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1、商务礼仪教案商务礼仪(2小时)概述:学习商务礼仪的重要性及课程内容分类简介(40分钟)导入:PPT 1、2、3,以PPT 3为主,依次点击鼠标讲解以下内容。(3分)内容: 礼仪涵盖的内容广博而深远,时时刻刻体现在我们的生活和工作中。什么是礼仪呢,“衣食足而知礼仪”,“礼是尊重,仪是形式”,礼仪实际就是人际交往,要尊重别人,善于肯定别人,赞美别人。礼仪是交往艺术,你如何对待别人,别人就会如何对待你。如果我们在银行掌握好这门艺术,就会在业务上有突破性的进展。案例: 客户的名片上印有两种职衔,总经理和工程师,那我们就要赞美客户,“之前一直知道您是老总,原来您还是工程师啊,难怪您的公司经营的如此优秀”
2、。礼仪是沟通技巧,与客户接触时多问封闭式问题。案例: 我们在请客户吃饭时,点菜时要问“您喜欢吃黑鱼还是鲑鱼”这样就可以避免客户点鲍鱼,使事情在我们的掌控之内。礼仪是行为规范案例: 我们与客户交换名片时,不要在名片上写字,名片是一个人身份和地位的象征,想当于是人的脸面,在名片上面写字就相当于写在别人脸上,是非常不尊重别人的表现.我们是金融从业者,上班期间应该着正装,一般男士着装遵循三色原则,即外套,衬衫,领带,裤子,袜子,皮鞋等控制在三色以内。这在职场中,标准着装就是一种行为规范。礼仪以尊重为本,在与人接触当中,尊重不要流于形式,而要由心而生,归纳起来尊重主要表现一下两个方面,尊重自己,尊重他人
3、,尊重自己表现有以下几个方面,尊重自身,自尊才能赢得别人的尊重,尊重你的职业。尊重自己的同时也要尊重他人,尊重他人是一个人综合素质的表现,尊重上级是一种天职,因为公司的分工不同,下级服从上级是现代管理的基本要求,如果有问题可以内部协调,我们没有权利不尊重上级,尊重同事是一种本分,因为现在的社会最重要的是团队合作,比如我们现在所在的是营销部门,但是我们经常要与财务,电脑部,前台等打交道,如果我们不尊重同事,别人也不会在你有事情的时候配合你,尊重下级是一种美德,因为公司的每一分成绩都是集体的结晶,所以我们没有理由不尊重下级.尊重客户是一种常识,客户是我们的上帝,说白了就是我们的衣食父母,我们更应当
4、尊重客户。尊重所有人是一种教养,尊重他人是人际关系的安全保障。插入:鼠标左键(让PPT5显示出职场中一个人的工作能力是关键,但是形象好坏往往决定着你的成败这一句话)内容:众所周知,在职场中一个人的工作能力是关键,但是形象好坏往往决定着你的成败。下面请各位看一组数据;插入:鼠标左键(显示出数据)内容:据著名形象设计公司英国cmb对300名金融公司决策人的调查显示,成功的形象塑造是获得高职位的关键。另一项调查显示,形象直接影响到收入水平,那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。 (停顿10秒,)各位,根据我的理解,将其归纳成为了一句话,各位请看:插入:鼠标左键(数据消失,蓝字出现)内容:
5、这句话就是:专业的形象能让您多收入14%;各位,看了这句话后是否出人意料? 插入:鼠标左键(标题出现)内容:(对标题辅以手势,同时说)那么就请各位重视个人形象规划的学习吧。 插入:PPT6(并使形象礼仪这一大圆球出现)内容:各位,在商务礼仪的学习中,把形象礼仪放在了首要学习的内容,知道为什么吗?(请1位学员讲自己的看法,无论说得对不对,都说很好,接下面)因为在各位平时开发客户的过程中,给客户的第一感觉是最重要的,第一感觉由什么而来?(这次听下面学员反应,不用请学员回答,环视几秒后说)对,服装和精神面貌,这归根到底其实就是个人形象;因此,商务礼仪中的形象礼仪就自然是我们首要学习的内容,因为只有你
6、拥有专业的自信的形象,你才有机会与客户进行更进一步的接触,它就等于是一张门票。插入:鼠标左键2次(仪表、仪态大圆球出现)内容:下面请看PPT,在形象礼仪学习中,可以分为2部分,分别是仪表以及仪态,而对于这两部分,再进行细分的话,就如下图所示了。插入:PPT7(显示出仪表框,并在下面内容讲述中带出其对应框)内容:仪表指的是人的外表,概括起来有八个字:容貌卫生、姿态服饰容貌卫生:统称仪容,是指在社交场合中,身体不着装的部位以及卫生习惯:主要指头、头发、脸、手脚等部位;要遵循的两个原则就是仪容干净、整洁和修饰避人。姿态服饰:是人的形体的外延,对形体美起着修饰作用,是首先进入人们眼帘的,特别是与人初次
7、相识时,由于双方不了解,服饰在人们心目中占有很大份量。服饰能反映人们的地位、文化水平、文化品味、审美意识、修养程度和生活态度等。插入:鼠标左键(显示出仪态框,并在下面内容讲述中带出其对应框)内容:而仪态概括起来也有八个字:身体姿势、风度气质;指人在社交行为中的姿势、表情和风度。可以这么说,仪态是一个人精神面貌的外在体现,其包括人的所有行为举止:在现实生活中,人们正是通过身体的种种不同姿态的变化来完成自己的各项活动的。各位要使自己具有文明、优雅、得体的仪态,也要经过一番训练才行。插入:鼠标左键(使专业形象框显示出来)内容:对于仪表以及仪态,这两部分将构成一个整体,也是我们学习的最终目的,通过学习
8、后你会发现自己的形象将会被塑造的专业以及自信。1.1 仪表个人卫生习惯(15分钟)插入:PPT8(并按照下面所讲内容分别带出其对应框架)内容:头发是人体的制高点,是别人第一眼关注的地方。所以,在商务场合,个人形象的塑造,一定要“从头做起”;保持头发的清洁,首先要勤于洗发,养成周期性洗头习惯,定期理发,经过修剪之后的头发,必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格。男士的头发既不宜理成光头,也不宜将头发留得过长。一般要求是:脑后的头发不得接触到衬衣的领口处,头发不得遮盖住耳朵,鬓角不要过长,同时为了显示精明干练,同时也是为了方便工作,通常以短为宜。女士的头发则应以简单为主,一般不留披肩发,若留的话
9、就必要要整齐,不要看上去没有经过梳理,不要留怪异的发型,头发帘不要长过眉头,挡住眼睛。另外,你也可以选择商务发型的王牌形象盘发。记得有一次我去保险公司办理个人业务的时候,看到有个业务员留着一头波浪式的大卷发,而且随意地披散在肩头,显得是妩媚浪漫,可是给我的感觉确好象是走进了宴会厅一样,因此,各位要多注意这方面的问题。插入:PPT9(并按照下面所讲内容分别带出其对应框架)内容:俗语说,眼睛是心灵之窗,从一个人的眼睛可以看出这个人的修养及心理状态活动情况,这点确实不假,因此,必须要保持清洁、无分泌物,不充血,不斜视的状态;在现今的科技技术水平高速发展的过程中,很多人都不可避免的戴上了眼镜,对于眼镜
10、的佩戴方式在这里就不多说了,但请注意以下这句话,必须做到眼镜端正、洁净明亮,不戴墨镜或有色眼镜。对于鼻子来说,必须做到鼻孔干净,鼻毛不外露,别让鼻毛探头探脑;勿当众抠鼻子。大家想象一下,如果在你跟朋友进餐的时候,你的朋友如果在你面前使劲拔鼻毛以及抠鼻子的话,相信你回特别倒胃口,可能以后再也不会跟你约会了,因此顾己及人,请别让你的朋友远离你。而对于有胡子的男士,我们只要求能做到每日一理,刮干净就可以了。插入:PPT10(并按照下面所讲内容分别带出其对应框架)内容:当你跟客户交谈的过程中,客户肯定会关注你的牙齿,根据不完全统计,在两人交谈的过程中,所注意到脸部的地方,有30%都是注意到对方的口腔;
11、因此,口中无异味是首要要求,(下面请大家跟我做一个互动,请将你的双手捂住你的鼻子以及嘴巴,不留一点缝隙,用嘴深长的呵出一口气,然后也鼻子缓慢的吸进去,这是最能体现你口气是否清新的一个最快捷的方法;呵呵,各位如果觉得口气不是那么清新的话,跟客户见面可要多注意了) 对于牙齿的要求,我们必须做到整齐洁白,并且牙缝无食品残留物,在会客时不嚼口香糖等食物;而在座的女性学员可能会抹一点口红,但是请不要用深色或艳丽色彩的。对于耳朵的要求,我们务必做到内外干净,我上次在街上看到一些小女孩,带了一个好象乒乓球直径大小的耳环,我当时就在想,希望我们的学员不要戴这种耳环去上班啊,很好,今天我看到在座的各位女学员,大
12、家都很专业;因此,请不要佩戴奇异的耳环。在你跟客户见面或者道别的时候,都会跟客户有短暂的手势问候,在这过程中,必须保持你的双手整洁干净,指甲整齐,不留长指甲;不涂指甲油,不戴结婚戒指以外的戒指。各位,我给大家讲一个案例:案例2 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具,价值数百万元。公司的总经理已做了决定,向公司购买这批办公家具。这天,公司的销售部负责人打电话来,要上门拜访这位总经理。总经理打算等对方来了,就在订单上盖章,定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了个小时到达。原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成,希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事,销售部负责人还带来
13、了一大堆的资料,摆满了台面。总经理也出现了,在交谈的过程中,估计是销售人员刚去做了指甲没多久,因此,就几次观看自己指甲的成色及图案,可是正是这几次的不经意的动作,却令总经理改变了初衷。公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的家具购买,连几乎到手的数百万元办公家具的生意也告吹了。公司销售部负责人的失误,看似很小,其实是巨大而不可原谅的失误。1.2 仪表服饰(15分钟)插入:PPT11(并按照下面所讲内容分别带出其对应框架)内容:目前在男装中,尤其是商务男士的着装中,最普遍的是西装。西装美观大方、穿着舒适,具有系统、简练、富于风度的风格,已成为当今国际上最标准、最通用的礼服,在各种礼仪场合都被广泛穿用
14、。人们常说:“西装七分在做,三分在穿。”因此,西装的穿着要合乎礼仪要求,搭配齐全合理。 对于西装的要求,我们务必要做到:不求华丽、鲜艳;“三色”原则、“三一定律” 。那么我就说一下我知道的穿西装的三色原则。 其实不管穿西装,穿套裙,还是穿制服,基本的规则就是在三种颜色之内。包括上衣,下衣,衬衫,领带,鞋袜在内。比如你穿西装套装是深色的:那么套装就是一个颜色,深色的;鞋袜也要是一个颜色,黑色;衬衫是一个颜色,白色,那么就是三色了。此时,你的领带就只有一个选择了,领带要和西装一个颜色。当然不排除在喜庆的场合,如果参加较喜庆的节日,宴会,那么就可以打紫红色的领带。这属于特殊场合,一般都要遵守三色原则
15、。一般来说,身上三种颜色的是比较懂规矩的人,四种颜色的不太懂规矩,那么五种颜色以上是肯定不懂规矩的。还有一个就是男人要穿西装外出的话,尤其在重要场合,还一般要强调三一定律,那么什么叫三一律呢?就是你穿西装的时候,身上有三个地方应该是一种颜色,那就是鞋子、腰带、公文包,而且首选是黑色,这样穿让人一看就觉得你是一个很讲究的人。 鉴于穿着西装的讲究,可以归纳为以下七个基本原则:1、 要拆除商标2、 要熨烫平整3、 要扣好纽扣4、 要不卷不挽5、 要慎穿毛衫6、 要巧配内衣7、 要少装东西对于这七个基本原则,我将其归纳为“拆、熨、扣、勿、慎、巧、少”。插入:PPT12(并按照下面所讲内容分别带出其对应框架)内容:干净、整齐,尽量穿纯色无图案衬衣,浅颜色衬衣不要太薄;袖口、领口要干净、平整;袖口要系好,应比西装袖子长1公分,并能盖住手背;领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上;不打领带时候,衬衣第一个扣子解开;不要穿太旧、起泡或起球的衬衣;领带的颜色不要浅于衬衣;不要带怪异的领带(如:皮的、珍珠的);另外,值得一提的是,在正式场合要佩领带,领带必须系扎在硬领衬衫上;领带系好后,上面宽的一片要略长于底下窄的一片;领带尖须刚抵腰带上端。若内穿背心,领带必置背心内,领带尖也