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1、 餐饮服务语言艺术 服务语言标准化及艺术化的基本要求 1.情势上的要求 恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务职员在服务时只要清楚、亲切、正确地表达出自己的意思便可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，开释自己心理的压力，尽量地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。 有声服务。没有声音的服务，是缺少热忱与没有魅力的。服务进程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。 轻声服务。传统服务是吆喝服务，叫堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲求轻声服务，为客人保存一片宁静的天地，要求三轻。 清楚服务。一些服务职员常常由于忸怩，或普通话说得不好，在服务进
2、程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，常常使顾客听得一头雾水，不能不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。 普通话服务。即便是由于地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交换。因此这类餐厅的服务员也应当会说普通话，或要求领班以上的管理职员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交换做到晓畅明白。 2.程序上的要求 宾客来店有欢迎声。 宾客离店有作别声。 客人帮忙或表场时，有致谢声。 客人欠安或遇见客人的时候，有问候声。 服务不周有道歉声。 服务之前有提示声。 客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语言作相应的要求，有益
3、于检查和指导服务员的语言规范性。 服务语言分类及其应用 1.称谓语 例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同道、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有以下要求； 恰如其分。 清楚、亲切。 吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。 灵活变通。例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时候应当称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐仿佛份量不够，这时候就应当称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便假如己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因此我们必须要求服务职员记住老顾客的姓
4、氏和职称、职务，并以此相当呼。在平时接待工作中一般不称客人为同道、书记，但假如是会议包餐，称同道、书记又变得公道起来。 2.问候语 例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！这类语言的处理，有以下要求： 留意时空感。问候语不能是撓壬愫茫一句话，应当让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时假如向客人说一声撓壬星锖茫就强化了节日的气氛。 掌控时机。问候语应当掌控时机，一般在客人离你米的时候进行问候最为适合。对间隔较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。 配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。 3.征询语 征
5、询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有甚么吩咐吗？小姐，假如您不介意，我把您的坐位调剂一下好吗？ 服务员在撤盘的时候，应当应用征询语。对此笔者很有感慨：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！ 这类语言使用时要留意以下几点： 留意客人的形体语言。例如当客人东张西看的时候，或从座位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或要求了。这时候服务员应当立即走过往说撓壬?小姐，请问我能帮助您做点甚么吗？敁先生/小姐，您有甚么吩
6、咐吗？ 用协商的吻。常常征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更轻易得到客人的支持。应当把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。“良言一句三冬热，恶语伤人六月冷。”餐饮企业应对服务语言的艺术化与标准化引发高度的重视。 4谢绝语例句：你好，谢谢您的好意，不过承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定希看您理解。这类语言使用时有以下要求： 一般应当先肯定，后否定。 客气委宛，不简单谢绝。 5唆使语例句：先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。 这类语言使用时有以下要求： 避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房往催菜，假如采用“先生请
7、你出往，厨房是不能进往的！”这类命令似的语言，就会让客人感到很为难，很不兴奋，乃至会与服务员吵起来。假如你这样说：“先生您有甚么事让我来帮您，您在坐位上稍坐，我马上就来好吗？”可能效果就会好很多。 语气要有磁性，眼光要柔和。唆使语不但要留意说法，还要留意语气要软，眼光要柔，才能给予客人好的感觉因此消怨息怒。 应当配合手势。有些服务职员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言唆使，乃至招招手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是应用明确和客气的唆使语，并辅以远端手势、近端手势或下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人领路。 6报答语例句：谢谢您的好意！谢谢您的合作！谢谢您的鼓励！谢谢您的夸
8、奖！谢谢您的帮助！谢谢您的提示！这类语言的使用，有以下要求： 客人表扬、帮忙或提意见的时候，都要使用报答语。 要清楚爽快。就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对，这时候有的服务职员就喜欢往辩论，这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对，我们都要向表示：“好的，谢谢您的好意！”或“谢谢您的提示！” 7提示道歉语例句：对不起，打搅一下！对不起，让您久等了！请谅解，这是我的错。提示道歉语是服务语言的重要组成部份，使用得好，会使客人在用餐的随时都感遭到了尊重，对餐厅留下良好的印象。同时提示道歉语又是一个必要的服务程序，缺少了这一个程序，常常会使服务出现题目。 对这类语言的处理，要
9、求做到以下两点： 把提示道歉语当作口头禅和必要的一个程序。 恳切主动。正确的做法是先说“对不起，打搅一下！给您好吗？”固然没必要给桌上的每个客人都要说一次“对不起”这样的话，但给主宾位的客人或为第一个客人服务时，一定要采用道歉语。以后顺次服务采用手势就行了。 8离别语例句：先生，再见！先生一路平安，希看在酒楼再次见到您！先生您走好！ 这类语言的处理，要求做到以下两点： 声音响亮有余韵。 配合点头或鞠躬。总之，不能将与客人性别的语言和仪式，弄成缺少情感的公式。要使作别语言余音袅袅不尽于耳，给客人留下美好的回忆。 9倾销语例句：先生，来点红酒还是白酒？小姐，是来只螃蟹还是来点基尾虾？先生，是上一个
10、鱼头还是两个鱼头？倾销语是一种艺术，应用得当可以很好地增进客人的消费，这需要餐厅服务职员长时间学习，不断揣摩。但是对倾销语的以下几点要求则可以通太短期练习，让服务职员掌控的： 多用选择疑问句，少用特殊疑问句。采用特殊疑问句有很大的风险，最少有50%的可能性遭到客人的否定。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐？”请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶？这些都是很时尚的营养饮品，都有较好的美容保健作用。”“先生来点白酒还是啤酒？不过现在也时新喝红酒。”所以选择疑问句是我们倾销成功的语言秘诀之一。 将顾客的单一寻求引导到多元化的选择上往。有些客人点菜总是依照自己熟习的、爱吃的点。实在他们对餐厅里有甚么特点、有甚
11、么新菜其实不了解。点了菜，服务员简单地说一句没有，他们会感到很失看，因而失往消费欲看。假如这时候服务员捉住机会，向客人先容与之所点菜品相干的其他菜品，将其单一的寻求，引导到多元化的需求上往就会获得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，固然餐厅里己经没有了，服务员依然说：“好的！不过今天八宝粥己经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味，换个口味好吗？”因而客人怅然点了玉米粥。 利用顺口溜、打油诗或典故对菜品作深进细致的先容。例如，“巴国平民”的招牌菜之一口水鸡，客人不明白问服务员“啥子味道”。服务员马上就说，这是最有川东特点的名菜，并用笔者编的一首顺口溜先容：“口水鸡呀口水鸡，阿妹做菜好手艺。麻辣酸甜又鲜香，川菜川妹一出戏。”客人兴奋了可能马上点了这道菜。笔者曾应用顺口溜的情势，给很多餐馆写出了点菜指南。服务员背熟后再灵活用于倾销菜品，既能增加了服务员的自信心，又给倾销增加了趣味性和可信度。 1 / 1
