《正确认识团队工作中的倾听.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《正确认识团队工作中的倾听.doc（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、正确认识团队工作中的倾听刘克会摘要：在WMG培训过程中，教团队绩效的老师带领我们做的几个管理学游戏给我留下了很深的印象，让我深刻的认识到：沟通在团队工作的重要性是大家都比较熟悉的，可是倾听作为沟通的关键环节和重要基础却往往被人忽视。倾听，是一种尊重，是一种美德，有效倾听则是一种能力，能够对加强团队管理，提高团队工作的效能起到积极的作用。本文将首先明确倾听的含义及重要作用，然后对有效倾听在团队工作中的需求和难点深入的分析，在此基础上，结合案例进行促进团队成员间有效倾听的对策研究，提出切实可行的方法和建议。关键词：有效倾听；倾听障碍；解读；沟通倾听是有效交流的关键，心理学研究表明，人在内心深处，都
2、有一种渴望别人尊重的愿望。每个人都喜欢和尊重与自己谈话的人，人际交往中，尤其是团队工作内的人际交往中，善于倾听别人说话，及时把握信息，往往是了解对方，掌握更多信息的关键。那么，什么是倾听？一. 倾听的定义在定义倾听之前有一个基本问题要搞清楚：倾听是否为一种独立于其他智力活动的独特行为？凯弗利、史密斯、卡林及汉利等学者的研究都表明，倾听的确是一种独特的行为。真正对这一理论给予决定性支持的是澳大利亚学者斯皮尔里特。在研究中，斯皮尔里特对墨尔本10所学校中的400名六年级学生进行了测试，使用了34中不同的试验来测试这些学生的推理能力、语言理解能力、集中注意力的能力、听觉抵抗力、记忆能力、听力理解能力
3、等等。对测试结果的分析标明，听力理解确实相对独立，它不用于这些学生在推理论证、语言理解、听觉抵抗力、注意力、记忆力等其他方面所表现出的能力。对倾听独特性的各项研究，特别是斯皮尔里特的研究标明，“倾听完全是一种独立于阅读、记忆以及其他智力活动的人类行为，尽管它们之间互相依赖。倾听最早的一种定义是由塔克尔（1925）给出的，即倾听是“一种需要主观努力的注意力的集中所导致的对印象的分析”。最早研究听力的学者之一兰金（1926）曾把倾听定义为“理解口头语言的能力”。之后的学者对倾听所涉及的因素及过程做了更具体的研究。例如，李维斯（1958）把倾听分成四个元素，认为倾听是“听、辨认、理解以及解读的口头语
4、言的过程”。学者们对倾听由哪些因素组成颇有争议。虽然我们理论上知道，把倾听和听到混为一谈是错误的，但是很多情况下，人们还是将两者等同起来。倾听的意义比听到要深远的多。为了更精确的表述，布朗建议用“听懂”这个术语来指称对口头信息的理解：“对口头语言的听、辨认和理解的整个过程。”尽管也有其他学者运用这一术语，但对用它来描述这个复杂的沟通过程并未达成共识。国际倾听协会的研究者们在1995年召开的研究会上，定义了倾听的概念，并以此为基础，使众多该领域的学者共同参与进来。研究会把倾听定义为：对各种听觉和视觉刺激的接收、注意和解读的过程。因此，我们知道，倾听过程包含三个组成部分：接收、注意和解读意义。而只
5、有这三点都很好的做到，才会形成有效倾听，有效倾听即在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅仅是耳朵，还有眼睛、脑和心。在团队工作中，言谈是最直接、最重要和最常见的一种途径，有效的言谈沟通很大程度上取决于倾听。作为团体，成员的倾听能力是保持团队有效沟通和旺盛生命力的必要条件；作为个体，要想在团队中获得成功，倾听是基本要求。在对美国500家最大公司进行的一项调查表明，作出反应的公司中超过50%的公司为他们的员工提供听力培训。有研究表明：那些是很好的倾听者的学生比那些不是的学生更为成功。在工作中，倾听已被看作是获得初始职位、管理能力
6、、工作成功、事业有成、公司出色的重要必备技能之一。同样，在团队工作中，能否有效的倾听也表现在接收、注意和解读意义这三个方面。接收方面，是指听到或看到包括音素、词语、语音提示、非语言声音以及非语言视觉提示在内的听觉或视觉刺激的生理过程。其中包括看的过程和听的过程。当然，我们在倾听过程中主要注意的还是听的过程。影响听力的原因主要分为三种。其一是双耳听觉问题，即两耳功能不协调导致无法辨别声源。其二是听觉掩蔽，即一个人想要听清楚某个语音信息时，北京噪音以及其他干扰（如同时发出的不协调的声音）导致无法听清。其三是听觉疲乏，即长时间听同一频率的声音，如时钟的滴答声或一种单调的声音而引起的疲乏。注意方面，是
7、指对筛选的信息进行集中的感知。此项行为同时包括接收一个潜在的刺激之前的过程和接收的过程。在我们周围任何时候都有许多刺激在争着引起我们的注意。它们可以是外部的，例如一个人大声说话或者大厅里的噪音；也可以是内部的，如头痛或者某种分散注意力的想法。注意又分为选择性的注意、积极的注意和波动的注意三种。选择性的注意即人脑本身对刺激的筛选。积极的注意是我们对某个刺激有欲望并努力的集中的进行加工，并保留在人的记忆系统中。波动的注意是指，注意不仅是积极而有选择性的，它也是不断起伏波动的。注意的衰退和我们对倾听行为的理解尤其相关。我们不可能对所选择的刺激长时间地注意，因为注意是波动的。它的衰退有时不是因为分心，
8、而是因为不断的疏忽，海德尔称这种现象为“短暂的昏睡”，我们的注意力逐渐消退是因为我们在“睡眠”中。解读意义方面，指理解或者翻译所听到和注意到的刺激。在这个过程中，倾听者的目标是按信息发出者的意图理解信息，然而，我们必须意识到这个过程是因人而异的。因为信息的发送者和接收者有不同的经历、不同的感受以及对未来不同的期望。因此可见，解读意义方面是区别倾听与听到最关键的方面。普通的听，要求听者保护和控制好自己的听觉系统，以充分发挥其听的能力。而倾听不仅仅是信息的接收，还包括对信息的思考和分析。默克尔在书中描述了她丧失听觉以后的生活，指出过重要一点：“当我们确实是倾听的时候，我们不仅仅是在听。普通的听毕竟
9、只是被动的接收，是大脑对声音的确认，它不需要个人的医院，除非我们的听觉系统失效或因为戴了耳塞，或痛苦至极，或过分的集中注意力让我们的感觉器官暂时失灵。倾听则只有当我们注意某种信息，想要尽力去接收并理解它时才发生”。以上三点综合起来我们发现，在倾听过程中产生倾听障碍的原因应分为外部因素和内部因素，外部因素主要分为： 环境干扰环境对人的听觉与心理活动有重要影响，环境中的声音、气味、光线以及色彩、布局，都会影响人的注意力与感知。布局杂乱、声音嘈杂的环境将会导致信息接收的缺损。 信息质量低下双方在试图说服、影响对方时，并不一定总能发出有效信息，有时回有一些过激的言辞、过度的抱怨，甚至出现对抗性的态度。
10、现实中我们经常遇到满怀抱怨的顾客，心怀不满的员工，剑拔弩张的争论者。在这种场合，信息发出者受自身情绪的影响，很难发出有效的信息，从而影响了倾听的效率。内部因素即倾听者主观障碍，主要分为： 个人偏见 即使是思想最无偏见的人也不免心存偏见。由于后天的教育、生活习惯和社会环境的影响，不同的人形成了各自不同的思想观念和价值尺度。人们习惯按照自己的尺度去看待别人，这样就不可避免的出现了偏见。尤其是在团队成员的差异性较大时，由于偏见而导致沟通无法继续的情况就更常见。在一次国际会议上，以色列代表团的成员们在阐述其观点时，用了非常激烈的方式，他们抱怨泰国代表对会议不表示任何兴趣或热情，因为他们“只是坐在那里”
11、，而泰国代表则认为以色列教授非常愤怒，因为他们“用了那么大的嗓门”。所以，在团队中成员的背景多样化时，倾听者的最大障碍就在于自己对信息传播者偏见，而无法获得准确的信息。 先入为主在行为学中被称为“首因效应”，它是指在进行社会知觉的过程中，对象最先给人留下的印象，对以后的社会知觉发生重大影响。也就是我们常说的，第一印象往往决定了将来。人们在倾听过程中，对对方最先提出的观点印象最深刻，如果对方最先提出的观点与倾听者的观点大相径庭，倾听者可能会产生抵触的情绪，而不愿意继续认真倾听下去。 自我中心人们习惯于关注自我，总认为自己才是对的。在倾听过程中，过于注意自己的观点，喜欢听与自己观点一致的意见，对不
12、同的意见往往是置若罔闻，这样往往错过了聆听他人观点的机会。可见，在团队工作中有许许多多的因素促使我们不能有效倾听，以至于达不到有效沟通。然而，我们为什么要有效倾听？二. 倾听的重要性 1986年1月28日，全世界在惊恐中观看了美国国家航空航天局发射的航天飞机“挑战者”号爆炸的电视转播。随后针对飞机失事原因的调查标明，是飞机发射的压力干扰了发射工作人员，使他们无法倾听工程师对飞机安全性的担忧才发生的。负责该起悲剧的总统调查小组建议，国家航空航天局应该有计划、有策略地提高和改进各级组织的传播效果。而在团队工作中，我们也很容易发现诸多倾听障碍的事件的发生。例如丽曼K斯代尔就描述了倾听障碍和低效倾听带
13、来的诸多问题中的一部分：“在这个国家中有超过1亿名的公认，每个人因低效倾听而犯下10个小错误，加在一起就会造成超过10亿美元的损失。更何况很多人每周都会因倾听实物而犯下很多错误。因为倾听失误，信件必须重新打印，约会重排，货物变更旅程，生产力受影响且利润受损。”此外，倾听障碍或无效倾听也使消费者在商业活动中受损。“低效倾听是今天的商业中存在的最显著的问题。商业依靠的是它的信息系统，当这个系统垮掉，错误导致的代价将十分昂贵。公司因为其错误而导致利润更低，而消费者们却得支付奉告的价钱。”商业活动中的无效倾听只是所有在团队工作内部倾听过程中出现的问题之一，可以说，倾听在我们的生活中攀岩者至关重要的角色
14、。而且，倾听的重要作用由于大中传播媒体的发展而变得更为突出。随着收音机、动画、盒式磁带、录音机、电视和计算机的出现，我们在本地、国家和国际事务上已经越来越依赖于通过声音语言来接收信息。大众传播媒体的进步和生活节奏的加快促成了从眼睛和印刷物到耳朵和讲话之间的转变。在一个团队中，由于各成员生活环境、认知程度、个人文化背景、生活经历、人生态度、知识结构、交际手段、现有的思维和感觉、对个人和他者的期望、价值、信仰、个性、兴趣、恐惧、压力、需求、偏见、成见、幻想、道德、信仰以及健康状况不同，他们对词语意义的理解也会各有差异。而这些因素即是沟通中的参考标准。这些因素使每一个人在观察世界时都用友一个独立的认
15、知过滤器，对信息进行解读前，听者会把每条信息都在过滤器中过滤一遍。听者个人的参照标准和认知过滤器不仅改变了说话人话语的意思，也影响着听者对要加工的信息的选择。为保持内在平衡，一个人倾向于选择必须去面对、去注意、去思考和记忆的信息。因此，听者寻找的信息总是和他的个人信仰以及预先期望相符的。他对那些自己想要感知或被要求感知（看到、听到、相信）的信息进行理解，以解读出和预期相符的意义。听者不会去主动寻找那些证明自己错误的信息，不会注意那些自己不赞同的一间，不会检查自己和别人不同的理解，不会保留那些和自己信仰不相符合的信息，他们通常从自身的参照标准出发，而不是从说话人的参照标准出发进行理解。不仅如此，
16、当一个人在感情上产生偏见，那么他的参照标准也会影响意义的解读。当听者的认知过滤器变成情感触发器的时候，他对意义的理解就会发生扭曲。每个人都有一些可以让他们联想到昔日情感的词语、想法、话题和人物，这些情感触发器在听者的大脑中立刻会唤起不假思索的积极或校级的反应。也就是说，同样的词语在某个人脑中会激发起积极的反应，但到了另一个人脑中，也许会引起消极的反应。无论这是一种什么样的反应，这些情感触发器都会对团队中的听者的意义解读产生强大影响。航空公司各部门的工作人员便组成了一个团队。1990年1月25日，一架航班在长岛的山上坠毁，对这次灾难的调查恰好说明，沟通过程中不同的人对话语会产生不同的理解。黑匣子中的录音带显示出飞机在失事前汽油就要用尽了：“我想我们需要优先权”，“我们的汽油就要用完了”。副驾驶员语气平稳，且没有运用“最小油量”和“紧急情况”等非常关键的词语来描述当时的状况，这使得机场指挥塔里面的指挥人
