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1、电信服务投诉整改措施截至XX年年底，全国电话用户总数达到XX亿，互联宽帯接入用户有XX亿户。电信行 业除了提供基本的通话服务外，在宽带接入、挪移数弄服务和信息服务方而，也发挥着越來 越朿要的作用。随着电信企业服务客户范【韦I的扩人和报务内容的增多，电信服务得到社会公 众越来越多的关注。近年來，电信服务取得了一定的进步，客户中盘度逐年提高，中诉量总体呈卜落趙势。 XX年，工信部电信用户申诉受理机构共受理冇关电信服务的申诉XX万次，较XX年下落xx;xx 年度百万用户申诉率为XX人次，较XX年下落XX人次。但是，在取得进步的并且也应看到， 电信服务仍然存在着一些咨询题，妨碍了客户对电信服务的感知和
2、电信客户中意度的进一步 提高。一、电信服务存在的咨询题1、络与业务质量咨询题络与业务质量是用户挑选电信业务的关键肉素。假如用户在需要通话的时候无法接通、 在需要使用业务的时候无法使用，将妨碍用户的全然感知。近年来，随着宽带和3G业务的进展，使用数据业务的用户越来越多。宽带业务带宽 咨询题、手机上速率咨询题都成为用户关注的焦点。据报道，2012年春节期间，部分地区 互联服务的投诉有所增加，投诉较多的是络别稳定、带宽达别到标准、答应履行难等咨询题。挪移互联的应用越來越丰富，其中既有于机音乐、于机电视等运营商的自右业务，也 有不少与第三方介作提供的业务。这些业务由于产业链较长，业务质量的操纵更加复杂
3、，更 有可能浮现各方面的咨询题，也会引发用户别满。2、业务流程咨询题3G业务开通初期，用户在境外使用数据业务遭遇天价流量费，算是运营商未能把数据 业务的开通和流量使用提醒纳入业务流程造成的。另外，电信企业未经用户确认或接受，单 方面关停业务和变更业务服务内容的爭情也时有发生。此外，还存在未经客户确认便订购增 值业务、开通附加功能，未经用户确认而将无线上卡时长套餐改为流量套餐等事情，造成用 户别满。3、业务营销咨询题运营商在业务营销方面也存在看别同业务渠道宣传信息别一致、隐瞒关键信息、强制 捆绑等事情。例如，客服电话宣传的产品在实体营业厅己停止销答，使用户感受受到耿骗;宣传开展 充值送话费优惠活
4、动，但未说明活动限量参与，先到先得，导致后期人最客户充值后未获得 话费赠送，引发批量投诉;宽带装机强行朋绑指足运営商的手机号码，引起用戸别满。信息安全与客户隐私*询题近年来，用户个人信息安全咨询题口益突出，引起人们的 高度关注。电信运营商拥冇客户的身份证、地址、通话对象、所在位豐等不少信息，这些信 息一旦泄需，用户将面临垃圾短信、骤扰电话、电话欺诈等种种烦恼，给匚作和日子带来很 人妨碍。此外，某些业务设计本身就町能会对用户的隐私造成威胁，例如，开机早知道这种 开机提醒业务，拨打他人于机，假如被叫方关机，当其开机时，系统会以短信的方式通知主 叫方。被叫方在别知情的事情下，开机的信息就被告知他人，
5、如此的被服务让不少用户别 满。二、整改措施1、以用户感知为中心，提升络与业务质量电信运营商应响应宽带中国战略的号召，提高宽带速率和手机上速率，并且推出宽带 测速和手机测速软件、应用及客户端，强化客户对提速的感知。并且，应以用户感知为中心， 建立一体化、梢细化的络质量操纵治理体系，别断提升络质量。关于电信运营商的各项自有业务，尤其是挪移互联业务，应进行全方位、各环节的质 量操纵，确保用户的良好感知。关于合作的第三方应用，也应做好关键环节的操纵，幸免浮 现欺诈用户、别良信息、安全隐患等咨询题，并且进行基本的质量操纵，在此基础上进一步 丰富应用。2、仔细梳理业务流程，降实消费提醒工作瑕近工信部公布了
6、对于进一步加强电信服务用户消费捉醒工作的通知，详细规定了 电信业务办理前、办理过程中、生效后业务使用过程中以及协议到期前，电信运营商应尽到 的告知和提醒义务。该通知将于2012年7月1 口全面实施，电信运营商应按照通知要求， 在业务流程的各个坏节尽到告知和提醒义务。并且，应比照通知的婆求，开展自査自纠，关 于业务流程中其他需要改进的环节进行梳理，进一步提升客户中意度。3、做好预评估，减少停止和变更服务的必要性部分业务在设计的过程中存在缺陷，没有进行全面的成本效益分析便推向市场。经过 巾场检验，发觉业务的结算成本过高，或者占用了人量的资源，所获得的收入无法弥补成本。 部分运营商在发觉了这些咨询题
7、后，在未取得用户接受的爭情卜匆匆将业务卜架或变更服务 内容，引起客户的别满。所以，进行精细化治理，在业务和套餐推出前进行全面的成本效益 分析，幸免此类现彖的重复发生是特别必要的。4、营销过程中如实宣传，幸免强制消费电信运营商在进行业务宣传时应做到真实、准确、明晰、通俗易知道，别应夸人优惠 爭项、禽糊业务内容、隐瞒或淡化限制条件、虚假宣传等。关于有附加条件的优惠，应醒目 标明;关于标称的宽带带宽、于-机上速率等，也应说明其适用条件，幸免造成别必要的误会。电信运营商进行业务的融合捆绑应在用门口愿的前提卜进行，而别应强制捆绑销售。 在进行校园营销的过程中，也应遵守对于规范基础电信运营企业校园电信业务
8、市场经营行 为的意见要求，别与学校签订排他性协议，别得剥夺学生挑选电信运营商的自主权。5、加强治理，做好用户信息安全和隐私爱护工作电信运营商应建立自身的信息安全治理体系，在治理和技术等各个方面做好工作，落 低客户信息泄露风险，规范客户信息使用。在络安全方面，应经过构建络安全系统，幸免病 毒侵入、黑客攻击造成的安全隐患。在治理方而，应加强制度建设，加强对渠道代理商和介 作厂商的治理，关于池露客户信息的行为严加惩罚。关于智能手机上的第三方应用，也应加 强审核，幸免其在应用中内置对用户信息安全造成伤害的程序。此外，目前运营商对终端的 把控能力逐步增强，也能够思考为用户提供与手机安全相关的业务和服务，
9、为用户安全使用 挪移互联的信息服务保驾护航。6、多种手段协同，提高服务质量电信服务的于段越來越多样化，除了传统的实体渠道外，用户还能够挑选电话营业厅、 上营业厅、手机营业厅、短信营业厅、门助终端等多种手段进行业务的办理和査询，目前, 冗來运营商也开始经过微博进行客户服务。应进一步扩大ft ft.提升电子渠道的使用率，提 高电子渠道业务受刃和服务的范闱与效率,讨乞户实疔全方位的服务 各个渠道之间应充分 协同，保证提供给用户的信息的及时性、准确性和一致性。能够经过微陣、知识共享平台等手段，加强与用户的交流和互动，提高用户的参与度 和对业务的理解。此外，运营商还能够经过这些与用户交流的渠道，及时拿握用户体验现状， 及时改进业务和服务质呈，持续提升客户中意度;关于社会舆论反映的焦点咨询题，应建立 应急机制，及时发觉投诉热点咨询题并迅速解决，化解矛盾，幸免批量投诉事情的发生。
