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1、冲突处理技能训练课程讲师更祯电话一三 506207906训练目的：1 .加深对工作冲突的性质和冲突产生原因的理解2 .分析近期和当期组织中的工作冲突情况。3 .寻找避免或解决工作冲突的方法。训练内容安排1 .讲授有关冲突管理内容2 .工作冲突研究。三、目录? 冲突处理?冲突的积极影响?冲突的消极作用?工作冲突研究工作冲突分析研究表? 工作冲突的避免与处理?冲突处理方式测试训练时间约三小时。冲突处理冲突摩擦是日常生活工作的一个组成部分，冲突太少，工作、生活会音调枯燥, 冲突太多，我们的工作会面临太多的压力，生活变得紧张。冲突产生的原因通常是人们对于同一个问题往往有着不同的看法，以及人们在为 实现
2、自己的目标而奋斗的，往往会触犯他人的利益。对管理人员的一项调查表明，工作冲突产生的原因有:1 .误解；2 .个性冲突；3 .追求目标的差异；4 .欠佳的绩效表现；5 .工作方式、方法的差异；6 .工作职责方面的问题；7 .缺乏合作；8 .有关管理权威方面的问题；9 .工作中的失败；10 .对有限资源的争夺；11 .没有很好地执行有关的规章制度这项调查还表明，许多管理人员工作时间的1/4都在处理各种矛盾与冲突。其实，有冲突并不完全是坏事，冲突对一个组织来说既有消极作用又有积极影响冲突的积极影响包括：1 .促进问题的公开讨论；2 .促进问题的尽快解决；3 .提高员工在组织事务处理中的参与程度；4
3、.增进员工间的沟通与了解；5 .化解积怨；6 .有助于提高员工的相关能力。冲突的消极作用包括：1 .导致员工不能参加某些重要事务的研究与处理；2 .在组织内部造成不满与不信任；3 .导致员工和整个组织变得封闭、孤立、缺乏合作。我们当然欢迎”冲突的积极影响，同时希望尽力避免冲突的消积作用，如果不能 避免，我们就要考虑采取适当措施来化解冲突。在成长过程中，我们遇到过许多需要我们避免或化解冲突的情形。许多管理人员 就是通过总结自己的人生经验，确立起自己处理工作冲突的办法的。一个有效的管理人员要能够面对不同的冲突情况，采取不同的处理办法。充分了解工作冲突的性质及其产生原因，以及能够采取十分恰当的方法来
4、避免或 解决冲突，对于任何负有管理责任的人来说都是非常重要的。工作冲突研究这项活动的目的是帮助你分析工作中面临冲突的性质，产生这些冲突的主要原因,以及如何处理这些冲突等等。这项活动分成三个部分。A部分要求你根据个人的情况作单独回答。在B部分中，你须同其他受训人员一道讨论工作冲突问题，并一起“分享”你在A部分中的观点。最后，你再单独完成C部分。A部分：结合“工作冲突分析研究表”完成下列工作 讨论。1 .在“I”栏中，列举出你的工作中经2 .在栏中，填写你易与什么样型 些冲突的原因是什么？如果你觉得仿 这一栏中的相应位置可以不用填写。3 .在“田”栏中，请写出你处理该项冲 取的措施，其他与冲突“无
5、关”的人4 .在“IV”栏中，针对每一种冲突分析 冲突的另一方受益了？冲突双方都受工作冲突分I你工作中常打交道 的人（或“人的类 型“）n冲突情况（包括冲 突的内容及产生冲 突的原因）:。注思在这，步中，/、要与他人进行我常打交道的“人”或“人的类型”。勺人发生什么样的冲突。你觉得产生这匕某些人没有（或不会）发生冲突，门突采取的各种措施，冲突的另一方采（采取的措施等（越具体越好）。L下受益受损情况。你受益了？与你益了 ？双方都受损了 ？,析研究表冲突的处理办法IV冲突的利弊分析 （受益/受损分析）B部分：对受训人员进行分组，每个小组由34人组成，然后完成下列题目：1 .以小组的形式，总结、分析
6、冲突产生的主要原因。首先要对所有小组成员 “工作冲突分析研究表”中第R栏的内容进行必要的概括总结；然后比较 一下小组成员在工作冲突经历上的相同之处与不同之处。2 .通过小组讨论，找出处理冲突的主要措施。要具体说明冲突双方应该做些 什么？其他相关人员应该做些什么？3 .通过小组讨论，更重要的是要明确如何才能避免类似冲突的发生，而不是 冲突发生后再想办法去处理。谈谈你的亲身感受。4 .最后，通过A部分的分析，进一步讨论工作冲突的利弊情况。它有哪些积 极影响，有哪些消极作用。积极影响：*0*44 =*，* BBXABB ，0 a. A =* = *，* *，* A BBS. A 士4国，士4444！
7、|，44 4士 ABB *4， 工!4* ,士 *,4 4, , ,HP hP !： ! K V V m*H VVHrlHVK,* !; VHV ,VCHa,a B V hP 1：0，0: h0T aiPhPEhaiH K V I4 = a 4. a a d. x a Ba&aa. *Ba&aa&ABa 4sm 44 a,r a*4 = *，上 = a* = ama，, a ia x g a. b a ,a a mi4 aaAui.aaAaaAaa b a *r a a a. a b ax.tad. a aax sba a.A Bao. a a . a i, va aw n 1m ，, r v
8、 ,h ! V va aw )! ! v Hra v n evavc , , i消极作用：C部分:这部分须由受训人员单独完成。首先请回答下面这个问题：对冲突进行分析和研究后，如果你在工作中今后再遇到类似的冲突，你能保证比 过去处理得好一些吗？如果回答“能”，继续回答下面的“ 1”，如果回答“不能”，请回答下面的问题1 .针对你觉得“今后若遇到类似的冲突，你会处理得更好”的工作冲突，回 答下列问题：1“我”真正理解这些冲突产生的原因吗？2“我”和其他人应采取什么措施来防止这些冲突发生？3如果这些冲突发生后，“我”和其他人又该采取什么解决办法呢？（回 答得越具体越好！）2 .分析一下你所处的工作环
9、境，分析其他员工之间及你与其他员工之间可能 产生的各种冲突情况。尽量寻求一些具体措施，以避免或有效处理这些工 作冲突。工作冲突的避免与处理工作冲突的避免：在我们日常生活中，许多冲突都是可以避免的。避免工作冲突的具体方法包括：1 .承认这样一个事实：人们的价值观、需求期望以及对问题的看法往往存 在差异；2 .对他人和自己都要诚实；3 .抽出足够时间和精力与你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他 们的价值观、信仰等；4 .不要以为你总是对的，别人一定是搞错了；5 .不要对不同意你的看法的人心存敌意；6 .耐心倾听别人的谈话；7 .为人们表达对某件事的看法和意见提供适当的渠道；8 .促使人们从以
10、往的工作冲突处理中总结经验，吸取教训。工作冲突的处理:如果某种冲突的发生没能避免，那就要采取积极的、建设性的措施来处理这些冲 突。成功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解基础之上。下面介绍五种工作冲突的处理方法。当然，在具体运用这些方法时，必须结合当 时的实际情况。1 .回避。这种方法是通过否则工作冲突的存在来处理冲突。当冲突不太严重 或者冲突处于显露前后“平静期”时采用这种方法比较见效。2 .顺从。掩盖矛盾，使组织重新恢复和谐。同样，这种方法也是在冲突不太 严重或者冲突双方都“不惜一切代价”保持克制时才能取得满意的效果。3 .强制。这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来
11、解决矛盾。冲突 的旁观者也可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调解冲突双方的矛 盾。这种方法只有当凭借的“权威确有影响力或冲突双方都同意这种方法时 才能取得满意效果。4 .妥协。这种办法要求冲突双方为达到和解的目的，都必须做出一定的让步。 使用这种方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。5 .合作。当我们承认人与人之间确实存在许多差别的事实之后，我们往往就可 以通过和解的方式来处理冲突。通过这种方式处理冲突，冲突双方都会感到 他们是受益者。不过要使这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保证， 另一方面还必须让别员工信任”这种方式，而且冲突双方都必须具有较高的 素质。冲 突 测 试自我测
12、试：“我”处理冲突的方式。以下陈述描述了处理冲突的不同方法，请仔细阅读，用1-5表示你对每个陈述的同意程度。非常同意5 同意4 不能确定是否同意3 不同意2 非常不同意11 .让员工按自己的方式获得满意，自行解决问题2 .我们能够一起处理这个问题3 .强有力的一方会获胜4 .如果你让步我也会让步5 .只要回避，冲突就不会发生6 .当一个职员向你大叫时，随便他好了7 .问题的解决应靠技术或讨论，而不是靠投票8 .如果一名职员反对你，他必定遭受报复9 .得到一些总比什么都没有强10 .我对和我争吵的人不感兴趣11 .让职员做他们想做的事，会使他们做得更好12 .为解决问题我们得刨根问底13 .强制职员一起工作以进一步证实我的控制能力14 .大家都对公平解决感到满意15 .没有什么值得争斗的16 .让职员们按照自己的方式去做，他们会很积极17 .值得花时间去解决问题18 .我的职位有权让他人按照我的方式办事19 .双方都让步，结果就会公平123456789101112*-141617一八192020 .远离争吵的职员，他们没什么价值将你的评分填入方格，陈述的号码在方格上方。合计你的分数高就说明你倾向于采取哪种策略。得分低则说明你不常采用该策略。顺从161116得分强制38*-K一八得分妥协491419得分协作271217得分回避10520 得分将得分转换为图:强制顺从妥协协作回避
