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1、步入2022 年以来，在各级领导的关怀和大力支持下，在呼叫中心全 体员工的共同努力下，呼叫中心紧紧围绕“风险管理年”的工作主题，员 工队伍不断壮大、运营管理水平不断提高、业务量不断攀升、服务质量及 客户满意度不断提升。下面就本人上半年工作情况进行如下总结。一、呼叫中心业务完成情况认真负责，做好呼叫中心业务发展工作。年初，依据上级领导要求， 结合我中心实际情况，对我中心各类业务发展进行了安排部署，在全体员 工的辛勤努力下，呼叫中心较好地完成了各项工作任务。上半年，呼叫中心话务质检监听业务量约4000 通，下发整改通知单 约 100 份，合格率为%。组织班组学习 72 次，业务培训 8 次，业务考
2、试 10 余次，质检分析会 4 次，知识库新增录入并审核约 240 次，收集客户 建议信息约 660 条、表扬信息 17 条，编写反馈报告 30 余篇。二、上半年主要工作加强队伍建设，完善人才培养机制。1. 在行领导、部门领导的大力支持及相关部门的鼎力配合下，2 月份 呼叫中心完成了2022 年度派遣制员工转正及薪酬调整工作。依照*银 行呼叫中心派遣制员工年度转正及薪酬调整管理办法，本着公平、公正 公开的原则，组织符合转正及调整条件的员工进行申报，报送总行人力资 源部审批，共3 名优秀座席人员成功转为我行正式员工。此项工作进一步加强了呼叫中心队伍建设，为我中心完善人才培养机制，保持队伍稳定，
3、保留优秀人才起到积极作用。2. 为适应我行业务发展需要，为客户提供更优质的服务，根据行领导 指示，呼叫中心于今年4 月启动新一轮座席人员招聘，在人力资源部的鼎 力支持下完成了档案筛选、面试、录用等工作。制定新聘座席人员岗前业 务培训计划，由呼叫中心自行组织业务培训，确保新聘座席人员如期上岗发挥客户服中心资源优势，扩大服务范围。为进一步实现*客服号码在全国范围内推广使用，扩大品牌知名度， 防范声誉风险，在各级领导的正确指挥和大力支持下，多次前往深圳、北 京两地，与当地通信管理局沟通协商*客服号码的备案及开通事宜。经 过确定技术方案、组织备案材料、提交正式申请等一系列环节，克服法人不一致等重重困难
4、，最终通过审核，圆满完成了*客服号码在深 圳、惠州、北京的备案工作。参加外部培训，提升管理水平。根据部门领导的指示安排，我于今年5 月份去往成都参加了由互动咨 询机构组织的为期两天的“呼叫中心班组长教练技术”训练营。通过此次 外部培训，使我对班组管理、现场精细化管理、员工激励、90 后员工心 理管理、企业文化建设等方面有了全新的了解和更深刻的认识，为今后呼 叫中心运营管理打下良好的基础。加强日常管理，完善内部制度。1.组织制定运营管理工作要求。为进一步规范呼叫中心服务管理，不 断提高服务质量和管理水平，建立一支高素质的管理团队，运营条线人员共同协商，制定运营条线管理细则，使现场运营管理工作有章
5、可循。2.组织制定员工申诉制度。为了维护呼叫中心与员工的合法利益，及时发现和处理隐患问题，提高员工满意度，制定*银行呼叫中心员工 申诉制度，保证员工与呼叫中心管理层的沟通顺畅。加强行内联动，提升客户服务质量。1.为进一步提高我行服务质量，统一我行对外解答标准，按照行领导指示，我中心积极配合总行办公室，编写电话银行常见业务问题标准话术，明确了60 余条典型、多发性业务问 题的回答标准，并提交办公室审核。2.下发通知，汇总节日期间各分行及村镇银行营业情况，报送总行办 公室，并及时录入知识库为客户提供正确引导，确保节日期间客户办理业 务的畅通。三、下半年工作安排与联通公司洽谈合作合同续签事宜。 跟进
6、*客服号码在广东、北京开通事宜。 加强业务、运营管理，保证新一代客服中心系统一期顺利上线。 组织活动，增强团队凝聚力。在我行呼叫中心面临着向先进的新一代客服中心转变的今天，作为呼叫中心主任，我深知自己肩负的责任和重要使命。我将在今后的工作中怀着感恩之心，付出更多的努力，以饱满的精神状态，脚踏实地地做好各项 工作，为领导做好辅手，为员工做好表率。我坚信在领导的支持与鼓励下 呼叫中心上下齐心协力，共同拼搏，一定能赢得呼叫中心更加绚丽美好的 未来。*二O四年六月三十日呼叫中心半年小结回顾上半年的工作，现总结如下：一、转变观念，积极适应新的工作岗位年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初
7、不知从 何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的 时候，客服部蔡主席总是不断地鼓励我树立我的信心，不断地激发我支撑 我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。 遇到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带 领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟， 不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领 导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所 有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作 岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素质较高，她们能够齐心协力不遗余
8、 力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了 同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到现在的胸中有数，由 最初的茫然到逐步的走向正轨。二、努力学习，不断提高自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维 的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的 积累要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各 种知识：一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培 训；二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、 系统业务知识、宽带故障排除知识等等，三、
9、积极学习管理方面的业务知 识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大 脑，不断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己 的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。三、脚踏实地，认真履行工作职责，做好本职工作1、建立健全部门各项管理制度根据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工 作职能以及话务员工作职责，细化了呼叫中心工作流程、客服人 员服务规范，逐步完善了呼叫中心绩效考核制度；根据公司作风建 设相关要求，制定了呼叫中心作风建设考核措施；根据日常工作相关 要求，规定了部门值班记录填写要求和相关业务答复口径。通过 一系列的业务规范性文件和
10、服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可 循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工 作，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公 司和用户对 96296 的工作感到满意来开展工作。2、做好员工学习培训工作不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习氛围。根据工作实际情 况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务 系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规 范等方面培训，平均每个月2 次，并要求每个人要有学习记录。同时及时 有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提高部门 员工的业务能力，提高她们客户服务的水平。3、话务工作做好话务现场监听工作现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及 时提醒并督促纠正。对于发现的共性问题，或是违背了原则的问题，我会 在每月的例会中加以指出，并督促大家改正。统一答复口径由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、 办理方法、各类故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类， 在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答 复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。合理安排班表，提高人工接通率
