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1、连素专美 星级导购理念篇我们的职业一、导购员是什么？在商品琳琅满目的大商场中，在繁华精致的专卖店里，经常可以看到这样一群特殊的“营业员”：她们身着素雅的服装，面容整洁，仪态大方，正熟练地向顾客推荐某一特定品牌的商品，言语中充满自信，微笑一直挂在嘴边，仿佛是非常熟识的朋友，而在她们的身旁，则是装饰精美的专柜和品味高档的产品，可能是海尔冰箱、格力空调、TCL彩电她们的职业跟我们一模一样，公司给我们起了一个崭新的名字导购员。想一想：导购员是什么？1、导购员不是守货员。在过去计划经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选择的商品相对较少，营业员需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、
2、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的日子将一去不复返。试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？2、导购员不是售货员。从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而导购员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购
3、买商品，两者的立足点和出发点有着本质的区别。3、导购员不是促销员从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而导购员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立厂家的品牌形象，让顾客在未来购买。4、导购员是顾客的朋友和参谋顾客来到了柜台，普通营业员的行为，态度急切地说：“喂，我们这款皮鞋很不错，质量相当好，价格又便宜，要不要买一双？”导购员的行为，自信微笑地说：“先生，您好！请问您是喜欢绅士皮鞋，还是休闲皮鞋？我来帮您介绍介绍。”顾客不买走了，普通营业员的行为：白了
4、一眼，甚至说：“不买就别乱动！”导购员的行为，微笑着说：“欢迎下次光临！”小比喻：少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是“杀鸡取卵”。5、导购员是企业目标的最终实现者业务员集 团主 机 构分支机构经 理督 导店 长导购员顾 客 6、导购员还是信息员想一想，这样做我们会不会受益：凉鞋的销售旺季即将来到，专卖店里十分畅销的几款多数是黑色的，而顾客普遍喜爱的白色只有一款，立即把这一信息告知当地的分公司。新设计出的某款正在试销，由于某一点设计问题丧失了很多顾客，马上告诉分公司信息员，总部获取这一信息后迅速改造，然后重新推向市场。二、导购员的具
5、体工作职责我们的奋斗目标一、努力成为职业导购员小比喻：公司犹如一块巨大的机械表，公司中各个层次、各行各业的员工就是机械表中大大小小的齿轮，只有每一个齿轮都完整无缺，整个机械表才能正常运作。而只有每一个齿轮做到精益求精，这块表的走时才能分秒不差。职业化教育和培训犹如雕琢每一个齿轮。所以，每一个导购员都应该珍惜每一次培训机会，努力提高自身各方面的素养，力争成为名副其实的职业导购员。讨论：职业导购的工作环境：工作内容：工作特征：二、星级导购员应该具备的职业装备产品知识知识篇公司知识行业知识顾客知识售后服务知识星级导购员的职业素养服务心态素质篇仪容举止沟通技巧销售技巧能力篇售点包装客户管理信息收集讨论
6、：卖场顾客的特征是什么？卖场导购的关键是什么？知识篇顾客知识一、营业员与顾客关系的发展 在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，营业员面色难看，顾客望门止步。 不久前，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。 现如今，随着商品的丰富，导购员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。二、顾客是谁？顾客永远是对的！ 小常识：作为顾客，他有权选择购买商品，还是不买商品，他有权选择是在这家商场购物，还是在那家商场购物；他也有权选择购买甲品牌还是乙品牌，而作为导购员，如果选择顾客，比如只卖给
7、甲，而不愿卖给乙，那必将招致顾客的投诉，在实际中也是不现实的。 商业中的“马太效应”：在现实生活中，经常会看到这种现象：越是人流熙熙攘攘的商店，大家越是愿意挤进去看个究竟，越是抢手的商品越是要赶紧买一件，而越是卖不出去的商品，越是无人问津。“顾客能够招徕顾客”就是商业中的“马太效应”。想一想：如果你的柜台连一个过来看的顾客都没有，那有多么糟糕呀！所以说，看到了顾客就看到了希望！讨论：如何引来顾客？如何留住顾客？ 朋友的故事：小林是公司的一名导购员，一天快下班时，一位顾客打电话给她，反映今天刚买的皮鞋穿着脚痛。小林懂得皮鞋的穿用和保养常识，又询问到顾客家离她家不远，于是专程赶了过去，皮鞋没什么大
8、毛病，只是有鞋摩脚，问题很快被解决了。小林同时介绍了很多皮鞋的穿用保养知识。作为保险推销员的顾客则讲述了推销的一些感受。从此，两人成了很好的朋友，经常在一起交流销售的技巧和经验。小林的店里则不时有一些这位朋友介绍来的顾客，业绩自然是节节高升。素质篇服务意识一、销售热情：好心情就是促销力1. 我们时刻要本着为消费者带来好心情，从而带来好生活的奉献心态来工作2. 我们要勇于面对消费者应用中的小问题，用前瞻性的思考和创造性的工作，将消费者生活中的不便降到最低点3. 不要让恶劣的态度影响顾客的好心情，以免形成品牌的负面影响4. 我们要把销售任务变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐的行为，怀着
9、感激的心情去经营。5. 我们要时刻告诫自己：为顾客创造价值，就是相信我们的产品，相信我们的理念6. 我们的服务不是呆板的修理工作。当顾客恢复好心情时，我们的价值才得以更好地体现请记住：切忌与顾客进行争论！赢得了一场辩论，就失去了一个顾客，这好比捡了芝麻，丢了西瓜。 小案例：一位打扮入时的少妇来到专卖店里，导购员小王迎上去热情地说：“请问有什么可以帮您的吗？”这位顾客瞟了一眼小王说：“我要买一双靴子，不过，听说你们产品的质量不是很好”。小王不气不恼，依然微笑着说：“请问您是否穿过？”“穿倒是没穿过，听朋友说的。”“其实您只是听说而已。我反而了解到我们的质量很不错：通过了ISO9002国内国际质量
10、双认证。我们的售后服务制度是现在是销售旺季，公司推出了36型新款，还有各种礼品”在小王耐心细致地讲解下，这位带有偏见的顾客终于挑选了一款自己满意的产品。二、运用微笑服务1、 笑的种类注意：对微笑的正确认识好的面容就是一封好的介绍信！l 微笑是滋润我们心灵的阳光雨露l 微笑是应该发自内心的，不能皮笑肉不笑l 会心的微笑要求我们心胸开阔，感激生活l 导购员通过微笑能实行与顾客的感情沟通，使顾客感受到温情 世界旅店业巨子希尔顿说过：“我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却能处处见到微笑的旅店，却不愿走进一家只有一流设备，却见不到微笑的宾馆！”讨论：你平日给顾客的笑容又是怎样的呢？建议：让你的微笑成为职业笑容
11、！仪表举止一、仪容服饰俗话说：推销产品先推销自己，在顾客眼中，你就是公司品牌价值的体现，你就是产品的一部分，你就是窗口和桥梁。 仪容整洁：要勤梳头，勤剪指甲勤洗头，及时修面，保持脸部干净，清除口臭。 穿着素雅：统一着装，衣服洁净素雅，佩戴工作牌，切忌不能穿花哨的衣服或奇装异服。女导购员不能穿袒胸服、透明服、超短裙 化妆清新：男导购员要留短发，不能扎小辫，不能留胡须，也不能象陈佩思那样剃个光头，更不能佩戴耳环。女导购员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感。女导购员切忌不能浓妆艳抹，蓄冲天炮式的发型，涂两个熊猫眼圈，把嘴唇抹得猩红。二、行为举止
12、你的一举一动可能被顾客看在眼里，请仔细对照下面的行为举止检查表，若有不良举止，一定要努力改正： 你是否经常迟到、早退或是离开柜台？ 你是否在营业时间靠在柜台上？ 你是否在营业时间干自己的事，如：打毛衣、擦皮鞋、看书等？ 你是否与同事大声说笑或是吃零食？ 你是否在上班时间经常打瞌睡或漫不经心地随意走动？ 你是否对顾客的招呼视而不见或充耳不闻？ 你是否白眼瞅视打招呼的顾客？ 你是否曾在递拿商品或找还零钱时动作粗重？ 你是否在回答顾客问题时支支吾吾或有气无力？ 你是否在顾客看商品时，从他和商品之间穿过去？ 你是否曾在顾客离去之后，与其他的导购员对他评头论足？ 你是否在接待顾客时喜欢看手表，看是否到了
13、下班时间？ 如果顾客在店里落下物品，你是否会把它据为己有？ 你是否喜欢在顾客面前挖挖鼻子、剔剔牙齿或抓抓头？三、体态语言1、手势语言2、 表情语言3、 视线语言“眼睛是心灵的窗户”，被自己亲近的人注视会感到幸福，被素不相识的人注视则容易使人头皮发麻，所以顾客通常会以谨慎的态度走近店员的视力范围，如果导购员立即注视他，顾客可能会离开柜台，相反，如若顾客感兴趣时，导购员看都不看他一眼，顾客也会十分不满意。眼线眼光眼神紧张、对峙的空间不安、恐怖的空间友情、和善的空间友情、和善的空间前右顾客4、方位语言5、空间语言类别距离特征公众距离3.5米大众化交流个人之间，没有说服力的距离社会距离2-3米一般人际
14、关系引人注意的距离个体距离0.75-1.5米商业关系既无亲近感，又无负担感距离亲密距离0.45米亲近关系达成交易导购员与顾客的最佳距离：0.45-0.75米讨论：在不同的阶段和顾客用什么样的语言最为合适？沟通技巧一、销售方式的发展方 法关键因素程 序控 制 权传统销售法产品知识推销、演示、结单销售员顾问销售法双方/产品提供产品互动咨询双方公有推动购买法沟通技巧提供解决方案、建立关系潜在顾客二、沟通的作用三、讲究语言艺术“温语慰心三冬暖，恶语伤人七月寒”。导购员主要是靠语言与顾客沟通、交流，运用得好，它是沟通营业员和顾客情感、促成销售的桥梁，运用得不好，也可能它就是一堵墙，疏远了营业员与顾客的感情，影响顾客购物导购员的积极性。语言艺术的基本要求：1、言之有“礼” 文明用语十个字： “
