《产品质量问题及客户服务管理制度.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《产品质量问题及客户服务管理制度.doc（8页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、-精品word文档 值得下载 值得拥有-产品质量问题及客户服务管理制度第一章 目的第一条 及时处理公司产品的质量问题，解答客户疑问，降低公司损失，维护公司形象，提高企业信誉，增强企业竞争力，为客户提供满意的产品和售后服务。第二章 范围第二条 适用于公司产品的售后服务过程。第三章 职责第三条 组织机构设置由客户服务中心主任、处理组（质量工程师）和接受组（总机话务员）组成。主任客户服务中心组织架构图 接受组（话务员）处理组（质量工程师）第四条 品控部是客户服务中心的归口管理部门，负责客户服务工作。第五条 质量工程师负责对质量问题产品进行现场计量、检测、取证工作，对质量问题分析原因，填写档案，通报相
2、关部门进行整改，对整改情况进行监督。第六条 总机话务员负责客户反馈电话的接听、记录、汇总、上报工作。第七条 各部门在产品发运过程中的职责一、销售公司负责核对出厂产品是否与合同相符。二、装卸队负责对装饲料的车辆进行清扫。三、成品保管处负责对饲料产品车辆（包括火车、汽车）的清洁程度检查。四、清洗站负责罐车清洗工作。五、品控部负责对罐车清洗质量进行检查。六、品控部负责对出厂产品质量进行监督。七、品控部、成品保管处、销售公司负责对出厂产品数量进行监督。第八条 由销售公司建立、更新客户档案，以便随时查阅客户档案，掌握客户信息。第九条 销售公司通过顾客满意度调查、走访客户、市场动态分析等方式了解顾客当前和
3、未来的需求，及时反馈生产等相关部门，持续改进公司产品质量，以满足顾客需求。第十条 销售公司驻厂办（长春）和销售公司综合处（哈尔滨）做为销售公司与工厂的联络部门，工厂将与其积极沟通、协调。第四章 管理内容和要求第十一条 质量问题处置权限一、主任负责客服中心的全面工作，主要负责重大质量问题或涉案金额在5千元以上的产品质量问题的处理。二、处理组负责现场5千元以下（含5千元）的质量问题的处理工作。由质量工程师负责现场处理，同时对证据收集、存档。三、接受组负责客户反馈信息的接收工作。设立一部24小时客户投诉服务热线电话，电话：0455-7714809。第十二条 出厂后各种产品出现质量问题的信息反馈一、客
4、户在接收产品时，如对产品质量提出异议，应及时反馈，销售人员应填写“质量问题反馈报告”，经主管领导审批后，在三日内将产品质量问题反馈客服中心，客服中心将在规定时间内到达现场并与客户共同进行处理。二、质量问题反馈报告内容a、货物名称 b、级别 c、合同号 d、反馈单位 e、联系人 f、电话 g、单位地址 h、车号 I、发车和到货日期 Z、后附用户反映质量问题的传真。第十三条 工作要求一、48小时内出结果的范围：东北三省、京、津、河北、山西等省份；二、60小时内出结果的范围：内蒙古、山东、河南、湖南、湖北、浙江、江西、福建等省份；三、72小时内出结果的范围：西北、西南地区各省、两广、海南等省份。第十
5、四条 工作程序一、接收客户电话反馈或销售公司反馈的客户投诉信息；二、对产品出厂基本信息进行了解，包括等级、入库时间、出库时间、理化指标、数量等；三、核实客户的检测、化验方法是否与我公司一致；四、到客户现场调查（包括取样、检测、拍照等）；五、了解客户的要求及意见；六、得出调查结论及处置结果，填写质量问题调查处理报告，报主管领导审批；七、将处理结果反馈给客户，得到客户确认。第十五条 产品质量问题的处置一、酒精、玉米胚原油产品（一） 计量问题：发生亏吨，在规定损耗内由销售公司负责；超出规定损耗部分由公司负责。（二） 质量问题：酒精、玉米胚原油产品的质量指标，用户反映存在问题，经过调查得出结论：1.若
6、化验有误，造成的损失由品控部负责；2.若出厂前保管期间存在问题，造成的损失由成品保管处负责；3.若出厂后运输过程存在问题，由销售公司负责与铁路方面协调，解决保险赔偿问题；4.若罐车清洗有问题，造成损失由清洗站负责。二、饲料产品（一） 饲料产品入库检验出现不合格，不予入库，需重新加工，其相关费用由车间负责。（二） 车间在2月1日6月1日生产时，入库重量控制在40.3kg/袋，其他月份控制在40.2kg/袋，确保出厂饲料净重达到计量标准要求（净重40kg/袋）。饲料发到客户后发生亏吨的，由客户按合同约定承担3损耗，超出3损耗部分由公司承担。 （三） 经检验合格入库的饲料，成品保管处本着先入先出的原
7、则，如在入库后至出厂前出现板结、自燃、霉变质量问题，按下述规定处理：1.入库7日（院内保管期）之内出现板结、自燃、霉变，由成品保管处根据实际情况进行倒垛、挑选并返回车间重新处理，其费用由成品保管处承担。2.入库超过7日成品保管处通知销售公司尽快处理，保管期间出现板结、自燃、霉变，由成品保管处根据实际情况进行倒垛、挑选并返回车间重新处理，其费用由公司承担。（四） 出厂前因雨淋产生的费用由成品保管处承担，出厂后交付过程中因雨淋、丢失问题产生的损失由销售公司负责与铁路方面协调，解决保险赔偿等问题。（五） 品控部质量监督员、成品保管处现场保管员和销售公司（长春）现场协调员同时到达装车现场，品控部对饲料
8、的质量、每袋重量负责，成品保管员对产品等级、装车件数负责，销售公司对产品质量、数量、产品等级、收货单位等相关信息进行核对。如已通知该部门，但该部门相关人员未到现场，出现相关质量、数量问题，由该部门负主要责任。成品保管处做好监装记录，其他部门签字确认。（六） 客户反馈由于车辆底部未清理干净，导致饲料发生浸水、冻结质量问题，造成的损失由装卸队承担。（七） 客户反馈饲料发生板结、自燃及霉变质量问题，造成的损失由公司承担。（八） 客户反馈饲料中含焦糊粒较大、比例偏高的质量问题，造成的损失由公司承担。（九） 客户反馈饲料颜色深的质量问题，造成的损失由公司承担。（十）客户反馈饲料中出现杂物的质量问题，经证
9、实该杂物确属我公司的，造成的损失由生产技术部承担。（十一）客户反馈饲料理化指标不合格（蛋白、灰分等），造成的损失（不包含检测费）由公司承担，检测费用由品控部承担。（十二）从销售公司代储点发出的饲料，发生的质量问题(不含理化指标)造成的损失由销售公司承担。三、二氧化碳产品（一） 计量问题1.若客户计量存在问题，出现的亏吨由客户负责；2.若汽车运输过程中出现问题，由公司承担。（二） 质量问题1.若证实我公司检验有误，损失由公司承担。2.若证实为客户检验有误，由销售公司与客户协调按合同接收。第十六条 计算方法一、酒精产品酒度：折算方法为：实际金额/吨（实测酒精的质量分数/原测酒精的质量分数）单价二、
10、饲料产品（一） 水分和灰分：经共同取样化验，化验结果超过合同要求的，则将超出部分在总量中扣出后计算金额。（二） 蛋白和纤维：通过共同取样化验，化验结果超出合同要求的，则将超出部分进行折价，折价方法为：实际金额/吨（实测蛋白含量原测蛋白）单价。（三） 霉变：客服中心现场确认，用户挑出的霉变产品属实，将霉变的数量从总量中扣出；第十七条 报废按公司不合格品控制程序中的报废程序执行。第十八条 纠正措施 根据不合格品严重等级由客服中心组织生产技术部、成品保管处、质检中心、计量室、销售公司、铁路运输处等相关部门认真分析人、机、料、法、环等因素，查找发生不合格原因，制定防止不合格再发生需采取的措施。第十九条 与客户沟通一、当与公司产品相关的法律法规发生变更时，及时通知客户。二、当公司产品被权威机构抽样时，及时与客户进行沟通。三、当公司产品生产工艺发生变更时，及时与客户进行沟通。第五章 相关文件第二十条 不合格品控制程序第六章 质量记录第二十一条 质量问题调查处理报告第二十二条 客户投诉电话记录反馈表第七章 附则第二十三条 本制度由公司制度管理委员会发布，由品控部负责解释。第二十四条 本制度自发布之日起施行。
