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1、第一节 康乐部管理目的与康乐市场需求一、 康乐部管理目的l 旅游观光性酒店的康乐市场需求 度假/观光性酒店(RESORT HOTEL)，重要有如下特点：酒店所处区域：位于亚热带，游客享有阳光+沙滩，像中国的海南岛三亚市，其酒店便属于这种类型。客源构造：重要是旅游团队，少量的商务度假（旅散），也有较小会议市场；一般度假/观光性，其客房价位低（团队价位）和团队餐更为低，因此很难经营，再加其明显的季节性客源市场，给酒店经营带来一定难度。服务风格：客人（旅游团队为主）的集中性，时段性，也给对客服务带来一定难度，客人外出观光的时候，酒店无人，而早晚餐都集中在酒店。酒店设施：舒服客房+便宜团队餐厅+健身娱
2、乐。而张家界国际大酒店仅仅为观光性大酒店其经营更有其难度；目前，其客房、餐饮均赢得了客人的好评，固然也是酒店自身“两块市场金牌”，是其她同档酒店不可竞争的实力。然而酒店的康体娱乐，还处在一般的经营和无市场目的的管理。 酒店康体、娱乐要充足体现出“酒店是一种小社会”，酒店演艺厅要满足观光客人（观山望景，享有大自然氧吧）晚间所需的“群体型”、“共创型”、“疯狂型”的康体娱乐方式；目前“长沙绝对男人”，“上海星空热舞”，都是这种健身娱乐市场的全面展示。做为酒店的健身娱乐必须“浓缩”上述康体娱乐方式，让观光住店客人得到享有。即酒店演艺厅小舞台，要有“两位领舞小女孩“，台下舞池里客人的自由参与；中间为“
3、圆式共饮圈”，客人直接参与，又可以与酒水服务员进行沟通共饮，这是人们最需要的“健身而隐私”的娱乐方式。“长沙金色年华”便是这样，很有市场。而酒店客人，由于是旅游团队，更需要这种形式的娱乐方式，绝不是简朴的唱唱歌，亮亮嗓单调而乏味的“个人娱乐方式”。 酒店KTV包厢应走向和推出“前哨经营项目”，酒店KTV包厢，目前令客人喜欢，并能参与的项目为“健身而隐私”的KTV包厢白领少女展示歌喉+舞姿；这种健身项目，不仅客人欢迎，并且把KTV包厢的娱乐形式，形象和档次均提高了。无论从客人身份和KTV包厢小姐的地位均走向高档化、健康化、趣味化、超前化，为此，令客人体面、健康，容易形成市场。酒店KTV包厢要有白
4、天的上午10：0012：00；下午15：0017：00“优惠时段“，为客人创立“都市俱乐部”和“小生意洽谈间”。 白天的张家界很需要酒店KTV包厢式的“都市俱乐部”；重要是满足少部分客人，找一种“健身而隐私”的场合，朋友之间聊聊，吃点小吃，饮饮红酒，KTV包厢不收场地费，这是客人白天会朋友，聊聊天最佳的去处。 固然，某些做小生意的客人，也但愿有这样的地方招待客人，推销生意，再小欢乐一下，是这部分客人最想谋求的地方。 酒店的足浴城要有多项健康服务项目才干赢得市场 健身或称康体项目，一定要体现“生活共感型”、“生活共创型”健身项目，这样才干命中市场。如酒店推出的足浴项目，不要单纯的“泡脚、足底按摩
5、”；同步要随着有“哈磁五行针”保健按摩项目；再则，沙发旁的茶几上要增长红酒、果盘，再增长DVD机整个足浴城会变成健身娱乐城，是此外一种情调的享有 。这就是简朴健身项目的魅力展示，也是一种“核心经营价值观”或称作“核心竞争能力”，使得酒店永保前哨式经营战略“，固然也就永保强劲市场。l 酒店康乐部的管理目的要充足体现观光/度假性酒店是以客房+餐饮+康乐的特点；酒店的康乐项目市场前面已经论述过，其表演厅一定要定向“群体型”、“共创型”、“参与型”，这样才干吸引、满足住店客人，特别是旅游团队客人的夜生活需求。娱乐部的KTV包厢强调走向“超前型”、“健康型”、“隐私型”；白领小姐走进KTV唤起公司家，总
6、经理的美好童年时光，是在市场经济压力下，公司总经理最想解脱自己而追求的KTV娱乐形式。厦门XX酒店其娱乐特别KTV包厢项目，便是走这样的市场项目，其健身娱乐项目年营业收入达到5600万元/年，每天营业收入为15.3万/元。再则，夏威夷一家老人客源市场酒店，夏威夷是真正的旅游度假型酒店，它靠亚热带气候、喜人的阳光+沙滩，赢得世界游客前去度假旅游。其中有一家酒店非常独特，酒店客人所有为中老年旅游客人，而酒店服务员，所有为18岁的少男少女，从而为客人构筑了回到童年时光的环境和服务风格，因此也就命中了特定市场。 酒店健身项目，其管理目的应朝着“一种项目多种享有”的多功能项目发展；如酒店的足浴城。二、
7、康乐部管理业绩考核l 康乐部服务达标规定酒店娱乐演艺厅服务达标规定1、 客人落座后，询问客人与否需要点歌，如需要时，要及时送上点歌单，认真记录客人的点歌，并能满足客人规定。2、 热情、积极向客人推销酒水、饮料、果盘、小吃，服务中做到服务要快、动作要轻、嘴吧要甜，每项服务要使用礼貌用语。3、 要时时巡台，即每隔510分钟走到客人身边一次，及时加添茶水，更换烟缸，保持台面整洁、美观；同步问明客人与否还要增长酒水、饮料、小吃和果盘。4、 客人消费结束离厅时，要热情欢送，并欢迎客人再次光顾。酒店娱乐KTV服务达标规定1. 热情、礼貌地欢迎客人的到来。2. 礼貌地为客人呈递酒水、饮料单，等待客人点酒水饮
8、料。3. 及时把小吃、冷盘餐车推到KTV包房，礼貌地向客人推荐多种小吃、冷盘。4. 及时把点歌单放在茶几台面上，并协助客人操作自动点歌系统，令客人玩得快乐、玩得开心。5. 做好客人所点酒水的程序和礼节服务，特别是客人点的整瓶红酒，先向客人展示所点红酒商标，随后在客人确认后启动，然后再一一为客人斟酒服务。6. 礼貌地做好客人的结账服务，一方面核对账单的KTV包房号、人数、食品、饮品及消费总金额，签上自己的姓名，放在账单夹内，从付款客人右侧呈上；在客人面前点清付款金额；同步礼貌地向客人说清收取的金额数，请客人稍等，将所收钞票、账单一并交收银员，之后及时将客人的找零及账单第一联（或发票）呈递给客人。
9、棋牌室服务达标规定1. 对客服务热情，并积极询问客人的规定。2. 适时向客人推荐饮料，并及时为客人加添茶水。3. 保持客人台面的整洁，定期更换烟缸，烟缸内的烟头不超过2个。4. 客人离开时，热情相送，并欢迎客人再次光顾。美容/美发对客服务达标规定1、 热情迎宾，引至客人座下，并将客人衣服保存好。2、 选用客人指定的洗发水为客洗发，手法纯熟，按摩适度，令客人舒服。3、 按客人喜欢发型定型，时时问明客人与否满意。4、 为美容客人做好一切准备，即铺好床单，盖上浴巾，打开美容仪，备好护肤品，美容工具放在工作车内。5、 根据客人的规定使用指定的护肤品，为客人护肤。6、 为客人护肤完毕，协助客人穿好外套，
10、递上客人的随身物品，引领客人到收银台结账，向客人道谢，并欢迎客人再次光顾。l 康乐部管理业绩承诺康乐部经理做为第一负责人，一方面要对康乐部承当的年度、季度、月、天的创收指标和利润指标负责。康乐部经理作为第一负责人，要对其营业收入占酒店营业收入9.5%,上升到占酒店营业收入13.13%负责。康乐部经理作为第一负责人，要对康乐部不断推出“超前项目”，“群体型项目”，“共创型项目”，“客人参与型项目”等等，负责康乐部经理必须对康乐部实行“前哨式康乐项目”整体经营战略负责。康乐部经理作为第一负责人，要对客人满意度达到98%负责。康乐部经理作为第一负责人，要对康乐部的消防安全，防火防盗，安全经营负责。l
11、 康乐部月度经济责任考核措施康乐部月度经济责任制考核措施考 核 项 目评 分 细 则备 注自营收入 万元/月 50分超过或低于1个百分点加扣1分；得分酒店利润指标达标； 10分超过或低于1个百分点加扣1分；得分综合毛利率80%； 5分超过或低于1个百分点加扣1分；得分月工资总额（不含奖金）： 元 /月 2分控制在筹划内不奖分，超过1个百分点此项分全扣； 得分餐、茶、酒具破损率为0.3%如下，布草破损率占领用量的0.5%/月，口布丢失率为0.5%/月。在正常寿命内以旧换新； 3分 费用总额每增减一种百分点，分别扣加1分；酒具破损率、布草破损率、口布丢失率每增减0.1个百分点，分别扣加1分；此项可
12、得负分；得分综合费用： 元/月； 10分费用总额每增减一种百分点，分别扣加1分；得分服务质量； 10分浮现来宾投诉一次扣2分，重大投诉标（导致经济损失500元以上或导致酒店名誉受损）分全扣；上半年要建全足道人员的规范管理制度；得分安全达标（安全、消防、食品卫生）； 10分 部门浮现安全事故，扣5分；安全事故导致经济损失5000元如下者，按有关规定进行惩罚；安全事故导致经济损失5000元以上，除追究有关人员及领导的刑事及经济责任外，另全扣绩效奖金；浮现跑单、与其她部门人员联合玩单、不开单，每次除损失全补偿外，另扣5分；隐瞒事故不报，全扣。得分各项费用指标按财务部下达的月费用指标执行。总分第三节
13、康乐部经理办公室一、岗位素质、岗位职权、岗位职责、岗位承诺(一)康乐部经理（GYM.& ENTER.MGR）直接上司：总经理直接下属：康体部主管、娱乐部主管所属级别：DA1级工作制定： 批准执行： 康乐部经理 总经理岗位素质1、 具有大专以上学历，熟悉娱乐健身管理和酒店康乐的系统服务知识。2、 熟悉娱乐健身及娱乐健身经营方面的知识。3、 熟悉有关政府的政策法规，有较强的社会公关能力。4、 具有娱乐健身市场的开拓创新和娱乐项目实行能力。5、 康乐部经理在酒店从事健身娱乐工作达三年以上。6、 康乐部经理最佳年龄3035岁。岗位职权1、 解决客人的重大投诉，根据营业过程实际状况，合理运用折扣权.2、
14、 负责康乐项目的筹划及推出,发明娱乐效益。岗位职责1. 在总经理的指引下，全面负责和主持康乐中心的平常工作，贯彻酒店各项规章制度和总经理的指令，保证各项任务顺利完毕。2. 分析各设施项目的客人需求，营业构造，消费状况及发展趋势，提出部门收入成本与费用等预算指标，报总经理审批，纳入酒店预算后，分解贯彻到各设施项目，并组织各部主管和领班完毕预算指标。3. 根据酒店规章制度和各设施项目具体状况，提出部门管理制度和康乐主管，领班的具体工作任务，管理职责、工作原则，并监督贯彻实行，保证各项管理工作的协调发展。4. 研究审核各设施项目的服务程序，质量原则，操作规程，并检查各设施项目各级人员的具体贯彻实行状况，随时分析存在的问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。5. 制定各设施项目人员的编制，安排员工培训，根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。6. 根据市场和客人需求变化，研究并提出调节各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收
