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1、 工程保修和维修工作指引1. 目的规范项目入住后房屋建筑工程保修、维修、配套设施完善和改造等配套完善工程事务的处理流程，以确保专业、高效地处理工程保修、维修事务。2. 适用范围适用于公司开发项目的房屋建筑工程保修、维修管理工作。3. 术语和定义3.1工程保修：是指房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限期内出现质量缺陷，由原施工单位履行保修义务予以修复的过程。3.2工程维修：是指由公司出资,组织维修单位，对客户房屋质量缺陷进行修复的过程。工程维修按时间段划分为三个部分：3.2.1是指房屋建筑工程在公司与原施工单位签订的保修协议规定期限期内出现质量缺陷，原施工单位没有能力或拒绝履行保
2、修义务，由公司另行组织维修单位予以修复，相关费用由原施工单位承担的过程。3.2.2是指房屋建筑工程在住宅质量保证书约定的保修期内出现质量缺陷，但在公司与施工单位签订的保修协议规定的保修期限外，公司自行组织维修单位予以修复的过程，费用由公司承担。3.2.3是指房屋建筑工程在住宅质量保证书约定的保修期外出现质量缺陷，由于某种特殊原因，公司特批组织维修单位修复，费用公司承担的过程。3.3配套完善工程：是指房屋建筑工程交付使用移交给物业公司后公共配套设施完善和改造等相关工程。该工程由物业公司具体操作，地产公司承担费用。4. 职责4.1物业公司4.1.1负责入住后工程保修、维修工作的总体组织、协调和监督
3、管理。4.1.2负责制定、审核普通工程保修、工程维修和配套完善工程的施工方案。4.1.3负责对费用在1万元以下的工程维修成本预、结算审核。4.1.4 负责对原施工单位和引进的维修单位管理工作。4.1.5负责审核工程保修款的支付。4.1.6承担保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修养护责任。4.1.7对公司未售空房，和已售出但客户未办理入住手续的空房进行管理。4.1.8 受销售部委托，组织实施维修工程和配套完善工程。4.2 销售部4.2.1 负责处理客户直接投诉到销售部的维修问题4.2.2 负责将客户的报修委托给物业公司处理4.2.3 负责跟踪维修结果，并征求客户对维修的意见4.3工程技术部
4、4.3.1制定、审核重大、特殊工程维修和配套完善工程的施工方案。4.3.2 负责协调物业公司与原施工单位在维修工作中的矛盾。4.4成本合约部4.4.1负责费用在1万元以上的工程维修成本预、结算审核。4.4.2负责对物业公司审核的结算单进行抽查复核；4.4.3负责对工程款和保修款支付进行总体把控。4.4.4负责维修工程招投标工作5. 处理流程5.1 工程保修处理流程物业公司接到从业主、销售及其他相关部门有关工程质量的投诉，经现场检查核实，判断是否在原施工单位的保修期内，决定是否进入保修处理流程。l 物业公司填写报修单和维修、保修派工单。l 将上述两单转给保修单位签收，并带领保修单位负责人到现场确
5、定维修方案、维修工期等，复杂问题报工程管理部以获得技术支持l 物业公司按照保修协议和维修管理规定，全程管理维修工程进展情况，对发生的复杂技术问题及时知会工程管理部。l 对简单工程，物业公司协同业主，保修单位负责人进行验收，填写维修、保修工程验收表l 物业公司将维修信息及时反馈给保修部门并将以上各步骤的信息编制维修周报上报。l 物业公司在维修过程中负责协调客户关系5.2 工程维修处理流程l 确定保修单位违反保修协议规定和维修管理规定，没有能力及时维修或拒绝维修l 物业公司委托其它维修单位维修，重新开报修单和维修、保修派工单l 物业公司就上述问题给原保修单位发通知（保修单位负责人签字确认或其它可追
6、溯方式）l 物业公司全程管理并记录维修发生的工程量l 物业公司、业主、维修单位负责人共同验收l 将维修信息编制维修周报上报l 物业公司核对维修单位上报维修工程结算表中的工程量l 经物业公司或审算部审核后付款，并计入保修单位应承担费用中。l 如属于在原施工单位报修期外，而在住宅质量保证书约定的保修期内的维修，维修款有地产公司承担。5.3配套完善工程处理流程l 物业根据事件实际情况作专项报告l 经分管副总审批同意后报公司总经理审批l 总经理审批后，地产公司委托物业公司具体组织实施l 工程管理部抽查实施情况，并适时提供技术支持l 物业公司（如有必要会同工程管理部和设计部）共同验收l 经成本部审核后付
7、款l 相关资料地产公司和物业公司共同存档。6 权限6.1其它维修单位的选定6.1.1 预算报价在1万元以下的，由物业公司从现有维修单位中直接确定。6.1.2 预算报价在1万元以上的，由物业公司选择不少于3家维修单位进行报价，合理确定，经主管副总批准后，签订维修合同。6.1.3 预算报价费用在5万元以上（含5万元），由工程管理部进行招投标确定维修单位，签订维修合同。6.1.4 出现以下原因可经物业公司同意，会同工程部、审算部与已知的具备资格的承包商进行洽谈，直接确定维修单位l 因工程项目特殊，选择3家维修单位很困难l 工程时间紧急，来不及组织招标的。7、客户赔偿处理流程7.1物业公司要求客户提交赔偿申请7.2物业公司现场取证，初步判定责任方，并对客户赔偿要求进行评估（根据 所造成的损失及维修恢复的工程、材料费用）7.3通知保修单位现场取证。7.4与客户谈判，反复降低客户不合理的期望值。7.5赔偿标准：大型物件损失，由双方公认的估价公司提出赔偿标准；小型物 件可参考现行市场价格赔偿；工程、材料赔偿以预算单位的预算为标准； 精神赔偿一般不接受。7.6与客户就赔偿标准达成一致，并通知保修单位7.7执行客户赔偿付款流程8. 相关表格8.1报修单8.2维修派工单8.3维修验收表8.4维修结算表
