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1、青岛海景花园大酒店企业文化与服务经 服务品牌 情满海景用文化打造品牌，已经进入文化经营的层次。而文化经营更着眼于提高企业的总体素质，打造企业品牌。现在，人们越来越看重品牌。企业的经营思想，已经从过去一味追求以质量取胜，转到了以树立品牌形象为主。实际上，品牌就是文化。当我们提到一个品牌的时候，马上会在头脑中产生一系列联想，想到它的商标、由产品传递的形象，还会联想到企业的经营理念、经营宗旨等比较抽象的东西。品牌有着巨大的魅力和无形资产价值，不仅影响了人们的生活方式，而且形成了一种商业文化现象。成功的品牌是赢得竞争优势的无价之宝，也是取之不尽的财富之源。然而，品牌不等于名牌。如果说品牌是一张走向市场
2、的通行证，那么，名牌更是一张高级别的“特别通行证”。把海景做成一个知名品牌，是我们全体员工的共同心愿，也是我们不懈的追求。那么，要塑造怎样的知名品牌呢？就像冶金工人提炼真金一样，我们从一次又一次与顾客交往中，从一个又一个顾客满意的笑容里，从员工之间相互关注中，从“严”与“情”的思维碰撞中，体验到了情感的魅力，最终提炼一个“情”字，作为海景品牌的文化“内核”，把我们的品牌定义成“情满海景”。“情满海景 意味着：对顾客，我们把亲情溶入服务之中；对员工，我们把厚爱倾注在他们成长进步和关照之上。我们的品牌里，蕴涵着大海一样的深情！价值观念：真情回报社会，创造民族品牌这是海景企业文化的核心价值。视“能为
3、社会服务”为企业的责任，不断为社会创造新价值，真心回报社会，企业的生命在能延续。把“创造民族品牌”当成企业的发展目标，有为才有自尊。这些观念不是凭空而来的，它是在对外开放大背景上闪现的一个亮点，并在不断强化中转化为我们的一种潜意识。在80年代，许多外国的知名品牌酒店进入中国，中国人的眼界阔了。随着时间的推移，中国自己的高等级饭店越来越多，“与狼共舞”的局面初步形成。外资饭店的引入，对中国招待所式的饭店服务业是一个巨大的打击，也使中国人从国外名牌饭店的管理和服务中的确学到了不少经验。但更重要的是，激发了我们的民族自尊心，激发了创中国酒店品牌的强烈意识。为什么外国人能管好酒店，中国人就不能管好？中
4、国加入WTO，随着更多外国公司的涌入，每一位中国人都应该做点什么，应该吧命运掌握在自己手中，为振兴中国的民族企业企业尽一份力量。如果不努力，把握不好事自己的未来，不能创造出自己的民族品牌，终有一日会不得不全部给外国人打工。所以，海景提出“真情回报社会，创造民族品牌”的价值观。海尔为中国人挣了气，为振兴中国的民族产业树立了榜样，金帝下决心要好好地学向海尔学习，走海尔的发展道路。海景的高级管理人员和全体员工强烈地意识到，酒店是社会的一员，树立民族自尊心和自信心，敢于和洋人一争高低，打出自己的品牌，是海景的社会责任，也是对社会最好的回报。同时，属于民族的东西也是属于世界，越是中国民族特色的品牌就越具
5、有世界性。贴近顾客的经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的企业的经营理念是企业文化的源头，是一个总的概念或者说是一个总纲，有了它，才能衍生出其他的文化观念来，纲举而目张。它所表达的是企业存在的意义，经营信条和企业中的行为规范。海景的经营理念是情感性的，而情感应当是近距离的。在确立自己的经营理念时，首先想到的是尽可能的贴近顾客。因此海景确立了“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”的经营理念。这一理念要求员工把客人当家人、亲人。是为了使员工从情感上贴近顾客，自觉地而不是被动地为付了钱的客人付出等值或超值的服务性劳动，从而使顾客得到生理上和心理上的满足，我们的服务，留给客人的第
6、一印象和最后印象，都应该是回到自己家中的感觉和感受。对于海景经营理念的理解，可谓“仁者见仁，智者见智。”有的说，我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人而不是总经理。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了“衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。自己的衣食父母，自然就是亲人，更是家人。有的说，每个人都希望有一个温馨的家，每个人都希望自己能够享受亲人的关怀，家人的爱戴。我们酒店就是客人的“家外之家”，它应当也必须是温馨的，即来到这个“家”中的客人，自然也就是亲人，也是家人。我们怎么对待自己的家人和亲人，就应该怎么对待客人。让客人充分享受家庭般亲情很温暖，才是
7、真正为客人营造了一个“家外之家”。还有的说，“在家靠亲人，出门靠朋友。”整个社会实际上就是“我为人人，人人为我”的利益共同体。明白了这个道理，“客人就是家人，客人就是情人”也就不难理解了。而且，我们要始终想帮助自己的亲人和家一般，来帮助客人，为客人解决一切困难，满足客人的需求，提供优质服务。客人永远是对的。为什么？因为他是顾客，所以他是对的。实际上，客观一点说，这是一种换位思考，要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度地满足客人的需求。酒店是人与人高接触的行业。在顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人：古怪的顾客，易怒的顾客，多疑的顾客，爱争辩的顾客，财大气粗的顾客，故意找茬的顾客
8、，过分计较的顾客，蛮不讲理的顾客。，他们都是顾客，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。“理解”在这里是非常重要的。理解意味这了解和谅解。为此我们提出了“四个充分理解”的原则： 充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出了酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人谅解。 充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给于理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。 充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不通，有人对酒店的
9、规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。 充分理解客人的过错。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。 大多数难伺候的顾客，表现出情绪异常，是由于他们缺乏一种安全感，就像我们所有的人一样，他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受尊重的需求。有时候，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满。所以，我们都应该急客人所急，快速反应，灵活处理，尽量满足客人的要求。 一定要记住：客人只是服务的对象，不是去较劲儿、争是非的对象，更不是教育和改造的对象。 与客人争辩什么，如果你输了，你就是输了；如果你赢了，其
10、实你也是输了。 只有：客人永远是对的“，才是”双赢“的哲学思维。海景精神：以情服务，用心做事我们快乐的工作，唱着快客的歌，这歌的主旋律是“以情服务，用心做事”。这就是金帝人的精神，外在的活力，意志的表现，正是这铿锵有力的八个字叩开了我们的心扉，使我们从情感上贴近顾客，成为情感的富有者；同时也使我们记住“做事要善于动脑子、用心思，也要有心做好，用心去做，是没有做不好的”。心理服务比功能服务更重要顾客是有血有肉有情感的人。顾客的心理需求往往比生理需求更重迫切；我们要知道，心理服务比功能服务更重要。“以情服务”要求满怀热情和亲情为顾客提供服务。客人来酒店消费，需要换取等值或超值的服务性活动，获得生理
11、和心理上的双重满足，且心理感受比生理满足更重要。不能把客人的消费看作他们只是在酒店吃了一顿饭，住了一个或几个晚上，我们要努力把它变成客人的一次难忘经历，把与客人交往的每一个触电变成以情服务的亮点。在服务中，要真正把客人当亲人，以发自内心的情感，用真情、用诚心对待客人，没有给客人留下美好感觉的服务是零服务。真正优质的服务是感情的付出。美好的情感是动人的，动人的情感是发自内心的。我们给于顾客的情感是真诚的、实在的、自然的，对顾客要“动之以情”。用积极的心态面对一切在我们的理念中，充满“用心做事”的精神这就是心态的培养锻炼。拿破仑希尔告诉我们，心态在很大程度上决定了做事的成败。怎样对待生活，生活就怎
12、样对待我们；怎样对待别人，别人就怎样对待我们。我们的环境，心理的、情感的、精神的、完全有自己的心态来创造。心态对于服务顾客的成功，是非常重要的。培养积极的心态，贵在行动。做一件事情，一开始就要积极的感受在去付诸行动，这显然是本末倒置。积极行动会导致积极思维，积极思维会导致积极的心态。心态是紧跟行动的，如果一个人从一种消极的心态开始，等待着感觉就吧自己带向行动，那太就永远成不了他想做的积极心态者。有积极心态的人，时刻在寻找最佳的新观念。积极的心态为你敞开了一扇门，只要你“用心做事”，动脑子去想，中能想出好主意，展现出你的技巧。一个明确的目标追求，一种去强烈的事业心和责任心，能够维系你的积极心态，
13、你就能把应该做好的事情做好。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的感情是发自内心的，是最真挚的，是本能化的，是不虚假的、外在的，搜易，感情是最真实有效的信息，感情是最重要的。感情是进行良好沟通的基础，没有建立起感情，就不会产生沟通，两者的关系只能是枯燥、冷淡的，拥有的只有隔阂。感情作为真实有效的信息，还孕育着个人潜在的需求信息。对于服务来讲，这种潜在的信息就是最重要的，因为他最能够给顾客惊喜，提升顾客的满意度。语言尝试传递感情的载体，是感情的一种信息符号；无声的语言也蕴含着感情。我们常讲“言为心声”，就是说，语言常常能够反映出一个
14、人的思想状况和情感动态，言词中常常隐含着表达者的感情。说“感情常常比语言本身更重要”，不要忽视语言本身，而是强调要善于透过语言本身，寻找语言下面隐藏的感情，寻找真实有效的信息。我们要求提高对感情价值的认识，在与顾客交往过程中，注意捕捉顾客的感情信息，采集顾客的感情信息。当然，要想获取顾客的感情信息，自己首先要充满真情，要用情换情，一心交心，“只想索取，不愿付出”的利己哲学是感情的杀手。海景作风：反映快，行动快“反应快，行动快”是海景作风，是海景人特有的一种精神状态。 海景赞扬敏锐，崇拜快捷，强调“快速反应，快速行动”。 当今的时代是一个速度的时代，市场变化快，并且不确定性越来越明显。你过去瞄准
15、市场目标，打的对是“固定靶”，现在要打“流动靶”，反应不快，怎么行？ 现代人注重节奏和效率，讲究简捷、快速。“提高效率”、“第一时间”和“时间就是金钱”，已经成为人们的口头禅。 客人到酒店也希望所提供的服务及时、准时、省时。你在服务中反应迟钝、动作四平八稳、漫不经心，拖拖拉拉，客人是不能容忍的，因为你无偿占有了他生命的一部分。客人提出的要求，你更不可能不在客人要求时限内满足，那将会招致客人的投诉。 在实际工作中，二线为一线服务时，也应该“反应快，行动快”。可以说，二线向一线提供的服务，是间接地在向客人提供服务，其中工作速度与效率会直接影响一线的工作速度与效率，也会影响一线员工的精神状态，从而影响对客人的服务质量。 要做到及时服务，必须懂得服务的时间要求，这对于能否提供优质服务来说十分关键。 敏锐需要“注意力”，快速需要“时间观念”。限时服务是中要的锻炼方法之一。 个性化服务的秘诀是：敏锐的觉察客人的需求，快速的满足客人的需要，为此，你必须“感觉灵，看得透，动作快”，才能恰到好处地给客人一个惊喜。 提出问题有赖于敏锐的发现，解决问题需要果断和效率，干工作，高管理，做事业，都需要“反应快，行动快”。否则，你总是比别人慢半拍，永远不会比别人领先。质量观念：注重细节，追求完美 质量是什
