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1、摘 要：现代企业有很多先进的管理理念，市场经济中企业的一些管理理念，例如公平竞争理念、质量管理理念、服务顾客理念等，把这些理念融合在我国政府行政改革中能够有效的发挥现代企业管理的作用，提高我国政府部门的办事效率，让政府部门真正的做到为人民服务。我国政府以人民为中心，为我国的发展、人民生活水平的提高做出了很大的贡献，但是同时我国政府在某些方面还存在一定的缺陷，需要进一步进行行政改革。关键词：企业管理；行政改革；服务顾客就企业而言，无论是产品还是服务，如果质量不过关，那么这个企业会失去消费者的信赖，企业形象也大打折扣，在市场上更是难以立足。同样的，对于政府来说，质量也很重要。政府的工作质量直接关系
2、着人们对于生活的幸福感，对于社会的满意感，对于政府的认同感。因此，政府行政改革应注重提高质量，同时企业中质量改进的办法也能为政府行政改革提供参考。目前在企业中比较普及的质量管理理念是全面质量管理理念。全面质量管理，讲究在以质量为核心时，强调组织中全体成员的参与，采用最经济的方式让消费者、社会、组织内所有成员持续满意的一种质量管理模式。从质的层面来分析这种模式，就是说实现全面质量管理要以最经济的方式使消费者满意。在政府行政管理也有类似的例子，如建立行政许可服务中心，在过去企业申请一个项目需要跑很多地方盖十几个章，而现在建立的“一站式”服务中心，提供了集中审批服务，为企业和民众带来了便利，提高了政
3、府行政的工作效率并且降低了行政成本，有利于节约型政府的建设。从质的层面全面质量管理理念还包含了全面的、综合的理念，提出了要对引起质量变化的每一个环节都加强管理，以预防为主。最终的质量，是由每一个环节的质量不出问题来保证的。另外一个层面是“量”的标准，在企业中一般是检验是否通过ISO质量体系认证来区分产品质量，在行政中，同样可以引入这样的办法，衡量政府行政工作质量。从1978年改革开放以来，全面质量管理就已经开始在工业企业推行，并且取得了一定的成效。一些地方政府受到启发，也尝试在政府行政工作中引入全面质量管理理念，其中较为典型的应用就是ISO质量体系认证。引入全面质量管理，应该从我国实际情况出发
4、，科学地全面质量管理理念融合到政府行政改革中，体现现代管理理念在政府改革中的巨大作用，具体说来，可以从以下几方面展开：首先，借用全面质量管理理念中的全员参与，推行公民共同参与机制，发挥现代企业管理理念的重要作用。公民作为政府的服务对象，在政府行政中引入全面质量管理理念就应该让公民参与进来。公民参与政府行政工作，对于政府部门来说是一种外部约束，形成一种有力的监督，使行政相关工作人员对自己的行为、承诺等更加负责。公民作为政府行政服务的重要部分，对于政府行政工作质量的好坏更有发言权，如果缺乏有效地公民参与，那么平时对于行政工作的衡量也只能成为内部的一种形式，而没有实质性的意义。其次，引入现代企业的全
5、面质量管理，保证执行的有效性，建立严格的质量管理负责制度。全面质量管理理念不仅仅需要依靠全员的自觉，还需要严格的制度来保证和约束。建立严格的质量管理负责制度，各个政府部门应在总体目标的情况下细分出对应的应该承担的责任和职能，并且还应该规定相关质量保障的预防、协调、补救等措施，全面控制质量。明确责任是建立质量管理负责制度的重要步骤，只有每个工作人员都有了责任归属，才能在出现问题时及时找到解决办法。最后，根据现代企业管理理念中的全面质量管理，做好质量评估，并推行ISO质量体系认证。质量评估要包含外部评估和内部评估，外部评估侧重于公民对于政府行政工作的意见反馈，内部评估侧重于相关工作人员的自评、互评
6、等。通常外部评估，主要是公民对政府行政工作的满意度来衡量的，公民可以通过切身体验到的服务来打分，最后将打分结果反映到工作人员手里，督促其提高工作质量。同样，内部评估也是这样一个评价、反馈和改进的过程。ISO质量认证体系已经有通用的国际标准，2000版的ISO9000质量管理体系适用范围较广，政府行政部门也能采用该标准。例如，东营市中级人民法院的法院管理中就应用了ISO，在引入该标准后，管理质量和工作效率都有了很大的提升。就目前来说任何一个企业想要在激励的市场竞争中立于不败之地都必须努力提高自身的服务质量，现在传统的价格竞争已经逐渐的退出历史舞台，随着人们生活水平的逐渐提升，人们越来越关注服务质
7、量。产品的服务质量越好，产品占有的市场份额可能就会越高，占有的消费人群就会越多。同样，对于政府来说努力提高对社会、对人民群众的服务质量才能够得到人民群众的拥护。当今的政府应该努力学习现代企业中表现出来的服务顾客的理念，把顾客当成自己的上帝，提高服务能力以及行政能力。在企业中，服务顾客指的是企业做得所有的一切都是以顾客为基本出发点，做的产品、售后等都是为了满足顾客的需求，同样对于政府来说，更应该做到全心全意为人民服务，把我国的人民作为政府的顾客。不仅在市场经济中服务顾客理念非常重要，当今的政府也在由管制型政府向服务型政府转变，这个趋势已经在全世界范围内开始显现，从美国到英国、从美洲到欧洲世界上大
8、部分国家都在努力让自己的政府成为服务型政府把现代企业管理理念中的服务顾客理念应用到政府改革中能够有效的促进政府向服务型政府转变。同样，我国也不例外的加入转变政府职能行列，党的十六届六中全会指出，“为人民服务是各级政府的神圣职责和全体公务员的基本准则”，强调“按照转变职能、权责一致、强化服务、改进管理、提高效能的要求，深化行政管理体制改革，优化机构设置，更加注重履行社会管理和公共服务职能”，这些都是现代企业服务顾客理念包含在内的，由此可以看出现代企业管理理念的重要作用。但是，我们在看到我国做出努力的同时也应该认识到我们国家在公共服务方面做的不足，具体表现在社会公共事业的发展不足以与快速的经济发展
9、同步，为了进一步提高我国政府的公共服务水平，服务顾客的理念融合到政府改革中，我认为我们政府应该从下面几点做起。：首先，把现代企业管理理念中的服务顾客理念融合与政府的改革，提高我国的公共服务水平、加强公共服务职能，政府资金应该更多的投入到公共服务当中去，努力促进我国公共服务事业以及基础设施的建设。对于我国人民群众比较关心的问题，例如医疗问题、子女教育问题、环境保护问题、就业问题等，我国相关部门应该重点加强解决。政府部门还应该努力完善我国的社会保障体系，重构政府主导、社会参与、机制灵活的公共服务体系，做到公共服务不缺位。其次，我国的公共服务应该结合现代企业管理中的服务顾客理念尽量扩大其服务范围，并
10、且尽量实现公共服务的均等化。所谓公共服务均等化是指政府相关部门在为社会、我国人民群众提供的公共服务要大致均等，这里的均等并不是指的无差异服务，而是在不同阶段针对人民群众不同的需求提供合理的服务。然后，要真正的做到为人民服务必须努力坚持以人为本的科学发展观。我国以前对政府业绩的考核形式单一，关注的参数集中在经济指标方面，为了提高政府服务人民群众的能力必须把一些社会指标列入评价指标范围。在衡量经济发展的同时还要充分了解经济发展对环境带来的负面影响以及其他方面的不良影响。也就是说政府要以长远的眼光看问题，不能仅仅局限在目前经济的发展，要考虑经济的可持续发展，考虑人们以后生活水平的提高。我国相关政府在
11、考虑经济增长速度的同时还要考虑经济增长质量。从各个方面促使我国政府部门努力朝着为人民服务的方向进步。最后，政府行政改革中现代企业服务顾客理念的应用体现在政府行政决策的科学化。这里所谓的科学化指的是政府部门的行政决策应该符合人民的意愿，既然政府把人民群众当作顾客就应给以人民群众为核心，按照人民群众的需要去办事。我国采用的听证制度就是听取人民群众意愿的代表制度。竞争是我国乃至全球市场经济的基本特征之一，因为竞争市场经济才能够有效的运行，才能够发挥市场经济对社会资源有效配置的作用。对于一个生产产品的企业来说要想在激烈的竞争中占有一席之地就必须准确的把握市场需求，根据市场需求生产产品，这样产品才能够在
12、短时间内出去让企业获得良好的现金流。竞争能够在很大程度上促进企业的进步、改革，促使企业不断地更新自己的产品、提高本身的服务水平。但是对于政府来说情况有些不同，政府作为一个具有垄断地位的组织，能够采取措施限制其他竞争对手。这样一来政府部门提供的服务可比性就比较差。社会公众不能够像在市场上买产品一样对政府的服务进行“货比三家”。由于政府结构组织缺乏竞争，导致政府部门存在一些问题，而且不利于政府部门对这些问题的改进。我国对垄断政府垄断行业进行过两次改革，第一次改革发生20世纪80年代，首先进行改革的是电信业，电信业放松了对价格的监管国家采取共同建设、分层管理的方式，在这样的管理方式下我国的电信业得到
13、了较大的发展；第二次改革发生20世纪90年代，这一轮改革的重点在于放松管制，把竞争理念引入进来。竞争的存在能够促使政府部门不断地完善政府功能，更好地为社会、为人民群众服务，因此竞争对于政府改革具有重大影响：首先，对于我国的垄断行业应该学习现代企业管理理念中的公平竞争理念适当的开放市场准入。我国社会不可避免的会需要我国提供相应的产品或者相关的服务，政府部门在提供产品或者服务的时候应该打破垄断、放松对市场的管制、尽量扩大市场准入，这样一来就能够有效的引入竞争，进而促进我国政府不断的提高产品质量和服务质量。长久以来我国有些公共服务一直以来饱受人民群众的批评，例如我国的铁路、公路、电力邮政等等。人们之
14、所以对这些公共服务存在意见是因为这些行业基本没有竞争的存在，负责人不能够有效的改进产品质量、提高服务水平。因此政府部门应该在这些公共服务领域放松市场管制、扩大市场准入，允许并鼓励私企、外企等进入公共服务领域，在公共服务领域形成良性竞争，保证公共服务的质量和水平，从而取得经济效益和社会效益的平衡。其次，政府各个部门之间也要加强竞争。有些公共服务领域确实是不适宜企业的进入，因此不能够在市场上寻求竞争，这时应该尽量寻求多家政府机构参与，让多家政府机构共同承担公共管理，这样一来，各个部门就能够形成公平竞争的氛围。然后，把竞争引入政府部门必须有相关的法律法规对其行为进行约束和限制以确保竞争能够合理有序的
15、引入。最后，政府行政改革中现代企业公平竞争理念的应用还体现在对于人事管理制度的改革上。就我国目前的现状来说，我国的人事管理制度缺乏有效的竞争机制，从一开始的选人、对人的培养、到最后对人的使用等各个环节都缺乏有效的竞争机制。在这方面引入竞争的主要做法有：公开考试、完善培训制度、对人员职务的升迁制度进行改革、建立完善的法律法规等。四、政府行政与企业管理相比存在很大的差异，但同时也存在一些相似的地方。把在市场经济中生存的企业的管理理念运用到政府行政改革中能够市政府更加接地气的为人民群众服务，把我国政府真正的变成服务型政府。我国政府行政改革中充分运用企业管理中的质量管理理念、服务顾客理念、公平竞争理念等够有效的促进政府职能的转变，提高政府服务人民的水平。
