山的物业员工手册.doc

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1、员工手册 服务只有起点、满意没有终点！顾客的满意是我们最大的欣慰！第一部分一、 宗旨： 规范操作、科学管理，专业化技术是我们的质量方针，要求每位员工必须深刻领会，并在工作中贯彻落实，牢记业主至上、服务第一，讲到做到追求实效的服务理念，树立服务光荣的思想，加强服务意识，竭力提供高效准确礼貌的服务工作态度。二、 礼仪： 是员工对客户和同事的最基本态度。要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”不离口，人与人相识、第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力，良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于她的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表

2、现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么大家在日常生活、工作中是否面带微笑呢？工牌服务 所有正式员工均获得行政人事部发放的工牌，用以证明员工在工作部门的身份，须在上班期间佩戴，小心保管，如有遗失损坏须向行政人事部报失补领并缴交补办工本费，员工离职时需将工牌交回行政人事部。工牌统一挂带在前胸，佩戴要端正。除因公事或获得上级批准外，全体员工在管辖区内必须穿着制服。每周日为管理人员可穿便装上班，但着装必须大方得体。制服使用年限为两年，如安全管理员在正常使用年限内损坏或遗失制服，需照价赔偿。安全员离职时必须将制服交回，否则按照遗失处理。三、 仪态：所有

3、员工必须做到仪态端庄、大方。站有站相，坐有坐相。工作时姿态端正。行走要迅速，不得与他人相挽而行，不得横冲直撞，粗俗无礼。工作时间在办公室内不得做与工作无关的事。不得用手指或笔杆为人指引方向。四、 文明用语：客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。“您好”或“你好”初次见面或当天第一次见面时使用。“欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来方时使用。“对不起”请问。向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您、请您。”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下。”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意

4、语气和缓、音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。客人告辞或离开平安时使用。“再见”或“欢迎下次再来”常用语言在日常工作中，大家是否留意常用语言了么?1、请2、对不起3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或女士11、X经理或主任 12、贵公司 13、XX给父亲或母亲（称他人父母）14、 您好 15、欢迎16、请问 17、哪一位 18、请稍等(侯) 19、抱歉 20、没关系 21、不客气 22、见到您很高兴23、请指教 24、有劳您了 25、请您关照 26、拜托 27、非常感谢（谢谢） 28、再见（再会）效率：高效率的

5、工作，高效率的服务。急业户所急，为业户排忧解难，籍以赢得客户的满意及公司的声誉。责任：无论是常规服务还是日常管理的工作，都应该尽职尽责。具有创造性思维，以求最好，给人以高效率和良好的服务印象。协作：是公司管理和重要因素之一，各部门之间，员工之间应相互配合，真诚合作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。忠诚：忠诚老实是员工必须具有的品德，有事必报，有错必改，不得提供假情况，阳奉阴违，不得损害企业的利益。保密：员工未经批准，不得向外界传播或者提供公司的任何资料，公司的一切有关文件及资料不得交给无关人员，如需查询，待批准后与行政人事部联系。保密体制以下资料不得向公司以外甚至部门以外传播，

6、以免有损公司及各部门的权益1关于公司的重要政策或计划2关于人事问题如员工档案，工资资料等3关于重要会议的讨论事项4契约，协定或根据协商而决定的事项5规定，命令中特别指定的事项6关于业户或者租户的档案资料7公司的各项内部规章制度，及管理程序8其他涉及公司利益的资料严格保密是员工最基本的要求，违者将受到公司的处分，如因泄露机密给公司带来损失，公司有权利解雇该员工，并追究其法律责任。电话使用1铃响3声内，务必接听电话2接电话首先问好，报出公司及部门3通话时，话筒置于唇下约5公分处，另一只手捂住话筒，问清要点，并向对方复述4待对方挂线后，方能结束通话，不得先于对方挂线，挂回听筒时轻柔放下5在工作期间不

7、得打接私人电话，家人有急事来电时，应从速简洁的结束通话，他人代接时，只代为记录。基本职业道德行为准则敬业乐业，尽职尽责优质服务，文明管理积极进取，钻研业务遵纪守法，秉公办事顾全大局，团结协作提高效率，注重效益创新求实，创造思维人事手续一聘用1 所有聘用者必须如实详细填写善德物业员工招聘表同时提供个人身份证及资料文件以及存档备案2 所有应聘者所填写的资料必须详实准确，不得隐瞒虚报，否则及时解雇且公司不作任何赔偿试用期及合同期1无论新进员工或升迁员工试用期间均为一个月，在部门经理或行政人事部认为有必要的前提下可延长试用期，但不会超过3个月，试用期满双方均同意后方可转为正式员工，在试用期内违反公司制

8、度或不称职者，将随时终止试用，而不作任何赔偿。2合同期一般为一年，1年后视双方愿意续签合同人事记录下列员工个人资料若发生变动，应在2周内通知行政人事部，否则将丧失应得福利，而管理处不作出任何赔偿。1变更家庭地址，电话 2婚姻更变 3增加学历 4子女诞生情况5其他重要更变辞职及解聘1员工在合同期内，因由特殊情况需要辞职时，必须提前15天递交申请或以15天工资总额代替通知2试用期员工必须提前7天递交申请或7天工资总额代替通知3经同意后，方能办理辞职手续，若员工未按照上述规定而擅自离职3天以上者，公司将不给员工任何证实，并扣回该员工一个月工资总额以代替通知工资及福利1每月25日为员工考勤统计截止日。

9、员工工资将于次月10日发放，遇节假日时提前或顺延。2员工享有法定有薪假期，若不能在法定假日当日放假，部门经理将安排员工在法定假期前或后30天内轮休，倘若无法安排，公司将按照劳动法和公司有关规定给予员工发放加班工资。3婚嫁需十五天前向部门经理提出并申请报告行政人事部及呈交有关部门证明文件，获准后方可享受3天的有薪假期（按基本工资发放）4分娩期间须出具医院的产检或分娩证明，享受国家规定的有薪假期（按基本工资发放）5慰唁假期，若员工直系亲属去世（配偶，父母，子女，兄弟，姐妹，）去世，可享3天全薪假期。工 作 纪 律工作时间：1公司为7天工作制， 公司根据具体情况有权调整上班时间。2轮班制的员工必须依

10、照部门经理编制的班次上班，不得私自调班否则将视作旷工， 累计旷工达到标准者将被解雇。需要调整班次的员工必须事先报直属上级领导批准。行为规范：1按时上下班，不得迟到早退，不旷工不得擅自离职。2工作时间坚守岗位，严格遵守工作流程和操作规程，实行标准化服务，不得做与工作无关的事情，不串岗不聊天。3服从领导安排和调度，按时完成任务，不得无故拒绝和终止工作。4工作期间不准接待亲友，处理私事，如遇特殊情况要经部门经理批准。5公司内部职工不得谈恋爱，一旦发现，公司有权立即辞退。6员工不得在公司处兼职其他盈利性行业的工作，如发现此情况，公司有权辞退，并不予赔偿。7除本章的规范外，行政人事部门设立各部门的规章制

11、度和岗位职责，均成为该部门员工应遵守的职责。奖惩制度一奖励的条件，形成及程序1员工表现符合下列条件之一者，公司将给予奖励：（1） 改进公司经营管理，提高企业效益方面有重大贡献者（2） 能保质保量完成领导交办的重大或特殊情况任务，在提高服务质量方面有显著成绩的（3） 在服务改进或提出合理化建议取得重大成果或使公司在经营管理中取得显著效益的（4） 为公司节约自己和能源有重大贡献的（5） 制止或挽救事故有功，使公司和业主及住户利益免受损失的（6） 检举，揭发损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气，事迹突出的（7） 见义勇为，维护员工生命和公司财产安全，避免重大损失有功绩者（8） 做好人好事并得到了业主

12、口头或书面表扬，称赞者（9） 在公司内部及公司外部报刊杂志上发稿件者二、处罚的种类及形式 1、 员工过失处罚类别A类过失处1050元罚款B类过失处50500元罚款C类过失处罚，应立即予以撤职，解雇或辞退、公司并无任何赔偿。2凡有下类行为之一者，将受到A类过失处罚（轻者通报批评，重者警告并处于罚款）（1） 上班时间不按照规定着装或不佩戴工作牌（2） 无故迟到，早退或者未经部门经理批准私自倒班者（3） 无故离岗10分钟以内（4） 工作时间扎堆聊天，高声喧哗或出污秽言语等（5） 工作时间吃零食，打瞌睡，看小说，杂志，作与工作无关的事情节较重者（6） 在公司禁烟区吸烟或仍杂物垃圾等（7） 工作时间擅自

13、离岗及容留无关人员进入工作岗位者（8） 怠慢业主（住户）或在其打招呼不理睬者（9） 不按照规定使用对讲机及用语等（10） 不遵守交班制度以及未做好交接班记录者（11） 未按照规定履行工作职责者（12） 在物业管理用房（办公室，员工宿舍）赌博者（13） 安全管理人员非上班时间穿制服外出管辖区者（14） 未经批准擅自将公司财务借与他人使用者（15） 对破坏物业管辖区内公共设施，设备，严重违反公司管理规定及损坏公司形象的行为不与制止或知情不报者（16） 未经行政人事部或管理处授权许可私自从公告栏取下有效通知者（17） 未按照公司规定参加早操和晨训，又没事先请假获准者（18） 关机或无故不接电话已致联

14、系不上影响工作者（19） 违反公司其他规定，使用于A类过失处罚情况时 3、凡有下列情况行为之一者，将受到B类过失处罚（严重者予以降级处理，并予罚款同时生效）（1） 一个月受到2次或者一年累计3次A类过失者（2） 因工作失误，工作质量，服务态度不佳引起业主有效投诉（3） 旷工一天者（4） 与公司内外各种检查人员争吵，狡辩，无理取闹，干扰执行公务者（5） 损坏公司财务给公司造成直接经济损失在1000元以下者（损失照价赔偿）（6） 不服从领导主管的工作安排，故意顶撞上司者（7） 无故离岗十分钟以上，三十分钟以下者（8） 将收取的费用据为已有，金额在500元以内者（9） 公司统一安排值班，不到岗或者脱

15、岗者睡岗者（10） 在物业管理用房（办公室员工宿舍等）赌博或造成恶劣影响者（11） 违反操作规定情节较轻者（12） 不接受公司合理处罚者（13） 不服从公司人事安排，岗位调动者（14） 违反公司其他规定，使用于B类过失处罚情况时 4、凡有下列情况行为之一者。将受到C类过失处罚（1） 一个月受到两次或一年累计受到三次B类过失处罚者（2） 一年内累计旷工七天者（3） 将收取后的费用据为已有，金额在500元以上者（4） 无事生非，挑拨离间，损害内部团结者（5） 在公司内打架斗殴，聚众闹事，消极怠工。玩忽职守，干扰公司正常工作秩序者（6） 散布谣言，辱骂，恐吓，中伤公司中，高级管理人员，有损公司形象者（7） 发布与公司精神，会议决策及文件等相违背言论