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1、概述呼叫中心管理制度2009/10/10一般来说，一个呼叫中心服中心的规章制度应至少包括以下几个方面：品质管理制度实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程度等服务要素。实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、指出问题，从而改正问题。受话管理制度实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异常情况按照相应的考核标准予以考核。考勤管理制度实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数量。实施方法：对迟到、早退、请假、换班等
2、各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。综合考评制度实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工作环境。实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。外部满意度测评制度实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的考核评定。实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。业务考核制度每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。在工作过程中应保持坐姿端正，语音适中，禁止随意交头接耳或大声喧哗；如确需要交流，请将电话设
3、为保持状态，并根据实际情况与相关人员低声交流；保持办公桌面整洁，办公桌面上仅摆放与工作有关的物品；离开坐席时请将座椅推回办公桌内；耳麦挂在坐席的挡板上；办公区内只能从事与工作相关的事情；办公电脑上只能安装和使用与工作相关的程序和软件；员工在办公区须衣着得体，女员工不穿奇装异服或曝露的服装（如：低胸、透视、露背装等），男员工不穿短裤及拖鞋上班；接听电话中不得喝水、咀嚼东西；办公区内不得吃东西；（如需就餐请到休息室）在办公区内将手机设置为振动状态；接听或拨打私人电话请在办公区以外。爱护公用资产，要特别注意维护办公桌椅、办公电脑及电器设备的正常使用。出现问题须及时汇报以便及时调换。如属于个人原因造成
4、的固定资产损坏，须由个人负责赔偿；养成随时查看工作邮件的良好习惯；不在工作过程中，与用户谈论工作以外的事情（如互留联系方式等）；不利用工作之便，泄露公司机密及用户信息，情节严重解聘，如触犯法律的，移交司法部门依法处理；如遇到不冷静的用户，我们要保持克制，不使用嘲笑和侮辱的语言，不在办公区内发泄不满、抱怨和随意谈论客户，或影响其他同事工作；非客服中心人员禁止被带入办公区；呼叫中心规章制度一、话务中心接线员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。 二、话务中心接线员必须按时上下班，迟到早退一次罚款5元。串休按每周
5、的排期表进行，临时有事请假或调班，须经部门经理批准，并提前告诉前台，否则视为旷工处理。 三、值日生必须提前十分钟到岗，认真清理规定区域。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次罚款5元，并责成重做。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次罚款10元。 四、根据销售业绩实行日冠军、周冠军、月冠军制度。日冠军奖金10元，周冠军奖金50元，月冠军奖金100元。除颁发奖金外，照片上光荣榜。 五、话务中心每天实行晨会制度，在八点十分或十点十分进行，时长为10分钟，程序为：部门经理总结前一天情况（4分钟）；当场颁发前一天日冠军奖，日冠军激励要发言（5分钟）；集体背诵激励口号。遇周一或月初，可另行增加5分钟，
6、安排发周奖、月奖和周奖、月奖获得者发言。六、为体现劳逸结合,保持最佳工作状态,话务中心实行8:00-5:00,10:00-6:00两班,并安排一周串休一天.但遇忙或高峰时,必须以工作为重,牺牲部分休息,不准讨价还价. 七、话务中心接线员在工作中要及时调整自己的心态和情绪,以饱满的情绪面对顾客,及时下单,按多疗程下大单,以利顾客的系统康复。 八、话务中心为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,接线员之间探讨业务,要尽量轻声细语.一旦电话进线或别人打通CALLBACK,所有与订货、咨询无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景。 九、所有电话一般是铃响两声后接起,并以“您好;感谢您的信任；请稍等一
7、下；稍后我给您回过去;谢谢您咨询;对不起，久等了;祝您早日康复;以后有什么不清楚的地方随时欢迎您来电;再见”等礼貌用语贯穿始终,最后要等对方挂掉电话后轻轻挂掉电话,杜绝不文明语言；绝对禁止与顾客争吵，禁止对顾客恶语相向。杜绝摔打电话,粗暴挂线;杜绝在话务中心接线室内，特别是其他线还在进行时去议论顾客,发出发泄心情的声音，否则一次扣罚20元。 十、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆等私人动作，杜绝拖沓的私人电话（尽量控制在3分钟之内）。个人通讯工具不准进场，可振动或关机，中午吃饭时可翻看回复。 十一、话务中心接线员工作记录尽量详细，以利自己打潜在和售后回访部的跟踪
8、。最低标准也得标出性别、产品类型，否则一条罚款5元。公司安排的媒体统计要及时记录，统计上报。 十二、话务中心接线员下订单时一定要落实到市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（一般要问蓝牌子），人名一定要写对，电话号码尽量留座机或移动两部，电话要够位数，然后再补充明显建筑物或公交车站点，以利即时送货。发生以上任何一条不详耽误送货进度时，一次罚款5元。 十三、电视广告正在播出成订单出现高峰，所有人员必须统一接听CALLBACK，不许直接签单，不许擅自离开工作岗位，不许私自封线。违犯以上一项者一次罚款10元。 十四、如发生重单现象，以订单时间为准，归先录入者所有。严禁恶意抢单，如
9、顾客提出找指定接线员而没有帮助转达而私自签单者，一经发现，罚款30元，出现三次以上情况者，给予劝退。 十五、退单必须由本人处理，如有恶意漏报，罚款10元；顾客已订购后再次追加订单者，归原成单人所有，进线计入原成单人。如订单已发出并接收后，顾客又打来电话订购而没指定特别接单人，则归当时接线人员。 十六、话务中心话务员必须在每天下班前（休息日除外）上交当天的统计数据和工作笔记，统计数据必须按规定格式认真填写，笔记可涉及当天工作心情、产品知识、业务技巧、病理咨询、疑难售后等的个人问题，也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议，该笔记内容与考核无关，但所提的合理化建议一经采纳，将获得50-200元的
10、单次奖励。漏交一次笔记者罚款5元。漏交一次统计数据者罚款10元，统计数据不认真或出错一次者罚款10元。 十七、话务中心在每天的上午11：30，下午4：30用内线电话向市场部内勤报告即时产品进线数量及成单情况。 十八、话务中心必须在每天早上8：10之前将话务中心三天前的全天接话记录底单交由售后回访部。 十九、话务中心接线员接线过程中遇到总部找人、咨询、招商、卖场要货、产品批发等有用信息时要详细记录下来，及时转给市场部或相关人员；遇广告公司、电视台、报社等垃圾信息者及时告知仅仅是接线生，特别忙，求得谅解后并挂断；遇到投诉、退货等反应激烈的售后问题后，先稳定情绪再转给售后回访部；遇极特殊难题及媒体采
11、访等情况一定不要随便说话，及时记录转给经理，并交由总经理处理。 二十、话务中心对物流中心或售后回访部退回来的订单应及时联系，确认重新成单后当天交与物流中心，仍然计算话务中心接线员的单子；确认不能成单的当天将资料签字后交与售后回访部，售后回访部在做工作再成单后归售后回访部回访员。 二十一、以上规定未明确过失处罚措施的，违犯者每次按5元-15元罚款，由部门经理确认执行。如果出现包庇行为被上级督查发现后，除按规定处罚当事人外，部门经理必须承担同样数目的罚款金额。二十二、话务中心接线员的试用，工资及提成办法详见另行办法。 电话营销是现代企业的营销方法之一。由于双方没有见面，电话营销能否成功，在很大程度
12、上取决于营销者的声音感染力、与客户谈话的内容等。结合工作实际，我谈谈在电话营销中应把握的几个关键要素。 声音要有感染力 在电话销售中，客户了解你的最直接载体就是你的声音，如果你的声音有感染力，将对客户产生有利的影响。要做到以下几点： 1.让对方感觉到你的热情。在与客户交流时，如果你语言死板，不苟言笑，客户是不会买你帐的。也就是说，你没有热情，他们也会失去热情。因此，你要调节好自己的情绪。有时，电话打多了，你会感觉到很疲倦，精神状态也会越来越差，这时需要自我调节一下。在精神状态不佳时，最好不要打电话;如果要打，一定要让自己处在微笑的状态下。你的精神状态客户虽然看不见，但是可以感受得到。如果你做不
13、到这点，你将很可能失去一次与客户合作的机会。但要注意，要掌握热情的火候，有时候太热情了也不好，不利于生意的达成。人的性格是千差万别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，尤其是有利益关系的时候。一般来说，与不是很熟悉的客户打交道，不要表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方产生防备心理。2.把握好语速。在增强声音感染力方面有一个很重要的因素，就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你的话却已经结束了，这样会影响到你与客户之间的沟通效果。但是，如果你讲话的速度过慢，有些人可能又接受不了，因为现代人的工作节奏都很快。 3.控制好音量。音量适中，既不能太
14、小也不能太大，因为你是在打电话，声音太小了对方听不清，甚至会误解彼此之间的合作;声音太大又会过分地刺激对方的听觉神经，对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱，烦躁不安。而且声音太大还显得对客户不礼貌。所以应尽量保持正常的音量。 4.发音要清晰。清晰的发音可以充分地展现自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。 5.谈话要有停顿。在谈话过程中，不能从头到尾不停顿，要善于运用停顿。谈话进行了一段时间后，你要适当地停顿一下，以便了解客户是否在听、客户听了你说的话后究竟有什么反应。适当的停顿可以更有效地吸引客户的注意力。如果客户让你继续说，就反应出对方在认真地听你说话。交谈内容很重要 内容决定形式，谈话的内容同样也决定着合作的成败。与客户交流时，要做到：一是谈话要有逻辑性，不能前言不对后语。如果客户问你问题，你的回答非常有逻辑性，你就会给客户一种头脑很清晰
