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1、岗位：窗口服务培训考试试卷姓名：得分：一、填空题（每题 2 分）1、服务态度要主动热情、 、 、 。 2、接待服务对象要做到“四个一样”：干部与群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；3、窗口单位无门难进、脸难看、一样对待。等突出问题。4、 模范遵守公民公民道德规范： “爱国守法、明礼诚信、团结友 爱、 、 ”5、 着装规范标准： 、仪表端庄、 。6、 禁止使用“ 、 、少啰嗦”等生冷顶有伤感情， 激化矛盾的语言。7、 严格遵守作息时间，严格考勤和请、销假制度，按时上下班， 、 。8、 接待服务对象要讲 。9、 工作人员在工作时间做到十严禁，即: 严禁 ；严禁吃零食、嚼口香糖; 严禁说笑打闹; 严禁
2、 ;严禁 ；严禁玩电子游戏或上网聊天；严禁扎堆聊天；严禁在看书、看报；严 禁议论 ；严禁传播流言蜚语。10、在服务对象人多时要讲： 。 二、选择题（每题 3 分）1、微笑服务中填单程序错误的是（ ）A、趴办公桌上单手接递资料 B、注视服务对象，并眼随手势做调整 C、右手指向需填单处 D、双手接递资料2、下列不属于投诉内容的是（ ）A、 工作态度生硬，态度粗暴，与顾客发生争吵的B、 工作人员空岗影响顾客办事的C、 对要求补全材料感到不满意的D、 擅自收费或不按照法定项目和标准收费的。3、人离开办公室或窗口短时外出办事时，座位椅应（ ）A、原味放置 B、半推进 C、完全推进 D、拉出来4、电话接听
3、中，下列术语规范禁忌用语的是（ ）A、您稍等 B、你找谁 C、您别急 D、请讲5、离岗（ ）分钟未到岗视为空岗行为。A、10 B、20 C、25 D、306、窗口单位第十一条中环境卫生不包括（ ）A、墙面 B、桌面 C、地面 D、书面7、下面员工文明用语那条不是（ ）A、 对不起，请您配合一下B、 你好！请问您有什么事C、 不能办就是不能办D、 请到*窗口办理8、窗口单位要求工作秩序禁止（ ）A、玩手机 B、喝水 C、睡觉 D、闲谈9、领导视察或检查，应做到（ ）A、起立站直 B、面向领导 C、表情温和 D、目送离开 10、接待用语标准规范（ ）A、文明礼貌 B、态度和蔼 C、语气亲切 D、表达清晰 三、简答题（每题 5 分）1、办理临牌业务，需要服务对象提供哪些资料？2、遇到顾客提出意见、建议和批评时如何做？3、员工服务行为规范中对仪表的要求是什么？4、微笑服务，“一日十勉”内容是什么？四、论述题（10 分）1、结合窗口工作实际，谈谈你对窗口服务标准化建设的认识以及开 展服务标准化的有何重要意义？
