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1、商务礼仪教案商务礼仪（2小时）概述：学习商务礼仪的重要性及课程内容分类简介（40分钟）导入：PPT 1、2、3，以PPT 3为主，依次点击鼠标讲解以下内容。（3分）内容： 礼仪涵盖的内容广博而深远，时时刻刻体现在我们的生活和工作中。什么是礼仪呢，“衣食足而知礼仪”，“礼是尊重，仪是形式”,礼仪实际就是人际交往，要尊重别人，善于肯定别人，赞美别人。礼仪是交往艺术，你如何对待别人，别人就会如何对待你。如果我们在银行掌握好这门艺术，就会在业务上有突破性的进展。案例： 客户的名片上印有两种职衔，总经理和工程师，那我们就要赞美客户，“之前一直知道您是老总，原来您还是工程师啊，难怪您的公司经营的如此优秀”
2、。礼仪是沟通技巧,与客户接触时多问封闭式问题。案例： 我们在请客户吃饭时，点菜时要问“您喜欢吃黑鱼还是鲑鱼”这样就可以避免客户点鲍鱼，使事情在我们的掌控之内。礼仪是行为规范案例： 我们与客户交换名片时，不要在名片上写字，名片是一个人身份和地位的象征，想当于是人的脸面，在名片上面写字就相当于写在别人脸上，是非常不尊重别人的表现.我们是金融从业者，上班期间应该着正装，一般男士着装遵循三色原则，即外套，衬衫，领带，裤子，袜子，皮鞋等控制在三色以内。这在职场中，标准着装就是一种行为规范。礼仪以尊重为本，在与人接触当中，尊重不要流于形式，而要由心而生，归纳起来尊重主要表现一下两个方面，尊重自己，尊重他人
3、，尊重自己表现有以下几个方面，尊重自身，自尊才能赢得别人的尊重，尊重你的职业。尊重自己的同时也要尊重他人，尊重他人是一个人综合素质的表现，尊重上级是一种天职，因为公司的分工不同，下级服从上级是现代管理的基本要求，如果有问题可以内部协调，我们没有权利不尊重上级，尊重同事是一种本分，因为现在的社会最重要的是团队合作，比如我们现在所在的是营销部门，但是我们经常要与财务，电脑部，前台等打交道，如果我们不尊重同事，别人也不会在你有事情的时候配合你，尊重下级是一种美德，因为公司的每一分成绩都是集体的结晶，所以我们没有理由不尊重下级.尊重客户是一种常识，客户是我们的上帝，说白了就是我们的衣食父母，我们更应当
4、尊重客户。尊重所有人是一种教养，尊重他人是人际关系的安全保障。插入：鼠标左键（让PPT5显示出职场中一个人的工作能力是关键，但是形象好坏往往决定着你的成败这一句话）内容：众所周知，在职场中一个人的工作能力是关键，但是形象好坏往往决定着你的成败。下面请各位看一组数据；插入：鼠标左键（显示出数据）内容：据著名形象设计公司英国cmb对300名金融公司决策人的调查显示，成功的形象塑造是获得高职位的关键。另一项调查显示，形象直接影响到收入水平，那些更有形象魅力的人收入通常比一般同事要高14%。 （停顿10秒，）各位，根据我的理解，将其归纳成为了一句话，各位请看：插入：鼠标左键（数据消失，蓝字出现）内容：
5、这句话就是：专业的形象能让您多收入14%；各位，看了这句话后是否出人意料？ 插入：鼠标左键（标题出现）内容：（对标题辅以手势，同时说）那么就请各位重视个人形象规划的学习吧。 插入：PPT6（并使形象礼仪这一大圆球出现）内容：各位,在商务礼仪的学习中,把形象礼仪放在了首要学习的内容,知道为什么吗?(请1位学员讲自己的看法,无论说得对不对,都说很好,接下面)因为在各位平时开发客户的过程中,给客户的第一感觉是最重要的,第一感觉由什么而来?(这次听下面学员反应,不用请学员回答,环视几秒后说)对,服装和精神面貌,这归根到底其实就是个人形象;因此,商务礼仪中的形象礼仪就自然是我们首要学习的内容,因为只有你
6、拥有专业的自信的形象,你才有机会与客户进行更进一步的接触,它就等于是一张门票。插入：鼠标左键2次（仪表、仪态大圆球出现）内容：下面请看PPT，在形象礼仪学习中，可以分为2部分，分别是仪表以及仪态，而对于这两部分，再进行细分的话，就如下图所示了。插入：PPT7（显示出仪表框，并在下面内容讲述中带出其对应框）内容：仪表指的是人的外表，概括起来有八个字：容貌卫生、姿态服饰容貌卫生：统称仪容，是指在社交场合中，身体不着装的部位以及卫生习惯：主要指头、头发、脸、手脚等部位;要遵循的两个原则就是仪容干净、整洁和修饰避人。姿态服饰：是人的形体的外延，对形体美起着修饰作用，是首先进入人们眼帘的，特别是与人初次
7、相识时，由于双方不了解，服饰在人们心目中占有很大份量。服饰能反映人们的地位、文化水平、文化品味、审美意识、修养程度和生活态度等。插入：鼠标左键（显示出仪态框，并在下面内容讲述中带出其对应框）内容：而仪态概括起来也有八个字：身体姿势、风度气质；指人在社交行为中的姿势、表情和风度。可以这么说，仪态是一个人精神面貌的外在体现，其包括人的所有行为举止：在现实生活中，人们正是通过身体的种种不同姿态的变化来完成自己的各项活动的。各位要使自己具有文明、优雅、得体的仪态，也要经过一番训练才行。插入：鼠标左键（使专业形象框显示出来）内容：对于仪表以及仪态，这两部分将构成一个整体，也是我们学习的最终目的，通过学习
8、后你会发现自己的形象将会被塑造的专业以及自信。1.1 仪表个人卫生习惯（15分钟）插入：PPT8（并按照下面所讲内容分别带出其对应框架）内容：头发是人体的制高点，是别人第一眼关注的地方。所以，在商务场合，个人形象的塑造，一定要“从头做起”；保持头发的清洁，首先要勤于洗发，养成周期性洗头习惯，定期理发,经过修剪之后的头发，必须以庄重、简约、典雅、大方为其主导风格。男士的头发既不宜理成光头，也不宜将头发留得过长。一般要求是：脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长,同时为了显示精明干练，同时也是为了方便工作，通常以短为宜。女士的头发则应以简单为主，一般不留披肩发,若留的话
9、就必要要整齐,不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。另外，你也可以选择商务发型的王牌形象盘发。记得有一次我去保险公司办理个人业务的时候，看到有个业务员留着一头波浪式的大卷发，而且随意地披散在肩头，显得是妩媚浪漫，可是给我的感觉确好象是走进了宴会厅一样，因此，各位要多注意这方面的问题。插入：PPT9（并按照下面所讲内容分别带出其对应框架）内容：俗语说，眼睛是心灵之窗，从一个人的眼睛可以看出这个人的修养及心理状态活动情况，这点确实不假，因此,必须要保持清洁、无分泌物，不充血，不斜视的状态；在现今的科技技术水平高速发展的过程中，很多人都不可避免的戴上了眼镜，对于眼镜
10、的佩戴方式在这里就不多说了，但请注意以下这句话，必须做到眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜。对于鼻子来说，必须做到鼻孔干净，鼻毛不外露，别让鼻毛探头探脑；勿当众抠鼻子。大家想象一下，如果在你跟朋友进餐的时候,你的朋友如果在你面前使劲拔鼻毛以及抠鼻子的话，相信你回特别倒胃口，可能以后再也不会跟你约会了，因此顾己及人,请别让你的朋友远离你。而对于有胡子的男士，我们只要求能做到每日一理，刮干净就可以了。插入：PPT10（并按照下面所讲内容分别带出其对应框架）内容：当你跟客户交谈的过程中，客户肯定会关注你的牙齿，根据不完全统计，在两人交谈的过程中，所注意到脸部的地方，有30%都是注意到对方的口腔；
11、因此，口中无异味是首要要求，（下面请大家跟我做一个互动，请将你的双手捂住你的鼻子以及嘴巴，不留一点缝隙，用嘴深长的呵出一口气，然后也鼻子缓慢的吸进去，这是最能体现你口气是否清新的一个最快捷的方法；呵呵，各位如果觉得口气不是那么清新的话，跟客户见面可要多注意了） 对于牙齿的要求，我们必须做到整齐洁白，并且牙缝无食品残留物，在会客时不嚼口香糖等食物；而在座的女性学员可能会抹一点口红，但是请不要用深色或艳丽色彩的。对于耳朵的要求，我们务必做到内外干净，我上次在街上看到一些小女孩，带了一个好象乒乓球直径大小的耳环，我当时就在想，希望我们的学员不要戴这种耳环去上班啊，很好，今天我看到在座的各位女学员，大
12、家都很专业；因此，请不要佩戴奇异的耳环。在你跟客户见面或者道别的时候，都会跟客户有短暂的手势问候，在这过程中，必须保持你的双手整洁干净，指甲整齐，不留长指甲；不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。各位，我给大家讲一个案例：案例2 某公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。公司的总经理已做了决定，向公司购买这批办公家具。这天，公司的销售部负责人打电话来，要上门拜访这位总经理。总经理打算等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔生意。不料对方比预定的时间提前了个小时到达。原来对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向公司购买。为了谈这件事，销售部负责人还带来
13、了一大堆的资料，摆满了台面。总经理也出现了，在交谈的过程中，估计是销售人员刚去做了指甲没多久，因此，就几次观看自己指甲的成色及图案，可是正是这几次的不经意的动作，却令总经理改变了初衷。公司不仅没有机会与对方商谈员工宿舍的家具购买，连几乎到手的数百万元办公家具的生意也告吹了。公司销售部负责人的失误，看似很小，其实是巨大而不可原谅的失误。1.2 仪表服饰（15分钟）插入：PPT11（并按照下面所讲内容分别带出其对应框架）内容：目前在男装中，尤其是商务男士的着装中，最普遍的是西装。西装美观大方、穿着舒适，具有系统、简练、富于风度的风格，已成为当今国际上最标准、最通用的礼服，在各种礼仪场合都被广泛穿用
14、。人们常说：“西装七分在做，三分在穿。”因此，西装的穿着要合乎礼仪要求，搭配齐全合理。 对于西装的要求，我们务必要做到：不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 。那么我就说一下我知道的穿西装的三色原则。 其实不管穿西装，穿套裙，还是穿制服，基本的规则就是在三种颜色之内。包括上衣，下衣，衬衫，领带，鞋袜在内。比如你穿西装套装是深色的：那么套装就是一个颜色，深色的；鞋袜也要是一个颜色，黑色；衬衫是一个颜色，白色，那么就是三色了。此时，你的领带就只有一个选择了，领带要和西装一个颜色。当然不排除在喜庆的场合，如果参加较喜庆的节日，宴会，那么就可以打紫红色的领带。这属于特殊场合，一般都要遵守三色原则
15、。一般来说，身上三种颜色的是比较懂规矩的人，四种颜色的不太懂规矩，那么五种颜色以上是肯定不懂规矩的。还有一个就是男人要穿西装外出的话，尤其在重要场合，还一般要强调三一定律，那么什么叫三一律呢？就是你穿西装的时候，身上有三个地方应该是一种颜色，那就是鞋子、腰带、公文包，而且首选是黑色，这样穿让人一看就觉得你是一个很讲究的人。 鉴于穿着西装的讲究，可以归纳为以下七个基本原则：1、 要拆除商标2、 要熨烫平整3、 要扣好纽扣4、 要不卷不挽5、 要慎穿毛衫6、 要巧配内衣7、 要少装东西对于这七个基本原则，我将其归纳为“拆、熨、扣、勿、慎、巧、少”。插入：PPT12（并按照下面所讲内容分别带出其对应框架）内容：干净、整齐，尽量穿纯色无图案衬衣，浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，应比西装袖子长1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时候，衬衣第一个扣子解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；领带的颜色不要浅于衬衣；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；另外，值得一提的是，在正式场合要佩领带，领带必须系扎在硬领衬衫上；领带系好后，上面宽的一片要略长于底下窄的一片；领带尖须刚抵腰带上端。若内穿背心，领带必置背心内，领带尖也
