ）提提出的。、斯金纳纳 、弗鲁鲁姆 、梅奥奥 、麦麦克莱兰兰二、多项项选择题题、客户服服务团队队职务设设计的内内容包括括（ ）、工作内内容 、工工作职能能 、工工作关系系 、工工作结果果 、工工作结果果的反馈馈、下列（ ）属于于客户服服务团队队中任职职资格说说明的内内容。、最低学学历 、家家庭状况况 、一一般能力力 、兴兴趣爱好好 、个个性特征征、下列（ ）属于于客户服服务团队队中工作作环境的的内容。、工作性性质 、工作作场所 、职业业病 、工作作时间特特征 、工作作的均衡衡性、客户团团队目标标设定的的原则包包括（ ）、明确的的 、无无偿的 、具具体的 、可可达成的的 、先先进的、提高客客户服务务人员素素质的具具体措施施包括（ ）、专业知知识培训训、仪表表礼仪培培训、职职业道德德培训、业业务培训训、服务务能力培培训 、客户信信息调查查员的基基本素质质包含（ ）、品德素素质 、学学历素质质 、业业务素质质 、性性格素养养 、身身
