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1、长沙广圣大酒店 组织架构编号:GS-KF1001 一、咖啡厅人员编制结构图部门经理1人服务员8人吧生3人领班2人厨师长1人厨师3人PA 2人共计:20人长沙广圣大酒店 岗位职责编号:GS -KF2001二、咖啡厅岗位职责说明职 位:经理部 门:咖啡厅直接上司:总经理主要职责:1、保证咖啡厅处于良好的工作状态和营业状态。 2、正常供应各类咖啡,制定销售计划。 3、编排员工工作时间表,合理安排员工工作时间。 4、根据需要调动,安排员工工作。 5、督促下属员工努力工作,鼓励员工积极学习业务知识,求知上进。 6、制定培训计划,安排培训内容,培训员工。 7、根据员工工作表现做好评估工作,提升优秀员工,并
2、且执行各项规章制度和纪律。8、检查咖啡厅每日工作情况。 9、控制成本,防止浪费,减少损耗,严防失窃。10、处理客人投诉,调解员工纠纷。 11、按需要预备各种咖啡。 12、制定咖啡厅各类用具清单,定期检查补充。 13、检查仓库咖啡存货情况,填写咖啡采购申请单。 14、熟悉各类咖啡服务程序和咖啡价格。 15、制定各项咖啡的配方及各类咖啡的销售标准。 长沙广圣大酒店 岗位职责16、制定出各类咖啡杯及玻璃器皿清单,定期检查补充。 17、负责解决员工的各种实际问题,如制服、调班、加班、业余活动等。 18、沟通上下级之间的联系,向下传达上级的决策,向上级反映情况。 19、完成每日工作报告,向总经理或董事汇
3、报。 20、监督完成每日盘点工作。 21、审核咖啡领货单、百货领货单、棉织品领货单、工程维修单、咖啡厅调拨单。素质要求:1、大专以上学历,年龄26-35; 2、对西餐、咖啡文化有深入了解; 3、有西餐厅或咖啡厅三年以上的管理经验; 4、粤语、普通话流利,有团队合作精神,善于沟通; 5、能负责咖啡店全面经营管理工作; 6、能负责店员的培训管理工作;7、具有一定策划能力;8、身体健康,无不良嗜好,待遇面谈。长沙广圣大酒店 岗位职责编号:GS -KF2002咖啡厅岗位职责说明职 位:领班部 门:咖啡厅直接上司:部门经理主要职责:1、保证咖啡厅处于良好的工作状态。 2、正常供应各类咖啡,做好销售记录。
4、 3、督导下属员工努力工作。 4、负责各种咖啡厅服务,熟悉各类咖啡的服务程序咖啡价格。 5、根据配方鉴定咖啡的味道,熟悉其分量,能够指导下属员工。 6、协助经理拟定咖啡的配方以及各类咖啡的分量标准。 7、根据销售需要保持咖啡厅的酒水存货量。 8、负责各类咖啡预备和各项准备工作。 9、管理及检查咖啡销售的开单情况。10、控制酒水损耗,减少浪费,防止失窃。 11、根据客人需要重新配置咖啡。 12、指导下属员工做好各种准备工作。 13、检查每日工作情况,如咖啡存量,员工意外事故,新员工报到等。 14、检查员工报到情况,安排人力,防止岗位缺人。 15、分派下属员工工作,及时与各个部门取得沟通。 16、
5、检查仓库咖啡存货情况。 17、向上司提供合理建议;处理客人投诉,调解员工纠纷。长沙广圣大酒店 岗位职责素质要求:1、年龄22-26岁,对西餐、咖啡文化有深入了解; 2、有西餐厅或咖啡厅两年以上的管理经验;3、普通话流利,有团队合作精神,善于沟通;4、能负责店员的培训管理工作;5、身体健康,无不良嗜好。长沙广圣大酒店 岗位职责编号:GS -KF2003咖啡厅岗位职责说明职 位:吧员部 门:咖啡厅直接上司:部门领班主要职责:1、根据规定的服务规则和标准(特别强调准确性和速度)为客人提供含酒精和非含酒精饮料。 2、根据标准的饮料配方,负责准备和混合各种饮料和鸡尾酒。3、负责酒吧储备及安全。4、负责酒
6、吧、大冷柜、冰箱、酒吧地面、储存区以及各种设备和工具的清洁。5、为使宾客满意、酒店获利,完成酒吧领班分配的其它任务。素质要求:具有初中毕业或同等学历。熟悉咖啡厅的服务程序和服务规格,了解食品卫生法,掌握咖啡等有关食品的相关知识,勤快踏实、乐于助人,能吃苦耐劳,性格外向。长沙广圣大酒店 岗位职责编号:GS -KF2004咖啡厅岗位职责说明职 位:服务员部 门:咖啡厅直接上司:部门领班主要职责:1、按照咖啡厅服务工作规程和质量要求,做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作,努力完成指派的任务,向宾客提供优质的服务。2、了解咖啡厅自助早餐及正餐服务程序,并能够严格按照服务程序及规程对客进行服务。3
7、、为顾客预订卡位,提前准备卡位安排情况,备足咖啡用具、辅助品。 4、在咖啡厅合适位置整装站位,仪态大方,微笑接待客人,做好一迎一送工作。掌握咖啡知识,掌握咖啡厅服务技能,提前预知当日客源情况,主动介绍和推销各种咖啡。5、做好营业前后的卫生工作,保持咖啡厅环境整洁,确保咖啡用具、布草清洁完好。 6、爱护咖啡厅设备财产,注意保养和清洁,执行公司防火、防盗条例。定期清点各种酒水、用具器具和物料,做到帐物相符。7、发扬互助互爱精神,员工之间加强团结、沟通、谅解,互相配合协调,共同 做好服务接待。8、每日填写领料单,补足、配齐耗用的原料、酒水、点心,以及各长沙广圣大酒店 岗位职责种用具、器皿等。9、遇突
8、发事件或醉酒客人应及时向领班或管理人员汇报,妥善做好安全工作。10、做好空、废瓶罐的回收工作,减少浪费。11、保持周围环境及仓库的干净整洁,注意温度及通风。素质要求:男女不限,年龄18-28岁,身体健康、形象好、能吃苦耐劳、普通话流利,有团队合作精神,有工作经验。长沙广圣大酒店 工作程序和标准编号:GS -KF3001三、咖啡厅工作程序和标准咖啡厅服务流程基本流程:摆台迎宾领位点单开单饮品上桌巡台结账送客收台 、摆台摆台物品(台卡、烟灰缸、纸巾盒)应保持干净、完整无损,摆台之物品如印有咖啡厅标志,标志须一律朝向客人一面。操作要点:纸巾盒:以咖啡杯图案之正面面向客人以为准;烟灰缸:以英文字母面向
9、客人为准;四方桌:台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后,烟灰缸在其之前;长方桌:台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放,烟灰缸(1个)居中。(如上客率较高可摆放2个烟灰缸)。二、迎客在咖啡厅里,一般不会设一个专职的迎宾员,所以就要求每一个员工都要有迎宾的意识,即使你没有站在迎宾的位置,见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点:迎宾员由服务生轮流充当(须根据具体情况安排);待客时:1、女生:双脚后跟并拢,脚尖呈45度分开,用右手握住左手虎口位置,双手自然相交于小腹(肚脐)前,手臂弯曲角度约为45度(以上手臂为轴,小手臂与之延伸线之间的角度)。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带
10、微笑!长沙广圣大酒店 工作程序和标准2、男生:双脚与肩同宽,双手自然相交于背腰处,用左手握住右手虎口位置,右手手掌打直。3、当客人距门约1米处时,主动拉门并微笑相迎,客人走近时,略略弯腰示意,15度是最理想的鞠躬角度;待客时,站立位置与门相距约为一步;使用服务用语(上午好、下午好、晚上好,您好、请问几位?)。三、领位操作要点:客人由迎宾带来时,其它服务人员应注意迎宾的暗示,微笑着问候对方;根据客人的人数或其求安排其相应的位置;富有朝气的客人尽量安排其坐窗边;伤残人士尽量安排靠洗手间的近位子;如有订座,问清区域后直接领座;不能领散客于订座位子。四、上水当客人入座时,先给客人呈上一杯冰(热)水(八
11、分满)。操作要点:上水时只能端住杯子底部1/3处,避免在杯口留下指纹;上水前,服务用语(您好!),上完水使用手势,服务用语(请慢用);操作时须把托盘展开以免影响客人; 离开时将托盘背面贴近身体,用手臂夹带着行走即可。五、点单将酒水单双手呈递给给人(一般从客人的右手边呈上),矗立在一旁等待客人反馈信息。操作要点:服务用语(请点单),切忌问客人“要什么?”;长沙广圣大酒店 工作程序和标准熟悉酒水单所有内容及产品特点,针对客人口感推荐饮品,当客人犹豫时,可向其推荐本店的特色饮品;如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高的饮品;点单时要问清所点饮品有关的特殊要求;当生意较好时,尽量推销吧台容易出品
12、的饮料。六、开单 操作要点:开单时清楚而准确的写明所点饮品的内容,并向客人复述一遍,确保无误;开单时须写清年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容;离开时服务用语(请稍等);交单时应提醒吧台有特殊要求的饮品,如有小孩应先出小孩的饮品;开单要点如下:1、一份联单分为3联(白单、红单、兰单)。红单作为客人结账及财务作账凭据;白单交于吧台或厨房(出品)、兰单可跟随白单(根据各店情况使用)。2、客人入座后,在联单号下填写客人入座时间,且必须详细填写“桌号”、“人 数”、“日期”“服务员姓氏”。3、单号“1”开始,依次为“2”“3”,但开单时每栏应从上往下开。4、开单时须将字迹书写工整、清晰,尤其是数字,不得涂抹(便于出品),由于是自动复写,在书写时须写重点。5、每栏上方须写清“桌号”、“服务生”及“下单时间”。6、餐品和饮品须分栏开,便于分区(吧台、厨房)交纳。7、开单后每栏的空格由服务生封单(划线),收银完毕后空栏处由收银员(划线)封单。8、每款饮品(餐品)上桌后,须由出品服务生在出品员栏填写自己的姓氏