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1、饭店服务质量存在的问题与对策摘 要： 服务质量是饭店的生命线，服务质量与管理水平如何，直接关系到酒店的生存和发展。本文首先介绍了服务质量对于酒店的重要性，简单的说明了从改革开放到目前的发展情况，并论述了与国外相比存在着哪些差距。接着本文就目前我国酒店的服务质量及管理存在的问题进行了分析，发现问题主要有：对服务质量认识的错误、员工的素质较低和服务态度不礼貌、服务不规范、员工的工作效率低、卫生环境较差、功能性欠佳、饭店的设计太过强调功能与档次，缺乏有特色的文化艺术气氛等。根据以上问题进行了深入的分析研究，总结了三个方面的主要原因：员工个人因素、酒店的管理方面问题、行政主管方面问题。然后在此基础上提
2、出了相应的六个方面的改进措施。 关键词：饭店；服务质量；成因；对策 The Existing Problem of Hotel Service of Quality and Its ControlAbstract: The service quality is the lifeline of the hotel. Service quality and management level involve the development of the hotel. To begin with ,the text tell us the significance of the service qua
3、lity towards hotel, generally illustrates the development status from 1978 to nowadays and discuss the distinction between foreign hotel and ours. Further more ,The text gives an insight into the service quality of our countrys hotel and existing problems of management at present. The main problems
4、were listed as follows: misunderstanding about service quality; clerks low morality and impolite service attitude ;clerks service is not accord with the standard; low working efficiency; bad environment and cleanness; based on this ,the text suggests some corresponding ways to control the problems o
5、f hotel service quality and raises the level of management in hotel. Finally, the text prospects the development direction of the hotel and brings forward new requirements toward service quality.Key words: hotel; service quality ; causes ; measures前言服务质量是饭店的生命线，代表着饭店的竞争力，谁能在服务质量上取得优势地位，谁就能赢得客人，谁就能在激
6、烈的竞争中得以生存和发展。随着我国加入WTO，我国饭店业受到来自发达国家饭店企业的冲击日益严重。因此加强饭店服务质量的科学管理，提高服务质量成为饭店管理中迫切解决的问题。但如何加强饭店服务质量管理，创建服务精品，营造企业的核心竞争力，是一个一直困扰着饭店经营管理者们的问题。从1978年到现在,中国的饭店业取得了可喜的成绩，尤其是在硬件方面，与国际相比有过之而无不及。在这20多年里，我们建立和不断完善了饭店星级评定标准，推行饭店从业人员资格标准制度，引入ISO9000、ISO14000等各种国际标准，所有这些无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供优质的服务成为可能。然而，我国饭店业整体服务水平
7、仍然不见有较大的起色，仍有很多企业被服务质量问题所困：宾客投诉频繁，员工叫苦连天，管理者怨声载道这些企业如何走出困境，在竞争中求得生存和发展，是每一位业内人士密切关注并倾力研究的问题本文就饭店服务质量出现的问题及如何解决问题进行了一些探讨。一、饭店服务质量出现的问题 （一）对服务质量的认识缺乏系统性 饭店服务质量是指以设备、设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质与精神需要的程度，是服务的客观现实与客人的主观感受能力融为一体的产物。它包括硬件设施质量和软件劳务质量，还与客人的期望和经验直接相关，并最终由客人的满意度来体现。这种综合性特点要求管理者应树立系统观念，多方搜集服务质量信息
8、，分析影响质量的各种因素，把服务质量管理当作一项系统工程来抓。大多酒店对服务质量的系统认识方面主要存在两大误区：将服务质量标准和服务水平作为衡量服务质量优劣的标准。饭店的服务质量标准是按各部门各岗位的具体要求对员工的操作方法和程序制定的规范标准，目的是建立最佳服务秩序，控制操作质量，减少差错，提升竞争力。在管理过程中管理者往往将服务标准和员工的服务水平作为评判服务质量优劣的标准，而没有深刻认识到客人的主观感受和评价是衡量服务质量好坏的唯一标准，造成服务过程中以我为主，忽视客人的现实需求和主观感受。将服务水平和员工素质视为饭店服务质量的决定因素。饭店服务质量容易被认为就是员工的服务水平，没有认识
9、到服务质量是一个完整概念，造成质量管理缺乏全方位的系统控制。员工的服务水平仅仅是服务质量的软件部分，饭店的设施设备、实物产品、环境质量以及清洁卫生、安全保卫等许多方面也是构成服务质量的重要内容。在服务过程中任何方面任何环节出现问题都会影响到整体服务质量，忽视服务质量的其它因素，都不能持久稳定地向顾客提供高质量的饭店产品。（二）文明素质、服务态度较差我国一些酒店在员工的文明素质方面与国外酒店相比还存在着一定的差距。例如：“管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降；服务人员缺乏热情，表现为：“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈；厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前
10、，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”来干。国外酒店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换。在工作中，能兢兢业业的做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性的服务、主动性服务；下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。”1（三）工作效率低在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟；叫出租车是几分钟内到；客房内设施坏了多少时间内能够修好；总台结帐几分钟内完成，如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识
11、，在最需要体现效率的地方往往是通过“模糊”的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人的不满意。尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓，就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作效率越高，两者成反比例关系。国人的酒店一般以月月计工资，以季度计奖（还有年度奖），这样就很难与员工的工作效率明确挂钩，即使出现了愉懒、浪费等现象也无法直接从相应的时间报酬中扣除。（四）功能性质量欠佳 功能性质量指服务过程的质量，是服务的可感部分。各大饭店都十分重视员工的服务态度和服务技能的培训，但员工工作时的精神状态、身体素质、工作
12、时间和心情受外界情境因素的影响易发生较大波动，会影响服务质量的稳定而导致客人不满甚至投诉。主要表现在表情冷漠、态度生硬；行为随意，仪态不雅；服务技巧欠缺；偷工减料，降低服务标准。通常在接待的高峰期，员工追求效率而忽视了服务质量的起码要求，甚至利用客人的无知故意欺骗客人。（五）服务不够规范服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企业员工必须共同遵守的准则。国外酒店业把服务规范称为“企业内部的法律”。我国一些酒店尚未建立完整的服务规范化制度，以致员工在工作中容易因酒店服务质量问题而引起宾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又总有缺货，当天供应不上，服务员斟酒功夫不到家；收碗筷乒乒乓
13、乓，旁若无人，破坏了餐厅气氛，夏天冷气通风差，汗味、烟味、油味浓；不严格执行营业时间，有些酒店甚至没到时间就开始翻桌面、倒垃圾，明显是在撵客人走（在国简直是不可思议的；客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品；客房必备品不齐，一次性客用品质量太差，无法满足客人的需求；个性化服务不明显，不能体现酒店特色等等。（六）卫生与环境较差宾客对酒店的各项卫生状况都是十分关注的，尤其是外国客人，他们对怀生的要求特别的严格。“抽样调查60%的宾客把卫生列入第一需求。涉外酒店、星级酒店往往给人一种永远锃亮、整洁、舒适的感觉。但也有一些酒店纸屑、烟头满地；地毯上污迹斑斑；茶几前烟灰飘扬；餐厅里苍蝇乱飞，给人一种肮脏
14、杂乱的感觉。以公共卫生间的卫生是状况为例，国外游客来到中国，几乎很少有人对公共卫生间的卫生是满意的。在国外，卫生间在人们生活中的地位十分重要，如在美国一般的社会餐馆里，其卫生间写上“RESTOOM”、“化妆室”的字样。这绝不是语言表达上要委婉高雅，事实上盥洗、沐浴、梳妆打扮等工作都在洗手间里进行，所以国外有“卫生间在人生中有一半地位”的高度评价。而国内的观念，卫生间只是一个大小便的场所。”1（七）氛围设计过于强调功能和档次，缺乏有特色的文化艺术品位 饭店氛围可理解为饭店影响客人感受的总和。在营造饭店氛围过程中，经营者比较重视硬件设施的功能和档次，却往往在服务环境氛围的营造上忽略了艺术品位的体现
15、。在进行装修设计时，饭店很少考虑顾客的精神需求和审美情趣，在改建过程中也仅仅是简单的以新换旧。同时饭店的局部设计没有服从饭店的整体风格，导致投入大量昂贵的材料和资金也没能展现出具有鲜明特色和浓厚底蕴的文化艺术品位。从以上的分析可以看出，酒店服务质量的构成要素中（包括环境质量、设施质量、产品质量和服务水平），任何一方面出现在了问题，都会影响酒店整体的服务质量。如果不提高服务质量，就会阻碍我国酒店业的发展。二、饭店服务质量成因分析我国饭店业总体服务水平提升缓慢的原因很多,但归纳起来主要有以下方面: （一） 传统观念和员工个人方面的原因在中国传统观念中，人们普遍认为饭店服务是侍候人的工作,从事饭店服
16、务工作的职业是低人一等的。“这种传统的观念至今还在不同程度地影响着人们的思想，加上饭店从业人员工作过程中得不到应有的尊重，饭店从业人员人格被侮辱的事件时有发生，这对人们选择从事饭店业工作有很大的负面影响。致使许多人不愿到饭店来工作。即使部分人才选择了饭店工作也是权宜之计，并不想把饭店服务工作作为自己的职业来考虑。因此，在工作过程中缺乏应有的职业意识。在这种传统观念的影响下饭店很难拥有稳定、足够的高素质饭店人才，这在很大程度上影响着饭店从业人员总体素质的提高。从而在一定程度上阻碍了饭店业整体服务质量水平的提升。”2（二）企业管理方面的原因员工没能享有平等的竞争环境许多企业在人员的选拔任用方面没有给员工创造公平的竞争环境,在人员的重用提拔
