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1、物业服务巡查与督导标准-安全管理（参考）一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准人员素质（5分）基本要求1. 初中以上文化程度.2. 个人档案资料齐全（包含无犯罪记录证明）。抽查当值人员资料一个问题点扣0。3分业务素质1. 熟悉责任区域内的业主及家庭成员容貌、房号及车辆使用等情况；办公场所须熟悉贵重物品的数量（电脑、复印机、打印机、保险柜等）及其具体位置、管理方式。2. 熟悉责任区域内的楼栋号、路口、安全死角;水、电、气总阀、总表位置；物防、技防以及消防设施的位置、控制范围和使用方法。3. 熟悉本岗位工作要求、业务流程.4. 能正确协助处理突发事件,具备会报警、扑灭初始火灾、火场自救、人工呼吸
2、、外伤包扎以及处理客户纠纷等技能。5. 工作期间精神饱满,充满热情，面带微笑，声音亲切。6. 制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米;穿黑色皮鞋,鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮。7. 问好,路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。8. 路遇客户问询,自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝。9. 拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话。10. 与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米）的距离。11. 使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时,及时向对方说“完毕。12. 对待客户投诉要认真听取，仔细记录，及时反馈，竭诚解决。13. 自觉维护干净整
3、齐的工作环境,主动做到“人过地净”。14. 为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示，手心向上,亲切明确。15. 上门拜访客户，按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），然后退至离门正前方一米处,面向大门,右手放在左手上交叉与腹前，等候客户应答；若没有应答,应等候5-10秒钟左右在进行第二次和第三次按门铃或敲门.16. 主动与客户打交道时，须立正行礼并主动.现场抽查询问秩序维护员一个问题点扣0。3分身体素质1. 18周岁以上，35周岁以下。2. 身高170厘米以上,五官端正.3. 身体健康，100米跑15秒内，3000米跑15分钟内，俯卧撑 30个以上。4. 队列操作熟练，车场出入口及车场巡逻岗熟练掌
4、握车辆指挥手势。现场模拟检查或测试、抽查当值人员资料一个问题点扣0。3分内部管理（10分）装备配置与使用1. 秩序维护的装备配置齐全，项目需编制安全装备清单，明确对讲机、耳机、手电筒等的数量、规格、使用岗位及责任人。2. 所有秩序维护配备对讲机，住宅区夜间值班及办公场所岗位须使用耳机，备用电池不少于对讲机总数的三分之一.3. 对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上，使用对讲机时语言文明、简练、清晰,不用对讲机聊天说笑,讲与工作无关的话题；未经批准不擅自将对讲机借给他人使用。4. 防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近;每个秩序维护员宿舍应备有防暴棍。5. 夜间巡逻岗及检查岗配备手电筒。6. 车场出入口
5、及巡逻岗夜间穿着反光衣。7. 雨衣（鞋）人均一套（案场室外岗位配置），完好无损；清洁干净、叠放整齐、定位放置。8. 文件夹（笔）整洁、完好,无乱撕乱画。9. 岗亭内物品摆放整齐,标识清楚。10. 安全装备完好、清洁，能正常使用.11. 安全警示标识摆放整齐、位置合理、内容清晰。查看清单并现场抽查一个问题点扣0.3分交接班管理1. 实行“班前点名,班后点评”制度。2. 接班人员须在班组长带领下列队，呈纵队前往工作现场进行交接班。3. 接班人提前10分钟到岗，接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗.4. 岗位物品、重要事项交接全面、准确，签名完整。5. 交接班时按要求对消防控制装备进行
6、检查。现场检查一个问题点扣0。3分岗位要求与质量记录1. 无坐岗、聚岗、串岗、脱岗及精神萎靡情况。2. 上班时间不做与工作无关的事，不在岗位使用机、看书报、吃东西、吸烟、与他人聊天、私自会客等。3. 秩序维护员下班后无特殊情况不得返回工作岗位。4. 质量记录清晰、全面，无做假乱画现象。5. 每月5日前回收上月质量记录并存档。6. 日检：班长每班检查不少于6次.主管每日检查不少于1次;项目负责人每周检查不少于1次，并留有检查记录；7. 夜检：班长每班检查不少于6次，秩序维护负责人每周检查一次，项目负责人每月不少于1次，并留有检查记录。现场检查并查看记录第1项一个问题点扣0。8分，其他每个问题点扣
7、0.3分培训与沟通1. 按计划开展培训,培训记录明晰、全面。2. 每月岗位技能培训不少于两次,秩序维护员对授课内容掌握80.3. 每周至少安排一次例会，并保存记录.查看记录并现场抽查一个问题点扣0。3分内务管理1. 集体宿舍干净、整齐、无异味，无乱挂、乱放、乱贴,被褥棱角分明，床面平整,无皱褶，不积压换洗衣物；洗漱用品摆放整洁；集体宿舍无外来人员居住。2. 相关制度上墙、挂放整齐有序。3. 缺岗不能超过10，且有替岗措施；秩序维护员流动率控制在25%以内。4. 统一住宿的非当班秩序维护员请假外出须经批准并按时返回,外出人员比例不超过非当班人员总数的50%。5. 离职人员无特殊原因，当天必须搬离
8、宿舍;离职后的人员无正当理由不能进入小区。现场检查并查看记录一个问题点扣0.2分治安管理（25分)安防体系1. 物防、技防、人防设施布防合理，相互弥补,无安全死角，且能确保随时有效。2. 围墙具备防爬功能和防破坏性能；采光井、管道、阳台等易攀爬部位具有防攀爬措施；靠近房屋不能有树木、灯杆等供攀爬之物;引导低楼层业主安装统一款式的防盗窗花、防盗网和拉闸门；单元门、苑门完好，能防止推开和从外面开启；自动门开闭时间合理，不易尾随；使用软质锁或月牙锁的各类大门，可有效防止外人钻入。3. 红外防越、警灯、警铃等报警设施完善，无漏洞，信号接受和反应灵敏。4. 闭路监控镜头位置及摄像范围合理、画面清晰；区分
9、一般镜头和关键镜头（盗窃途径、隐患部位等），对关键镜头进行实时监控;遮蔽3分钟测试监控中心人员能及时发现；录像带的标识、编号清晰，并按编号使用,保管期限至少半个月，使用硬盘录像存储至少保存半个月。5. 人防岗位设置合理,能有效对盗窃途径进行监控。6. 引导商户在出入大门处安装月牙锁,在室内安装统一款式内置型防盗窗花和拉闸等物防设施;安装使用室内居家报警系统，对于不能进行户内布线的商户，应建议其安装电话无线防盗报警系统(特别是经营贵重商品或存放有贵重财产的商铺)。7. 至少制定三套巡逻路线巡，覆盖物防、技防以及固定岗无法控制的盲点，明确规定巡逻周期，三套不定期轮换，每季度评估、调整。8. 对于失
10、窃事件及时进行处理，对于成功防范事件及时奖励.9. 中心值班负责人须每天对前一天的录像效果进行抽查，有记录。10. 无人化管理的停车场出入口监视摄像能清晰录制车、人的体貌特征。11. 中心工作用电脑设分级权限密码,密码按权限由中心值班。12. 非公司人员观看须经部门经理/主任同意.13. 每班次中心接班人员需对硬盘录制效果进行检查，有记录.14. 中心与住户的对讲,单元门与中心、住户对讲通话效果清晰、良好.15. 服务区域周边及安全死角等防范区须设置红外线报警系统，不留盲区，全天侯布防16. 红外线定期检拭，有记录。17. 中心岗对信号反应迅速,对测试及故障报警有记录。18. 中心须备有监控探
11、头分布清单以及每个显示器循环。19. 监控镜头清单，监视摄像机设置位置、摄像范围合理、画面清晰。20. 技防设备信号接受和反应灵敏，监控岗对信号反应迅速，并做相应记录.21. 监控录像资料至少保存半个月；闭路监控镜头区分一般镜头和关键镜头，对关键镜头进行实时监控.22. 安装有居家报警系统的小区，每年至少上门进行一次检测并指导业主使用居家报警，并留存记录;居家报警及时处理率100%。询问秩序维护负责人，查看安防体系设计、评估制度、评估记录及现场第1项一个问题点扣0.8分，其他每个问题点扣0。5分日常管理1. 秩序维护24小时值班.2. 建立安全检查制度并有效落实。项目负责人每季度至少进行一次安
12、全检查和评估、秩序维护负责人每月至少进行一次全面检查；公司、项目负责人每月至少组织一次夜间查岗，项目秩序维护负责人每周至少一次夜间查岗,并留有查岗记录包括但不限于：文字签到、视频记录、检查报告。3. 秩序维护班长对秩序维护员在岗情况及工作状态进行核查，监控中心对各岗位人员的工作状态有监控.4. 夜间值班从23：00至次日6：00之间,监控中心或指定岗位每半小时用对讲机呼叫一次各岗位，检查岗位值班状态。5. 巡更点按巡逻周期定时签到，特殊原因漏签有登记，整个巡逻周期误差不超过20%。6. 紧急集合每季度至少两次（含一次消防紧急集合)。7. 红外报警系统每天测试一次，报警及时处理率100。8. 安
13、装有居家报警系统的小区，交付时要告知业主开通的注意事项，正式入住后要提示业主及时开通；每年至少上门进行一次检测并指导业主使用居家报警，并留存记录。9. 每季度结合案例对住户开展一次居家安全宣传，提高住户自身安全防范意识。10. 报警设施、闭路监控系统的监控岗位对信号及异常情况反应迅速，及时处理，并做相应记录，处理率100%。11. 台风暴雨等恶劣天气、技防或物防设施损坏时,要通过加强人防等手段进行有效弥补。12. 无门禁卡的人员进入封闭式管理的小区或组团时，须盘问核实身份，访客须经住户确认并登记后方可进入（由住户带领的访客只核实不登记）。13. 封闭式管理的小区或组团内无形迹可疑、无明确探访对
14、象、推销广告等闲杂人员进入或逗留，对临时进出的人员在小区内的活动去向有监控.14. 保姆、钟点工、送报、送奶、送水人员以及租户、公司户、商铺、施工队、服务供方人员等有登记并留存身份证明复印件，实行出入证管理（出入证有时效限制）,人员变更须及时更新资料.15. 保姆、钟点工带入陌生人的，须向业主核实、登记后方可放行。16. 启用密码开门的项目，至少每季度更改一次密码，特殊情况及时变更;有完善的保密措施,防止密码外泄。17. 空置房建立清单，钥匙统一保管，每周至少全面巡查一次。18. 家具、家用电器等大型物资搬出要经过业主本人同意，并实施登记管理,记录可追溯到业主本人,须对人、车、证、物资相符且记
15、录准确。19. 非物主办理有书面或电话委托和搬运人签名（验证）确认，装修方物资仔细查验出入证或业主委托书20. 公共部位、房屋的钥匙应建立健全清单、定点存放、专人负责、可随时存取；公用钥匙分类保管、标识清晰,领借用履行登记手续，专人负责分类保管。21. 密切注意可疑人员、盘问制止方法得当；危险品禁止进入服务区域。22. 施工人员管理出入证按章办理且有效，进出小区时检查房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章；施工人员无光背或过于随意的现象。23. 供方人员进入小区穿工服、带工作证。24. 公共区域巡逻全面、仔细、无盲点，严格盘查、监视、驱逐可疑人员，巡逻发现公共设施损坏及时上报，有记录，公共秩序良好，无乱摆卖现象。25. 空置房建立清单，钥匙统一保管，每天至少巡查一次发现室内情况异常及时处理并告知。26. 重点部位无非工作人员擅入现象，每班至少对重点部位巡查一次，对异常和危险现象处理及时到位。27. 台风暴雨发生时紧急巡逻，及时检查抗灾物资准备，及时检查公共设施的稳固性，重点区域的门窗关闭和防水情况，发现安全隐患及时报告并处理。28. 秩序维护员熟悉出租房和空置房的情况，对出租屋、承租人的登记
