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1、客户服务管理系统规章制度合用文档客户服务管理制度制作人：安徽博微长安电子有限公司日期： 2012 年 10 月 11 日 / 文案大全合用文档目录第一章3第二章3第三章服 范4第四章客 咨 和投 理6第五章VIP客 管理9文案大全合用文档客户管理制度第一章总则第一条目的：为了对客户工作进行有效控制，明确服务规范，及时办理客户的投诉，建立 VIP 客户服务中心，最大限度地为客户供应满意的服务，并广泛吸取客户的建议，掌握市场信息，不断提高产质量量和公司信誉，特拟定本制度。第二条合用范围：本制度合用于所有部门的客户服务管理工作。第三条本制度所提及的客户是指：直接选择本公司的用户和潜藏的有广告装饰需求
2、的客户。第四条本制度归口管理部门为客户服务中心。第二章职责第五条职责1、客户服务中心职责： 负责所有项目结束后的投诉及 VIP 客户服务工作，详细表现为(1) 负责各部门服务规范的拟定和督查执行；(2) 负责对客户投诉的收集和办理；(3) 负责客户回访、收集及更新客户信息；(4) VIP 客户的服务管理；(5) 是危机事件办理的责任部门；(6) 负责收集、建全产品销售信息及外面质量信息及用户建议，每个月反响给总经理及相关部门。第三章服务规范文案大全合用文档第六条电话礼仪规范1、 接听电话礼仪规范(1) 接听电话，振铃声不应高出三次。(2) 接听电话第一句语言必定讲“您好，山东天山丰耘生态肥业公
3、司” ；最后一句，必定讲“感谢您的来电” 。(3) 语言文明礼貌，理解易懂，措辞正确，声音饱满，语气平易诚意。(4) 注意倾听，保持耐心。(5) 款待客户咨询，要及时、完满、正确地解答客户提出的问题。(6) 款待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完满正确地记录；保证立刻检查或派人解决，落实办理结果，给客户满意的回复。(7) 特别情况的办理：电话故障无法接听或接听不正常a、联系公司网管及时办理b、转接电话接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人a、要控制自己的情绪，平易地说： “我特别理解您的心情，希望我们心平气和地讲话，将问题赶忙解决。 ” b、将话题转到详细问题上来。接听电话时用户说方言，您又听不
4、明a、 宛转地提出让用户用一般话讲也许尽量讲慢点；b、 让能听懂方言的人员接听；c、 记录取户的电话让能听懂方言的人员复电话。接听电话时用户提出的问题高出您的解析能力，而当时又没有人来帮您a、征采建议：“对不起，您提的问题我立刻给您查一下，请您留下电话号码，我查清楚后立刻给您复电话，您看行吗？”b、禁止盲目解答或承诺用户；c、确定方案后给用户回电话。2、 电话回访语言规范(1) 您好！我是山东天山丰耘生态肥业公司客户服务中心回访员，我姓* ，能认识一文案大全合用文档下我们所做的工程此刻的使用情况吗？(2) 使用情况可否正常？(3) 您对维修服务人员的服务满意吗？(4) 有没有不清楚的地方？您对
5、我们的服务和产品有什么建讲和建议？(5) 对不起！给您添麻烦了，请不要焦虑，我立刻为您联系，赶忙为您解决* 问题(6) 感谢您对我们的工作提出难得建议。感谢！再见。3、 电话回访内容（1） 工程的质量和使用情况(a) 工程的性能。(b) 其他使用情况（2） 售后服务人员的服务质量(a) 衣着可否整齐？语言可否用规范？(b) 可否与用户争吵、讽刺或诅咒用户(c) 维修达成可否及时？(d) 可否按规定收取用户花销？(e) 可否向用户介绍产品的使用保养知识？(f) 对维修质量可否满意？(g) 维修后可否为用户擦干净产品？(h) 可否与用户礼貌地道别？（3） 用户建议：可否有其他不满意的地方？对本公司
6、服务有何建议或建议？4、 客户信息的收集：及时收集及更新客户信息并登录售后服务信息系统，包括联系人、电话、地址、各网点售后服务情况等。第四章客户咨询和投诉办理第七条客户投诉的分类：1、咨询：指客户盘问认识相关项目的维修与保养等方面的知识。2、报修：指客户需要找售后服务部维修。文案大全合用文档3、投诉：指客户对本公司的产品的质量、维修质量和服务质量不满意以来信、来电、传真或其他方式向本公司反响建议，或向消协、技监、新闻媒体反响建议。4、一般投诉： 由于产质量量问题而不能够使用或本公司服务人员态度不好，造成客户抱怨。5、重要投诉（1） 危机事件：是指因产质量量问题 （包括造成用户财产损失、 人员受
7、伤等问题）或服务问题（包括维修存在不安全因素、欺骗用户、态度恶劣）以致用户碰到经济损失， 而向我司提出赔偿要求或向消协、 技监、新闻媒体反响建议的事件。（2） 批量质量事故：是指同一批次的产品由于设计、 生产不当造成工程完工后出现的同一质量问题在 5%以上的。第八条客户咨询和投诉的办理：1、咨询、投诉办理流程：客户咨询客户投诉反响客户服务中心办理客户咨询用户一般投诉、报修填写客户投诉回复咨询及办理追踪表提取有效委托售后服务总信息记录，部或各网点办理危机 /批量质量事件办理客户服务中心填写客户投诉及办理追踪表，并组织相关人员办理，同时向总经理报告品管、技术部判断确定解决方法并解决将办理结果反响将
8、办理结果反响到到客户服务中心客户服务中心文案大全合用文档客户中心每个月汇总，报总经理及相关部门2、客户投诉办理要求：（1）客户对产质量量和服务质量的投诉，分为来信、来电、传真或其他方式。无论何种方式，客户服务中心必定安排人员办理。（2）投诉办理的人员应热情款待每一位客户，耐心详细地解答客户的咨询。完满准确记录客户反响的问题， 包括客户姓名、 地址、电话、故障现象等，填写于客户投诉登记及办理追踪表 ，并依照详细情况安排办理。（3）由客户服务中心转到维修网点的用户投诉，在办理达成后，售后服务部应立刻回复客户服务中心。（4）对于技术难度较大的质量事故或有重要影响的投诉， 售后服务部若无能力立刻判断办
9、理，第一要对客户进行安慰，并立刻回复客户服务中心；客户服务中心向总经理报告及请示办理方法，获取明确的办理建议后应立刻安排办理； 如派专人列席的，售后服务部应配合积极办理。（5）当接到危机事件的单位或部门、个人要立刻通知客户服务中心。当客户服务中心获取危机事件报告后， 可授权各地服务部或派员协助进行办理。工程部和监理部门是危机事件办理的协助部门。（6）用户投诉办理达成后，应将办理结果登记好，并要求在投诉办理后的七天内进行回访和登记好回访的情况；对于回访发现的问题应及时再办理。文案大全合用文档3、投诉的登记与办理的时间要求4、对于比较突出有代表性、 或第一次发生，又也许拥有功能或安全性能弊端或设计
10、工艺的异常的质量问题应及时反响给设计部、监理部追踪办理，并督查相关部门整改。第九条客户服务中心对投诉信息进行解析和汇总，每个月汇总反响至总经理及相关部门。第五章VIP 客户管理第十条VIP 客户的认定标准：1、由部门对本部门客户进行提报，由 VIP 客户管理中心牵头组织相关部门及人员进行评估后确定；2、VIP 客户提报标准：投诉种类记录要求办理方法办理时间一般咨询提取有效电话解答即时办理信息记录一般质量问题记录客户资料和产见告用户就近网点的电话及地投诉、报修质量量信息址，联系维修；二天上门办理投诉网点服务记录客户资料、 投诉核合用户投诉内容，立刻作出态度或收费问内容办理即时办理题危机事件及批记录客户资料、 投诉查明原因后组织人员至现场处量质量问题内容理七天内上门办理（1） 与我公司长远合作或多次签单的客户，合同累计500万以上；（2） 当地标志性重点工程客户；（3） 到此刻所签合同额不大，但为潜藏大客户；（4） 以上客户应为在与我公司合作过程中信誉记录优异的客户。第十一条VIP 客户的管理：文案大全合用文档1、依照 VIP 客户信息认定确认后，由 VIP 客户经理直接收理，提高服务质量及服务时效；并每年年初拟定 VIP 客户回访计划，加强信息沟通；2、
