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1、。导游业务教学教案-可编辑修改-第一章导游工作与导游人员第一节、导游服务一、导游服务的产生 1、导游服务是旅游服务的一个组成部分，是在旅游活动的发展过程中产生的。 2、导游服务是随着消遣性旅游活动的出现而产生的。 3、古代旅游活动中，虽有向导提供初期的导游服务，但具有很大的偶然性，没有产生专门的向导队伍。 二、导游服务的发展 1、1841年近代旅游的活动产生促进了导游服务的发展。 2、19世纪60年代世界上产生了专业的导游队伍。 3、二战后，导游队伍迅速扩大。 4、中国的导游服务产生于20世纪30年代。 三、导游服务的性质 1、社会性 （1）旅游活动本身就是一项社会活动，导游则处于这一工作的中
2、心位置。 （2）导游工作也是一种社会职业。 2、文化性 导游服务是传播文化的重要渠道，它通过导游人员的讲解与游客的日常交谈，甚至一言一行都向游客传递着文化信息。 3、服务性 导游服务是导游人员通过向游客提供服务而创造特殊使用价值的劳动。 4、经济性 （1）直接创收 （2）扩大客源，间接创收 （3）促销商品 （4）促进经济交流 5、涉外性 （1）宣传中国 （2）发挥民间大使的作用 四、导游服务的地位和作用 1、地位：导游服务在旅游接待服务中居于主导地位 2、作用： （1）纽带作用：承上启上、连接内外、协调左右 （2）标志作用 （3）反馈作用 （4）扩散作用 五、导游服务的原则 1、满足游客需求的
3、原则； 2、维护游客合法权益的原则； 3、经济效益和社会效益相结合的原则。第二节导游人员的分类一、导游人员的概念 1、 概念： 导游人员指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导，讲解及其他旅游服务的人员。 2、 涵义： （1）成为一名导游人员的必备条件 （2）必须是旅行社委派 （3）导游人员的职责 3、导游证的申领程序 （1）导游资格证导游证 （2）不颁发导游证的4种情形 二、导游人员的分类 1、按业务范围分 （1）海外领队：是率中国公民到海外旅行并为其提供全程导游服务的工作人员； （2）全程陪同导游人员：是率领海外来华游客或中国游客在中国境内旅游并为其提供全程
4、导游服务的工作人员； （3）地方陪同导游人员：是接待海外来华游客或中国游客在其工作的地区旅游并为其提供当地导游服务的工作人员； （4）景点景区导游人员：是指接待海外来华游客或中国游客在其工作的景区景点旅游并为其提供该景区景点导游服务的工作人员。 2、按职业性质分： （1）专职导游人员 （2）兼职导游人员 3、按使用语言分： （1）中文导游人员 （2）外语导游人员 4、按技术等级分： （1）初级导游人员 （2）中级导游人员 （3）高级导游人员 （4）特级导游人员 第三节导游人员的基本素质一、爱国主义意识 热爱祖国是中国的合格导游人员的首要条件 二、广泛的基本知识 丰富的知识是搞好导游工作的前提。
5、 1、语言知识：语言导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具； 2、史地文化知识：这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的原料，是导游人员的看家本领； 3、政策法规知识：这也是导游人员应必备的知识； 4、心理学和美学知识： 5、政治、经济、社会知识： 6、旅行知识： 7、国际知识。 三、较强的组织、协调和应变能力 四、较高的导游技能 1、丰富的语言； 2、准确的讲解； 3、合理的安排； 4、营造融洽的氛围。 五、注重仪容仪表 导游人员作为旅行社的代表，要保持与其行业特点、企业形象相一致的仪容、仪表和仪态，因为这些虽然表现的是导游人员的外部特征，但却是其内在素质的体现。 六、身心健康 导游工作是一
6、项脑体高度结合的工作，工作繁杂，量大面宽，体力消耗大，而且工作对象复杂，因此导游人员必须是一个身心健康的人。 1、身体健康 2、心理平衡 3、头脑冷静 4、思想健康第三章：导游工作细则第一节 地方导游工作程序及服务质量标准地方导游服务程序是指地陪接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。一、准备工作 （）熟悉接待计划和有关资料接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。接待计划一般包括旅游团的基本情况、要求、日程安排等内容。1旅游团概况2.组成人员情况3.全程旅游路线、入出境地点4.所
7、乘交通工具情况5.掌握交通票据情况6.掌握特殊要求和注意事项（二）落实接待事宜 地陪在旅游团抵达的前一天，应与各有关部门或人员一起落实，检查旅游团的交通食宿、行李运输等事宜。1.落实旅行车辆2.掌握联系电话3.落实住房及用餐4.了解落实运送行李安排的情况5.了解新的或不熟悉的景点情况（三）物质准备导游图、旅行帽、结算单和费用、带好接待计划、导游IC卡、身份证、导游旗、接待牌、旅游者意见反馈表、手机等必备物品。（四）语言和知识准备（五）形象准备1.导游人员的着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作。2.佩带首饰要适度，不浓妆艳抹。3.导游人员上团时，必须佩带导游IC卡（六）心理准备 l准备面
8、临艰苦复杂的工作 2准备承受抱怨和投诉 二、接站服务 接站服务是地陪的首次亮相，要给旅游者留下热情、干练的第一印象。（一）旅游团抵达前的服务安排1.确认抵达时间；2.与司机联络；3.接站途中与司机沟通；4.再次核实；5.联系行李员；6.持标志迎接。 （二）抵达后的服务1.认找旅行团2.核实人数3.集中清点行李4.集合登车。 三、沿途导游从机场（车站）到下榻的饭店行车途中，地陪要做好以下几项工作： （一）致欢迎词 欢迎词的内容主要应包括：1介绍所在旅行社、本人及司机欢迎客人光临本地2介绍自己的姓名及所属单位；3介绍司机4表示提供服务的诚挚愿望；5预祝旅游愉快顺利。 （二）顺整时间 （三）首次沿途
9、导游 地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。首次沿途导游内容主要介绍沿途风光、本地概况以及下榻饭店情况。 （四）宣布当日或次日活动安排四、入店服务 （一）协助办理入住手续，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队分发住房卡；地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号。（二）介绍饭店设施；（三）带旅游团用好第一餐；（四）照顾好行李进房；（五）处理客人进房后的各种问题；（六）确定叫早时间。 五、核对、商定日程安排 商定日程是旅游团抵达后的一项重要工作，可视作两国（两地）导游员合作的开始。商定日程并宣布活动日程是领队的职权。（一） 提出小的修改或增加新的游览项目时：1.及时反映，对合理
10、有可能的尽力安排；2.加收费用事先讲明；3.无法满足的要解释说服。 （二）与原日程不符且涉及规格：1.一般婉拒2.特殊理由，请示上级 （三）领队的旅行计划与地陪的接待计划不符：1.查明，分清责任；2说明或道歉。 六、参观游览活动 参观游览活动是旅游产品的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节。为了使白天的参观游览活动顺利进行并获得成功，导游员必须认真准备、精心安排、热情服务、生动讲解。 （一）做好出发前的各项准备：1小旗、胸卡和票证；2督促司机3.核实餐饮4.提前10分钟到；5.核实人数，准时出发6.提醒注意事项（二）途中导游 1重申活动内容。2风光导游。3. 活
11、跃气氛。4介绍旅游景点5. 交代游览注意事项（车特点和停、开时间；路线、游览时间、集合地点；参观注意事项；）（三）景点导游讲解1.游览中的导游讲解。讲解内容应繁简适度，包括该景点历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。2.留意旅游者的动向，防止旅游者走失和意外事故的发生。（四）参观活动 （五）返途中的工作1.清点人数2.回顾；3.风光导游；4.宣布次日日程七、其它活动 （一）社交活动 旅游者参与的社交活动的形式较多，主要有宴请、会见、舞会等。 1宴请和品尝风味 这类活动包括宴会、冷餐会、酒会和风味餐等。2会见 3舞会 （二）文娱活动 （三）购物服务 （四）餐饮服务第三章 导游带团方法 “导游技
12、能”，就是导游员运用灵活、有效的方式、方法带好旅游团；以正确、多变的方法和技巧，生动、形象的语言将丰富的知识和自然景观美、人文景观美介绍给旅游者，从而满足他们的求知、求乐、求美、求享受的需求。第一节带团的要领一、导游员在旅游团中要树立良好的形象二、换位思考，宽以待客三、向游客提供心理服务一、导游员在旅游团中要树立良好的形象（一）、树立良好形象的重要性1、有助于增强旅游者对导游人员的信任感，提高与导游人员合作的概率 2、有助于导游人员较深入地了解游客的需求，有针对性地做好导游服务工作（二）树立良好形象的途径 1、注重“第一印象” 。（仪容，仪态，语言“出面、出口和出手”）2.、多干实事，不说空话
13、、大话（提供个性化服务，言必行、行必果）3、多同游客进行沟通（意见沟通和情感沟通）二、换位思考，宽以待客三、向游客提供心理服务（一）、提供心理服务的必要性（二）、了解游客是提供心理服务的前提（三）、提供心理服务的一些主要方面1、尊重游客2、保持微笑服务3、学会使用柔性语言4、与游客建立“伙伴关系”5、提供个性化服务第二节 处理好各种关系一、导游服务集体各成员之间的关系（一）、导游服务集体的组成及任务：就是为团队旅游者提供或落实吃、住、行、游、购、娱等方面的服务，保证团队旅游活动的顺利进行。（二）、旅游团队导游服务集体协作共事的基础 全陪、地陪和领队的工作对象是同一团队的旅游者，实际上就是旅游目
14、的地的旅行社与旅游客源地旅行社之间的合作关系在导游服务过程中，全陪地陪和领队三者之间可能会遇到问题，他们都必须以全面执行旅游企业之间、旅游企业与导游者之间签订的协议为原则，（三）、旅游团队导游服务集体协作共事的的办法1.主动争取各方配合2.尊重各方的权限和利益3.建立友情关系4.彼此尊重、相互学习、勇担责任三、导游人员领队的合作共事 （一）尊重领队 （二）支持领队的工作（三）避免正面冲突四、导游人员与旅游接待单位的协作 旅游接待单位间的关系 从旅游目的地角度出发，旅游产品是指旅游经营者为旅游者在旅游过程中各种要求而提供的旅游景点、旅游设施和服务的总合1、协调供给关系， 2、弥补供给缺陷3、导游工作出现困难、要主动争取各方帮助第三节 心理学在导游服务中的应用一、导游人中员应具备的心理品质 （一）兴趣 （二）性格 （三）情感（四）意志（五）能力二、注意调整旅游者的情绪这些措施有以下几方面。 （一）补偿法 （二）分析说服法（三）转移注意法 是三、营造愉快氛围 第四节 特殊旅游团队接待旅游团（者）在某一方面的特点极为突出，必须给予特别重视和关照，因此称之为特殊旅游团或
