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1、一、 酒店总体介绍（一） 酒店基本介绍蓝月酒店本酒店是一家商旅酒店，坐落于距离中国四川成都市中心400米处。本酒店是一家集商务、旅游于一体的酒店，邀请知名酒店设计师为酒店设计，采用天然环保材料作为酒店的原始建筑材料，响应现在流行的环保风气。（二） 选址介绍 成都作为四川省的省会，是国家的区域中心城市。在1993年便被国务院评为西南地区科技、商贸、金融中心和交通及通信的枢纽，综合实力是西部第一。成都平原腹地，境内地势平坦，河网纵横，物产丰富，水系发达，自古都有“天府之国”的美誉，也是国家首批历史文化名城和中国最佳旅游城市。拥有大量著名景点，都江堰，杜甫草堂，金沙遗址，明蜀王陵。成都市区2013年
2、的生产总值便达到了9108.89亿元人民币。（三） 酒店架构介绍酒店共有18层，三星级，共有客房287间。酒店一楼为大堂，设有两个中餐厅，一个西餐厅，一个自助餐。酒店设有室外以及室内游泳池，还有独特设计的园林以及鲤鱼池供住客观赏。提供健身房，水疗，棋牌室，桌球室等设施设备。从6楼开始到18楼均为客房使用。二、 市场形势分析随着经济的飞速发展，科技不断提高，人们所追求的生活质量不断上升，为酒店业带来了个重要的挑战，一贯传统的酒店风格以及一贯传统的旅游以及不能满足现在游客的要求了。这就要求现在的酒店进行创新，在原有的文化中融入时尚的元素，创造出属于自己的酒店文化。结合我国的传统特色文化，发展具有中
3、国特色的旅游产业，在满足客人的需求同时，向世界弘扬我们的中国文化，只有拥有自己的独特文化的酒店才可以在这个行业之中恒久不衰地发展下去。经济不断发展，“国八条”的出台，人们的受教育程度不断提高，导致人们的思维方式产生了不一样的变化，消费观念也在不断地改变。一贯传统的消费模式已经不再适用于现在的发展。现在的人们追求个性，不再恪守陈规。现在的人们追求环保，不再随意铺张。现在的人们追求享受，已经升华到了心灵。据调查近年来，近年来旅游趋势已经从东部慢慢转移到西部了，而且最近几年情况更加明显。由于政府的政策，也有着越来越多的商人开始进驻西部，并发展地很好。应对这挑战与机遇，本酒店做出了应对，邀请知名设计师
4、为酒店进行设计，不仅采用绿色天然的环保材料，而且在一贯的酒店的设计之中融合成都的蜀文化。使客人可以在酒店内部亦可以慢慢感受到蜀文化熏陶。三、 酒店定位（一） 市场定位成都是一个集金融，旅行为一体的城市。根据调查，目前成都的酒店有200到300家，其中星级酒店的数量只是80家左右。其中只有寥寥几家的酒店达到五星级标准，达到标准的酒店基本都是连锁品牌酒店，都有其固有的长久继承的酒店文化。其他的星级酒店也是继承一贯的酒店的传统风格，并不像本酒店一样，所以本酒店以其独特的文化以及设计将出现在成都人民的眼球。（二） 客源定位成都的金融地位以及历史文化地位是不可动摇的，意味着会有大量的商人的进驻以及旅游客
5、人的进入。酒店建立在距离城市中心的400米处，目标就是要得到来自世界各地或者国内的游客以及商人的青睐，并且使商人们成为酒店的常客。四、 前厅组织架构前厅部经理预订领班总机领班总台领班大堂经理大厅服务领班预订员话务员接待员收款员迎宾员行李员商务中心值班经理五、 房间定价蓝月酒店拥有多种类型的房间供客人选择，房间类型包括标准间（单、双）、普通单人和双人套间、豪华套间、商务套间，其中套间可分为外景房和内景房。（一）定价标准标准间 RMB233普通套间 RMB456商务套间 RMB568豪华套间 RMB789（二）定价依据蓝月酒店的定价是按照三星级标准定价的，但住店的客人必定会觉得物超所值，酒店房间的
6、面积为三十五到四十平方米不等。其中豪华套间更是达到了六十六平方的超大面积。酒店定价的标准是跟参考成都现有的酒店的价格，综合主要客源的收入以及消费标准所得。（三）定价收益 蓝月酒店前期投入的资金较大，但在对成都的市场调查和地理位置所得，蓝月酒店并没有太大的淡旺季差异，根据对市场的调查以及对酒店行业的各方面分析可预计将在两年内资金能回笼。 六、销售方案 开业前1.在商场、广场等人流量大的地方租摊位搞小活动，派送小礼物，礼物上可以印上酒店logo，达到宣传酒店的作用。2.在各大旅游网站上发表贴子，为酒店造势，而后出售酒店的VIP贵宾卡，让酒店在客人的心目中无形的提高档次。开业期1.开业当天邀请身价较
7、为适中的明星驻场演出。如果资金支出大于计划，可和当地的领导达成合作关系，邀请其到场剪裁。根据市场调查，酒店所处的位置并没有太大的淡旺季之分，但也可以策划相应的销售方案淡季1.小幅度地减少房间租出金额，大幅度地宣传酒店。2.在各种网站的销售宣传下功夫，跟旅行社合作，通过旅行社的游客提高开房率，也可以选择跟景点门票合作，凭门票入住可以享受优惠价等。旺季旺季不需要太多的销售手段，只要保持住酒店自身的服务态度，还有酒店的故障维修能及时到位即可。七、客户关系管理客户关系管理的程度是企业运行是否顺利的凭证。在客户信息的管理上做好工作，能为企业带来意想不到的潜在收获。前厅部需要建立良好宾客关系：1、对客人提
8、供微笑服务。2、尊重客人。3、用真心为客人服务。4、了解客人的需求，客人的要求尽量做到完美。 5、做好VIP客人的记录工作，每一位VIP都能为酒店带来潜在利益。在服务的过程中可能会有客人不满意，但是作为一名从事酒店行业的人员，应该把客人的建议当作宝贵的财富。遇到客人投诉时候，虚心接收客人的投诉，并尽量安抚客人，尽力帮助客人解决问题的同时也要留住客人的心。客人入住以后，酒店的职责就是用心服务客人，让客人住得满意，住得开心。所以酒店在客人入住期间在酒店内遇到问题的时候，应该尽力地为客人解决，使客人满意。酒店在接受客人的投诉事不能掉以轻心，无则加勉，有则改之。客户关系管理对酒店是非常重要的部分。酒店
9、方面成立专人负责管理，特别是要总结客户的投诉，然后发现问题，加以改进，使酒店越 来越好，在行业竖起属于自己的里程碑。 八、前厅服务质量管理酒店服务质量是酒店第一生命线，保证酒店的服务质量，这是每一家酒店管理者要考虑的首要问题。由于前厅部在酒店中的特殊地位，其质量对整个酒店的服务质量起着十分重要的影响作用，是管理者首先要解决的问题。要保证前厅部的服务质量，要做好以下几个方面的工作。1.树立质量时空意识。前厅是客人信息和接待信息集散地，服务人员的时间意识反映着前台接待系统中各部门。各岗位以及各班次在协调合作上的一支性特点。2.坚持全面质量控制意识。要对前厅服务质量进行有效控制，保证和提高服务质量，
10、就必须住址前厅全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，建立一个能够控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统。3.明确服务质量标准。树立了明确的质量意识，还需要让员工了解并掌握明确的质量标准，在广泛征求客人和一线员工意见的基础上进行：结果信息搜集需求预测标准拟定标准执行信息反馈标准确定的步骤，逐步制定针对性强。实施性高的服务质量标准。九、人员培训方案酒店人员培训是酒店成功的必由之路，培训也是酒店发展的后勤之所在，没有培训就没有服务质量，没有理由不培训，培训也是管理，培训就是按照一定的目地，有计划，有组织有布置的向员工灌输正确的思想观念，传授工作，管理知识和技能的活动，有助于酒店经营目标的实现。所以酒店在人员培训要注重以下的培训要点。1.由于酒店是对外号称拥有四星级服务的水准，所以酒店员工要学习掌握四星级酒店的服务礼仪规范，明确酒店各岗位的工作职责和工作范围。2.了解礼仪的重要作用，点燃酒店员工的工作热情。3.通过对酒店员工的姿态、着装、动作、语言的要领训练，提升员工个人形象，统一员工服务标准，展现企业良好形象。4.利用真实案例的不同体验引导酒店员工树立以“客户为中心”的服务理念，建立正确而积极的服务态度。5.培养酒店员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及四星级的服务。6.学习处理客户的投诉与抱怨技巧，曾强危机事件的处理能力。
