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1、徐州客运段连京车队QC小组二00五年四月一、概况：我们济南铁路局徐州客运段连京车队主要担当连云港东至北京西1504/1/3/2次和徐州至连云港东4961/2次列车服务和行包运输工作。全队共有职工360名，平均年龄38岁。车队共有6个包乘组，设有党总支1个、下设6个党支部、党员50名。列车编组共有3车底，每列编组18辆、其中发电车、行李车、餐车、宿营车、软卧车各1辆、硬卧5辆、硬席车8辆。列车往返2538公里、往返停靠62站；途径江苏、安徽、河南、山东、河北、北京（五省一市），运行在陇海、京九两大干线，是一趟夕发朝至列车。车队QC小组认真进行分析担当列车的特点，不断提高服务质量，努力做好列车超员
2、前的服务工作，从基础管理入手；车队QC小组把严格制度落实，规范作业标准，创建红旗列车作为我们QC小组实施攻关课题。多年来，我们认真学习质量管理知识，增强服务质量意识，健全活动制度，结合实际,围绕旅客乘车的需求，积极地组织质量改进和质量攻关，扎扎实实地开展了QC小组活动，取得明显成效。QC小组人员情况一览表小组名称济南铁路局徐州客运段连京车队QC小组成立时间小组人数重新注册登记情况2004.7注册登记注册号课题号此次攻关活动时间2004.72005.3组长侯苏华女44车队长本科副组长王颖女48总支书记高中质管员朱敬芝男44副队长大专宣传员陈萍女40副队长大专统计员邹芳女32核算员中专信息员白冰男
3、32列车长大专信息员谢旭男32列车长大专信息员夏善忠男36列车长大专信息员田长辉男32列车长大专信息员张宏女30列车长中专信息员张鹏男38列车长大专资料员马建男36列车员大专制度教育活动1.每月二次QC活动。1.每季知识教育1.2004.7-2005.3完成2.每季一次阶段分一次。攻关课题。析。2.举办TQC培训二2.QC小组活动20次，出3.每月标准化验收一期。勤率90%。次。二、选题理由：依据一：上级要求铁道部、路局在客运八项服务内容中提出着重解决好旅客列车卫生、卧具、厕所卫生等，部颁标准中列车部分又具体细化了旅客列车的环境标准并要求旅客列车全面落实标准，满足广大旅客的需求。运输市场的激依
4、烈据竞二争：已运经输演市化场为竞服争务的质需量要和品牌的竞争，旅客对乘车环境和应该提供的基本服务，要求是越来越高，旅客的维权意识不断增强，因此，我们必须严格制度、规范作业标准，全面落实部颁标准，创建红旗列车。车队成立的前依身据是三一：趟车徐队州自身连建云设港的的需小要慢车，后因开行北京西由原3个小班组该为6个大班组，职工队伍复杂，人员年龄偏大，对形势认识的不充分，距离车队创建红旗列车目标还存在一定差距，需要开展创建活动，提高整体工作水平。三、现状调查和分析七月份，我们小组通过发放“旅客意见征询表”，针对旅客在列车上能够感受到和看得到的服务计12项，对460名旅客进行了抽样调查。旅客意见征询汇总
5、表经汇总，我们发现对列车服务工作满意的占90.54%，认为一般的占7.02%，不满意的占2.44%。我们对照部颁标准进行检验、分类归纳为作业标准、列车卫生、卧具设施、餐饮供应四大要素。我们将分类情况及旅客对列车服务的不满意因素统计如下：旅客对服务不满意因素统计表顺序项目件数百分率累计百分率作业标准8468.9%68.9%列车卫生2016.4%85.3%卧具设施1310.6%95.9%4餐饮供应54.1%100%合计122100%旅客意见排列图件数累计%122C95.9%100110B9010085.3%8084件A90708068.9%607020件506050作业标准列车卫生卧具设施餐饮供应
6、40403030从排列图我们可以看出，旅客对列车作业标准不高是主要问题，让我们202013件5件10来分析列车作业标准不高的原因。1000服务管理现场控制人员年龄服务标准不管理理念管理不严不细管理制度不完善考核力度人员素质不服务水平不高列车环境有待服务方法工作效率仍需服务意识素质教育跟规章制度学习人员培训作业标准规章制度不全通过因果分析法，我们分析出影响列车环境的主要原因是：制度人员1、服务水平不高2、人员素质不高列车标准不高3、规章制度不全4、管理不严不细四、对策对策表问题点目的人员提高素质人员不高素质服务提高水平服务不高水平规章健全制度规章不全制度管理加强不严全程不细管理对策负责人1、思想
7、教育王颖2、业务培训朱敬之1、加强服务研讨陈萍2、丰富服务内容侯苏华3、搞好列车环境侯苏华1、推出十项作业标准陈萍2、加强内部机制建设侯苏华3、推行监督评价机制侯苏华1、完善管理制度侯苏华2、执行管理标准侯苏华完成日期2004.9-2005.22004.9-2005.12004.11-2005.22004.9-2005.12000.7-2001.12000.7-2001.12000.9-2001.12000.7-2001.12000.8-2001.1检查人侯苏华侯苏华侯苏华王颖王颖侯苏华朱敬之陈萍王颖王颖五、实施实施一提高人员素1、加强思想教育。从科学的发展观和铁路跨越式发展教育职工，搞好铁路
8、客运工作，是参与市场竞争保证铁路快速发展的必要条件。2、深化“诚信教育”。教育职工明确开展“诚信”活动是铁路客运工作打造品牌的新举措，是符合铁路客运工作职业道德的需要。3、强化业务培训。集中对职工进行封闭式的培训两期、260人次，系统的进行了心理学、市场经济学、消费者法以及服务语言技巧的培训。实施二提高服务水平1、加强服务研讨。举办列车长服务研讨班，相互交流服务经验，聘请服务能手谈服务体会。组织职工到国宾馆横向交流学习。2、丰富服务内容。在列车办公席设有“医疗点”、“服务点”，餐车设有清真席、生日宴及婚礼筵，广播设有点歌台，软卧车配备有画报、洗脸件间配备洗手液，卧铺车设有“便民袋”。每节车厢均
9、设有亲情提示语。3、搞好列车环境。投资100万元更换了全部的列车备品，聘请专业设计人员对列车进行系统的色彩搭配。重新聘请了具有现代化管理模式的保洁公司，专门对列车进行卫生保洁。软卧车增加花篮装饰。实施三健全规章制度1、推行十项作业标准。车队在执行部颁标准的基础上，结合车队实际工作，细化了本车队十项作业标准；即：出勤标准化、出库标准化、始发作业标准化、车门制度标准化、车容标准化、卫生标准化、服务语言标准化、卧铺折叠标准化、交接班标准化、终到退勤标准化。2、加强内部机制建设。每月对班组进行评比一次，分为一星、二星、三星级班组。定期评选列车员标兵，每月在工资中增加一百元。列车长岗位积分考核：每月对列
10、车长从五个方面进行岗位考核。建立车队暗查抽查制度、添乘包建制度、卫生鉴定制度、队委会制度、车长会制度，保证日常工作有序进行。碍服务，拓展多种服务手段，尊重旅客生活习；实行无干扰服务，轻拿轻放，轻开轻关，保证旅客休息质量；实行无空白服务，改善作业方法，充实服务内容，消除服务空白点。推行全程服务法，始发站，超前服务；运行中，优质服务；终到站；延伸服务。实施四加强列车管理1、引进科学管理。推行CI战略，建立自己的服务理念系统、服务行为系统和视觉识别系统，在北方交通大学、上海同济大学的帮助下，建立自己的服务质量管理体系，力争明年通过ISO90004-2国际标准的服务质量认证；定期邀请路内外专家、学者召开2565/6次列车创新发展研讨会，借用外脑突破传统管理定势。2、完善管理机制。坚持趟车发放承诺服务卡和旅客意见卡，形成有效的外部监督机制；建立车队干部包车包建制度，坚持每月一次班组综合检查考评，评比结果作为班组间劳动竞赛和经济考核的重要依
