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1、服务柜面管理规定第一章总则第一条为进一步加强公司柜面服务管理，规范柜面服 务行为， 提升公司服务品牌和服务形象，提高客户满意度。根据保监会有关人 身保险业务基本服务规定，以及公司员工 行为规范，结合公司柜面服 务实际，特制定本规定。第二条本规定遵循如下原则（一）诚信为本原则。自觉遵守国家法律法规、政策及相关 规定，公平公正、诚实守信地履行保险合同约定，保障客户合法权 益。（二）保守秘密原则。严格遵守公司安全制度，不得泄 露公 司机密，对客户信息和资料承担保密义务。（三）规范操作原则。严格按照相关业务制度规则流程办理 各项业务，杜绝违规操作。（四）优质服务原则。保持良好服务形象与专业品质，为客
2、户提供主动、及时、准确的服务，不断提高客户满意度。（五）持续改进原则。不断优化柜面服务环境，持续改 进柜 面服务管理，提高柜员服务质量和服务时效，使柜面服 务得到长期而 有效的全面提升。第三条本规定所称柜面是指公司直接面向客户、公众和销售人 员而设立，负责提供保险合同约定或依法应由公司 提供的各种服务的固定场所，是公司的服务窗口第二章柜面功能第四条 柜面应具备保险业务受理、业务咨查询、投诉 等基本服 务功能，有条件的柜面可增加业务处理、收付费等功能。第五条 柜面服务区域主要包括接待区、资料填写区、休息等候 区、业务受理区及收银区，有条件的分公司可以设 置客户洽谈室、 VIP客户室等。第三章柜面
3、环境第六条 柜面环境要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放 整洁有 序。各类宣传资料、图片应保持整洁、美观，如有破损、污脏，即刻 更换。第七条 柜面应设置营业时间公示牌、服务标识牌及岗位标识 牌。服务标识牌包括保全业务流程图及应备资料一览 表、理赔业务流 程图及应备资料一览表、投诉办理须知等。第八条 柜面应设置投诉意见箱或者客户意见簿，并公 示服务监 督电话。第九条日常所需的各类单证应分类放置在文件架或 文件柜，且 标识清晰，不得随意堆放。各类印章和有价单证须妥善保管。第四章服务时间第十条 分公司应根据当地实际，合理安排日常营业时间，以满足不同客户的服务需求，方便客户办理业务第十一条 每个营业日的服
4、务时间可分为服务准备时间、业务受 理时间、工作后的整理时间三部分。（一）服务准备时间为正式营业前十五至二十分钟，工 作内容 包括营业环境检查、柜员仪表检查、办公用品及单证 整理、系统启动 等。（二）业务受理时间为营业开始直至结束。工作内容包 括客 户、业务员接待、业务受理及经办等。（三）营业后的整理时间一般安排在营业结束后10至20分钟 的时段。工作内容包括柜员日清日结、业务统计和财务对帐、档案 整理、资料及钱款交接、未结业务记录备案、系统关闭、安全检查 等。第五章服务时效第十五条柜面及后台人员在提供各项保单基础服务或业务处理 过程中，应先外后内、高效、准确地办理业务，提高服务效率，提倡 限时
5、服务，尽量缩短客户等候时间。第十六条服务时效（一）新契约服务时效。柜面人员收到投保申请后，即时审核 申请资料是否齐全、填写是否符合规定。对于投保申请填写错误、需 要体检、生存调查或补充相关资料等情况，应在接到通知后的1日 内通知销售人员及时更正或补充；资料齐全、填写符合规定的投保申 请，除特殊情况外，一般应在受理后1日内完成对新契约投保资料 的新单受理、登记、扫描等相关工作，做到日清日结。对于保单送达 回执及各类通知书回执，应在受理后1日内完成.回执核销（二）保全服务时效。申请资料齐全、符合规定保全申请，应 在收到申请后即时受理。不涉及缴纳保险费的在5日内处理完毕；涉及缴纳保险费的，在缴纳保险
6、费起5日内处理完毕。申请资料不 完整、填写不规范或不符合规定的保全申请，应即时一次性告知客户 或代办人。（三）理赔服务时效。柜面人员在接到客户报案时，应 即时提 示客户公司要求的诊疗医院范围，指导相关当事人提供与确认保险事 故的性质、原因、损失程度等有关证明和资料。符合报案条件的应即 时进行报案登记处理。资料不完整的理赔申请，应即时指导客户补充 完善索赔资料；不符合索赔条件的理赔申请，应即时将资料退还客 户，并做好解释和沟通工作。（四）咨询处理时效。柜员应耐心、热情受理客户咨询，对 于受理柜面能当场解决的咨询，应即时或当日给予答复。不能立即答 复的，具体经办人应即时记录备案并视具体情况向客户承
7、诺答复时 限，一般处理时间不超过3日。（五）投诉处理时效。柜面受理客户投诉时，应详细记录有关 情况，并即时录入投诉业务系统，对于受理当场能解决的投诉，即时 答复客户；无法当场处理的，自受理投诉之日起10日内向投诉人做 出明确答复。由于特殊原因无法按时答复的，及时向投诉人反馈进展 情况。（六）特殊问题处理时效。如果无法在本标准规定的时效内完成的业务，具体经办人应在日清日结时做好记录备 案，并在次日联系客户，做好解释说明，告知客户处理时限并及时跟进。第六章服务质量第十七条技能管理（一）柜面人员上岗前必须经过专业培训，达到岗位技 能标准方可上岗。（二）柜面应定期组织服务人员开展学习，采取在岗培 训、
8、脱产培训、轮岗培训等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。（三）柜员应精通业务，熟练业务流程，具备独立操作 能力，能够为客户 提供高效快捷的服务。（四）柜员还应了解与柜面业务相关的金融、保险知识、掌握客户服务技能，并能运用解决实际工作中遇到的问题。第十八条品质管理（一）柜面人员应根据相关业务的服务规范和服务时效 处理业务，确保柜 面服务快捷、规范、安全、准确。（二）省级分公司客户服务管理部门应根据公司服务品质管理及监督机制，结合实际，制订考核细则，定期对本机 构及所属三、四级机构的客户服务柜面 进行检查和考核。不得少于每半年一次。（三）柜面应根据服务质量检查、监督结果，分析柜面服务中存在的问题
9、，采取改进措施并跟踪落实情况。第十九条意见管理营业结束后，柜面应指定专人注意查看客户意见簿或意 见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。第七章柜员礼仪第二十条仪表、仪态礼仪（一）统一着装，保持整洁。工作时间柜面人员需穿着 统一的职业服装， 保持衣服熨烫平整、干净整洁，并配戴工作牌或摆放桌牌，公示柜员的工号或姓 名。（二）仪表大方，仪容得体。柜员应保持头发清洁、长短适中，男士不得 留长发或剃光头，不得蓄须和化妆；女士淡妆上岗，不可佩戴夸张耀眼的饰物，指 甲不可过长，并且 要保持指甲清洁。（三）仪态端正，举止文明。站立时脊背挺直，抬头挺 胸，肩平收腹，不 得前俯、斜靠。坐着与客户面对
10、面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。第二十一条语言礼仪（一）语气亲切，语调柔和。服务语言总的要求是用语 规范、以诚待人， 语调平和、语气亲切，提倡使用普通话接 待客户。对不同的客户要称谓恰当、语言 得体，意思明确。对少数民族客户，尤其应注意语言礼仪，加强沟通。（二）文明规范用语。应规范使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“再见”、“对不起”、“麻烦您”、“没关系”、“不用 谢”、“让您久等了”等。（三）服务禁语。避免使用服务忌语，如“不知道”、“不太清楚”、“我 也不知道该怎么办”、“这个问题不归我管”、“你自己看”、“没看到我正在忙 吗”、“我也没办法”等推诿言辞。第二十二条
11、接待礼仪（一）当客户走近柜台时应礼貌热情，主动招呼，微笑 迎接，目视客户并向客户问好。（二）办理业务要仔细聆听，准确了解客户的用意，并得到客户确认。当 客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。（三）客户犹豫不决时，应主动予以引导。准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。解答客户询问，态度要耐心诚恳，语言要通俗易懂，表达要清晰准确。（四）遇到当场无法解答的问题，不能推诿、搪塞，应 立即咨询相关部门， 及时予以答复，或告知客户解决问题的途径及处理人员等。（五）递交客户钱款、资料时，动作要轻、不扔不摔，提醒客户核对、收 好。客户临走时，应礼貌道别。第八章服务纪律第二十三条柜员在岗期间，应严
12、格遵守国家法律、法规及有关规章制度，保 守客户秘密，维护客户权益。第二十四条不能私自使用他人工号、密码，不得向他 人提供自己的工号、密 码，不能擅自在工作电脑上安装、使用未经信息技术部门确认的软件。第二十五条 严格执行各项业务操作规程，按规定进行 业务处理。熟悉公司内 控制度，具备一定的风险识别能力，做好柜面日常业务风险的防范及控制。第二十六条 严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变化时应提前公 示，未经批准不得中途或提前停止营 业。营业期间因特殊情况无法正常营业时，应 明示客户“暂停营业”。第二十七条 接受客户批评和听取意见时，应表示感谢不要争辩，自己解决不 了的，应请示上级主管解答处理
13、。在 工作中受到委屈时应顾全大局，谦和礼让求得 理解，严禁与 客户发生任何形式的争吵。第二十八条 柜员整理资料应在柜面无客户情况下进 行，不能出现柜员为处理内部事务，而随意摆放“暂停服务”告示牌停办业务的现象，特殊情况需征得上级 主管的同意。第二十九条 发现客户遗失物品，应主动当面归还，若 不能当面归还的，应妥 善保管并积极与客户联系，将物品归 还客户。第三十条 柜面人员办理业务时不应随意接听电话，特 殊情况必须接听电话的，须征得客户的同意且不得超过1分钟。营业时间不能做与工作无关的事情。第三十一条 柜面发生紧急事件的，严格按照公司应急 预案等相关规定进行处 理。第九章附则第三十二条 本规定由总公司客户服务管理部门负责解 释、修订。第三十三条本规定自下发之日起执行。
