电话销售中的流程与沟通技巧介绍.doc

《电话销售中的流程与沟通技巧介绍.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《电话销售中的流程与沟通技巧介绍.doc（112页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、H:精品资料建筑精品网原稿ok（删除公文）建筑精品网5未上传百度课程提纲经过本课程, 您能学到什么? 第一讲 电话销售帮助企业获得更多利润1 电话销售是一种带来更多利润的销售模式2 电话销售职能为销售活动打基础3 在销售和销售管理中所面临的主要问题4运用电话销售能够解决这些问题4 电话销售的六个关键成功因素5电话销售的组织结构6. 电话销售中将面临的挑战第二讲 以客户为中心的电话销售大流程1客户的决策心理过程分析2两种不同的电话销售模式3从企业角度看电话销售流程4客户管理的Funnel系统5制定Outlbound计划第三讲 以客户为中心的电话销售小流程( 上) 1 电话前的准备2 开场白中的关

2、键因素第四讲 以客户为中心的电话销售小流程( 中) 1探寻客户的需求2争对客户的需求推荐产品第五讲 以客户为中心的电话销售小流程( 下) 1. 解决客户的顾虑并促成产品的销售2. 电话后的跟进第六讲 电话销售中的沟通技巧( 上) 1 增强声音的感染力2 与客户建立融洽关系第七讲 电话销售中的沟通技巧( 下) 1 提问的技巧2 倾听的技巧3表示同理心的技巧第八讲 与电话销售人员相关的事宜1 电话销售人员的六个关键的成功因素2 电话销售人员的成长之路3 电话销售人员的六个重要助手4 电话销售的礼仪第九讲 案例分析及综合技巧运用( 上) 1.案例分析( 一) 2.案例分析( 二) 第十讲 案例分析及

3、综合技巧运用( 上) 1.案例分析( 一) 2.案例分析( 二) 第1讲 电话销售帮助企业获得更多利润【本讲重点】电话销售能够帮助企业获得更多的利润电话营销的营销职能电话销售的六个关键的成功因素电话销售中将会面临的障碍和挑战电话销售能够帮助企业获得更多的利润图11 电话销售能够帮助企业获得更多的利润【案例】某企业是一家财务咨询公司, 公司共有四名销售代表, 一名销售经理。公司最近遇到这样一个难题: 总是遭到客户的投诉, 同时销售队伍的士气也不是特别高。销售代表的基本情况如下: 销售代表李山。李山在公司工作已超过了3年的时间, 是这一行业非常有经验的一位资深销售顾问, 她占有公司几乎50%以上的

4、客户资源。她现在非常的忙, 忙于处理一些大大小小的客户事宜, 同时她还很想开发并维护那些非常重要的大客户, 可是她的很多宝贵时间却被中小客户所耗费了。她为了将自己的主要精力和更多的时间放在大客户上, 因此就造成了她在时间资源的分配上作出了大的变动, 即只把较少的时间分配给中小客户, 致使中小客户流失。销售代表赵海。赵海大学一毕业就进入了这家公司, 在公司中的工作时间已超过一年。这一年中, 赵海发展成为一位比较成熟的销售代表。可是她面临一个问题: 赵海能力很强, 与客户面对面沟通是她的长处, 可是由于财务咨询这一行业是一个以开拓市场、 培育客户为主的行业, 因此每天要花不少的时间去寻找有效需求的

5、客户, 而如果把在李山名下的客户转移给她, 她将会很好地为这些客户服务, 而且会将这些客户慢慢地培育成为更重要、 更大的客户。销售代表刘梅和孙健。刘梅和孙健在公司的服务时间都不超过4个月, 她们的反映是在公司里感到特别的压抑, 原因是: 公司对她们的培训不够; 自身的知识不够。因为财务咨询是一个非常专业的咨询服务, 如果知识不够, 在与客户交流时, 无法很好地回答客户的问题。依照刘梅的性格, 客户服务方面的工作更适合她, 可是如果让她开拓新客户, 难度实在太大, 而且刘梅觉得很难承受这一工作。销售经理反映: 现在公司的成本太大。销售代表经常出差, 差旅费用等各个方面的成本支出是非常大的。在这样

6、一种大的背景下来讨论公司的对策: 电话销售是客户关系管理中的一部分, 是客户关系管理中针对关注交易成本、 关注效率的客户的非常好的销售渠道。在这一销售管理思路的指导下, 能够有效地把销售人员和客户分层次地对待。经过调整, 公司内部的销售团队变成了一个大客户团队和一个电话销售团队。大客户团队主要的工作是建立客户关系, 维持老客户, 然后开发战略客户。电话销售团队的主要工作在于维护中小客户, 同时又是帮助和支持大客户的事业部。公司非常有经验的客户代表是李山和赵海, 能够让她们专门负责那些对公司非常重要的大客户, 而刘梅和孙健能够让她们专门服务于中小客户, 另外做一些客户服务方面的工作并支持大客户的

7、事业部。调整以后, 公司内部在管理流程, 包括管理效率方面都得到了很大的提高, 而且在客户资源方面也有了充分合理的配置。从这一角度而言, 电话营销是一种获取更高利润的销售模式。电话营销职能为销售活动打基础电话营销和电话销售两者之间是有差别的, 电话营销是一种更广泛的层次, 从广义上来讲, 电话营销包含了电话销售, 这里面将它分成两种职能: 电话营销的营销职能和销售职能。1电话营销的营销职能建立和维护营销数据库电话营销的营销职能主要是以下这几个方面: 整合你的客户资源, 建立客户数据库, 这是客户关系管理中的一部分。设想一下, 如果你没有这样一个营销数据库, 你的电话销售的模式、 销售代表的效率

8、等方面肯定不会特别高。这里强调一点, 营销数据库对企业来讲是一个长期的, 而且是非常有效、 非常重要的资源。不少的电话销售人员, 每天一进入公司就开始翻黄页, 然后翻报纸, 心里在想今天要给谁打电话, 为什么? 因为公司没有一个有效的营销数据库来支持她, 这样她的工作效率就会非常低, 同时也可能会造成一些客户资源的浪费。另一方面在内部管理上出现混乱时, 可能会出现七八个销售代表同时打电话给同一个客户的情况。因此要建立一个有效的营销数据库, 把这些资源整合起来, 然后把这些资源分配给销售代表。获取各种信息一家企业要想扩大自己企业的产品品牌, 要想更好的进行销售, 它要做很多的营销活动。例如, 企

9、业要搜集很多信息, 包括与决策人的相关信息、 竞争者的信息、 潜在的消费群体的信息等等。获取销售线索思考一下你的时间是花在那些现在就有需求的客户身上, 还是花在了那些可能未来三个月、 六个月、 一年都没有销售机会的客户身上, 或是将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上呢? 究竟哪一个对你是最有帮助的呢? 大部分的销售人员势必会将自己的时间花在最近就有销售机会的客户身上, 而这就是一种销售线索的挖掘。【自检】你最近有什么销售线索吗? 请你填写下表, 以便及时地抓住销售机会。最近有销售机会的客户姓名客户职务客户电话公司名称客户需求组织研讨会和会议邀请随着商务活动的越来越多, 很多企业都在经过组

10、织各种会议、 研讨会、 产品推介会等各种方式去影响你的客户。试想一下, 客户会主动过来吗? 这种情况也是比较少见的, 那么电话在这里面就起到了很重要的作用。2电话营销的销售职能当然除此以外就是它的销售职能, 销售职能包括销售产品、 交叉销售、 提高销售, 包括建立客户关系, 当然客户服务也是它的销售职能之一, 虽然说客户服务是一种服务职能, 可是考虑到客户服务对销售人员的重要性, 因此客户服务也应作为它的销售职能中的一部分。在销售和销售管理中所面临的主要问题1成本高公司的销售成本比较高。根据调查, 一个成熟的需要面对面地去跟客户交流的销售人员, 她的成本是一个非常成熟的电话销售代表成本的45倍

11、, 因此经过比较能够明显地看出使用销售人员的成本是比较高的。2资源的配置不合理这种资源的不合理配置体现在两个方面: 客户资源的不合理配置; 销售人员资源的不合理配置。其实这些资源的不合理配置的最终结果都会给企业带来管理效率的下降和成本的提高。3客户资源的风险客户资源的风险与客户关系是相结合的, 因为从上文的案例中能够看出, 一位成熟的销售人员, 公司50%以上的客户资源都在她的名下, 而公司又没有一套客户关系管理系统去很好地管理这些客户。如果这位销售代表离职, 对公司所造成的风险是非常高的。现在很多公司都是经过客户关系管理系统来改变这种现状的。运用电话销售能够解决这些问题电话销售是客户关系管理

12、中的一部分, 因此采用电话营销这种模式以后, 能够在以下几个方面很有成效地帮助企业: 1帮助企业降低销售成本采用电话营销这种模式后能够帮助企业降低销售成本, 根据上文的分析, 电话营销能够帮助企业赚取更多的利润, 主要体现在: 能够解决很多公司在销售管理方面所面临的一些问题, 比如公司的销售成本比较高。2提高企业的销售效率电话销售是一种非常快捷、 方便的手段。电话是世界最快的交通工具, 在很多情况下不必当面沟通, 经过打电话就能够解决问题, 达成销售协议。因此经过电话销售能很有成效地提高企业的销售效率。3.提高企业产品品牌的影响力这一点是很多企业没有意识到或很少意识到的, 为什么会提高企业的产

13、品品牌的影响力呢? 现在很多企业为了提高自己的产品品牌影响力, 在广告方面花了很大的投入, 这种投入一年要花费几千万元, 甚至上亿元, 并不是每家企业都能具备这样的能力, 而电话销售却是一个非常好的建立产品品牌的有效途径。电话销售的六个关键的成功因素怎么样做电话销售才能更有效果呢? 下面将要介绍的就是电话销售的六个关键成功因素: 1.准确地定义你的目标客户这六个关键的成功因素中非常重要的一点, 就是你一定要准确地定义你的目标客户。你的目标客户到底在哪里? 哪些客户才最有可能使用你的产品? 这些信息一定要非常清楚, 否则的话, 每天打出哪怕再多的电话, 可能这些电话都是徒劳无效的。例如, 池塘里

14、面有非常多条的鱼, 各种各样, 你希望得到哪种鱼呢? 你要先观察, 你想得到的那种鱼大多集中在什么地方, 不要没有目标的胡乱钓鱼。在目标客户最集中的地方, 去寻找客户, 你能取得的效果才会更好, 效率才会提高, 因此一定要准确地定义你的目标客户。2.准确的营销数据库有了目标客户, 你还需要做一个客户的数据库, 准确的客户数据库, 由你的销售代表每天从数据库中去调出自己的客户资源, 然后去打电话、 跟进等等, 这样销售效率也会有很大的提高。3.良好的系统支持如果有一个客户关系管理系统来做支持, 你的很多资源都能够实现共享, 包括你的销售效率, 你的管理效率也都会有很大的提高。除此之外, 企业想实

15、施电话销售, 电话销售中非常大的挑战, 就是怎么样在电话中跟客户建立起一种信任关系, 这种信任关系其实基于两个层面: 企业与企业的信任关系; 企业与个人的信任关系。例如, 假如你的产品品牌足够大, 客户购买你的产品很可能是出于对你的产品品牌的认可度, 对你公司的信任度, 这是企业与客户的信任关系。而五个销售代表都跟客户接触时, 客户可能跟其中的一个销售代表来合作, 因为她个人能够跟这个客户建立起一种销售关系, 是企业与个人的信任关系。4.各种媒体的支持你一定要有在广告、 直邮方面的市场支持, 尽可能地扩大自己的产品品牌影响力。因此企业要想实施电话销售, 一定要想尽各种办法从企业层面上把自己的产品品牌建立起来, 因为建立起来以后会吸引很多的客户去主动地给你打电话, 她有需求时会主动打电话给你, 而这时销售代表的销售效率相应地也会有一个很大的提高。5.明确的多方参与的电话销售流程销售流程很重要, 如果没有一个很明确的销售流程, 会造成一个大家可能相互牵扯不清的局面。