《行政服务中心窗口工作人员手册 .doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《行政服务中心窗口工作人员手册 .doc（34页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、行政服务中心窗口工作人员手册 目 录1. 窗口工作人员服务规范12. 服务承诺制度43. 窗口工作纪律64. 窗口一次性告知制度85. 窗口办件管理实施细则106.窗口工作人员统一着装管理办法127. 窗口工作人员请假规定1448.窗口工作人员管理理考核办法169.窗口行政审审批效能量化考核办法2110. 政务服务平台网站链接29窗口工作人员服务务规范中心是政府为为民服务的窗口，中心工作作人员必须严格要求，自觉觉遵守各项规定。做到仪表表端庄，举止文明，办事公公正，服务优质，体现国家家工作人员应有的素质和修修养，塑造中心工作人员良良好的形象。一、 仪容容仪表1、工作人员应按按规定佩证上岗，做到穿
2、戴戴整洁，朴素大方，仪表端端庄。凡有统一制服的单位位，工作人员上班期间应按按本单位规定规范着装。2、坐姿要端正，站姿要要挺立。3、工作时间不不准穿汗背心、西装短裤和和拖鞋。二、举止行为1、言行举止要温和、谦谦恭、庄重、得体。2、微笑热情服务：面对服务务对象时应面带微笑，目视视对方，要求自然真诚；主主动为服务对象送水，并尽尽量满足其他合理的服务需需要。 3、有声服务：服务对象来时有迎声，询询问有答声，离开有送声。4、做到五个一样：受受理、咨询一样热情；生人人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲闲时一样耐心；来早、来晚晚一样接待。5、禁止在在服务对象前整理服饰，整整理头发，掏耳垢，挖鼻孔孔
3、，剔牙齿，剪指甲等。6、禁止在工作场所大声声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同同行。7、禁止在办事大大厅打扑克、下棋及其他娱娱乐活动。8、禁止与工工作无关的上网。9、禁禁止在工作大厅及公共场所所吸烟。三、文明礼貌用用语1、与服务对象交谈谈时须口齿清楚，条理清晰晰，言简意赅，用语文明，工作人员必须说普通话。2、接听服务对象电话话时，可以说“您好，窗口，请讲”，“您有什什么事？”，“我能转达吗吗？”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断断或挂止电话，应先征得对对方同意。3、接待服务务对象时，可以说“您好，您要办什么业务”或者“请您找窗口”，并指指明准确位置。4、给服服务对象办理业务时，可以以说“请稍等”，“
4、请填写写”，“请缴费”，“请您您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请请核对”，“请保管好您的的资料”，“请您不要着急急，您申请的事项属于特事事特办的范围，我请示一下下”，“请您x月x日来领领取证照”等等。5、服服务对象办完业务离开时，工作人员可以说“请慢走走”或“再见”，还未办妥妥业务的，可以说“对不起起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等等。四、服务禁忌用语接待服务对象或接听电话话时，禁止使用“不知道”，“你去问xx”，“不不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写写好了吗”，“下班了，明明天再来”，“快点，要下下班了”，“已经告诉你一一遍了，还不懂”，“没看看我正忙着吗
5、！”，“拎不不清”，“神经病”，“有有意见找头头去”，“我就就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办办”，“你有完没完”等。五、检查与考核1、中心服务规范纳入月度“满意窗口”考核。2、违反本制度规定的当事人人，第一次给予以口头批评评，并要求立即改正；出现现第二次的，将予以在中心心网络上通报批评；出现第第三次的，将通报其主管部部门，并责令该窗口进行整整改，直至将其退回原单位位待岗。3、出现服务对对象因服务用语不当而引起起投诉的，一经查实，取消消当事人当季“季度服务明明星”和所在窗口当月“满满意窗口”的评选资格，并并扣除当事人当月月度考核核奖。服务承承诺制度为强化中心心工作人员全心全意为群众
6、众服务的意识，提高服务质质量和办事效率，努力优化化我县经济发展环境，切实实维护投资商和人民群众的的正当利益，特制定本制度度。一、承诺内容1、中心工作人员着装整洁（有标志服的一律按规定着着装），自觉遵守办事程序序、办事纪律、接受群众监监督。2、实行“岗位责责任制”，对服务对象做到到文明、耐心、热情、周到到，努力推行“公开、公正正、规范、高效”的行政服服务。3、按照“突出项项目服务、强化便民功能、规范收费行为”原则，努努力实现“一门子受理、一一站式审批、一揽子服务”，达到一切为方便群众办办事的目的。4、中心窗窗口对程序简便、条件具备备可当场办理的事项，要给给予即收即办，当场办结；对需要承诺办理的事
7、项，要开具承诺件通知书，在承诺期限内负责办理理；对重要或需上报上级部部门审批的事项，窗口要一一包到底，负责办理，并随随时跟踪反馈；对法律法规规或行政规章规定不能办理理的事项要说明原因和理由由。5、办事认真，不推推诿拖拉，对服务内容、办办事程序、申报材料、承诺诺时限、收费标准实行五公公开服务。6、中心运作作接受社会的公开监督。二、承诺监督措施1、为使承诺服务落到实处处，督查科648198007机关服务效能投诉电话话工作时间内随时接受服务务对象投诉。中心工作人员员有违诺行为者，经查实，视情节轻重给予批评教育育、公开检查、行政处罚等等处理。2、未能按承诺诺要求完成任务，且无正当当理由的，责令其立即予
8、以以办理，并向当事人道歉。如督查后仍未能按要求完完成的，责令写出书面检查查，并在中心大会上公开检检讨，同时扣发当月考核奖奖，发生两次人为拖拉现象象的，以违反工作纪律论处处，直至调离工作岗位。3、工作人员违纪遭到投投诉，经查属实的，第一次次通报批评，扣发当月考核核奖，第二次停职检查，连连续3次（含）以上的，调调离工作岗位。窗口工作纪律为保证中心各项工作顺利利进行，提高服务质量和工工作效率，塑造中心良好形形象，特制定工作纪律如下下：1、认真履行岗位职职责，敬业爱岗，团结协作作，优质高效，勤政廉洁。2、自觉遵守作息时间间，严格执行打卡制度（每每天打卡四次），不得无故故迟到、早退或擅自离岗，各岗位应提
9、前到岗，做好好各项准备工作。（打卡卡时间夏令时：早上88:30之前，中午12:00-12:30，下午午13:30-14:000，晚上5:30之后；冬令时：早上8:30之之前，中午12:00-112:30，下午13:000-13:30，晚上55:00之后）3、接待待服务对象要热情周到，态态度和蔼，语言文明，不得得刁难、讥讽服务对象，更更不得与服务对象争吵；办办理服务事项要耐心细致、快捷高效。4、工作人人员不得随意离岗、脱岗，有事外出必须请假，并办办理请假手续。5、仪表表仪容整洁端庄，有标志服服的要按规定着装。6、保持办事大厅及服务窗口口的整洁卫生，资料及办公公用品摆放有序。不得大声声喧哗，严禁在
10、大厅内吸烟烟。7、不允许在办公电电脑上安装炒股、游戏、影影视等非工作用途软件，工工作时间不允许网上炒股、玩游戏、聊天、购物、看看电影以及做其他与工作无无关的事项。中午禁止饮酒酒。8、准时出席中心召召集的各项会议，严格落实实会议精神。9、工作期期间，严禁无关人员进入窗窗口工作室。10、厉行行节约、爱护公物，下班时时切断电源，锁好门窗。窗口服务一次性性告知制度窗口服务务一次性告知制应坚持群众众至上、热情服务、为群众众提供便利的原则。一、当服务对象咨询的事项属属于本人业务范围时，工作作人员必须按政策法规及有有关文件规定，一次性清楚楚地告知（必要时书面告知知）咨询事项的办理程序、有关手续、需提供的材料
11、料、承诺、收费标准等；服服务对象咨询的事项不属于于本人的业务范围的，工作作人员要清楚地告知应找哪哪个窗口、哪位同志办理。对服务对象所办事项涉及及多个部门的，或相关手续续、材料不清楚，法律法规规和规范性文件规定不明确确等特殊情况，工作人员应应及时帮助其咨询了解或请请示报告，并及时将结果以以书面形式一次性告知当事事人二、若服务对象的诉诉求事项违背有关法律、法法规和规范性文件规定或精精神，而不予办理的事项，工作人员应及时将不予办办理的理由、依据、申请复复核的相关部门、人员以及及时限以书面形式一次性告告知当事人。三、通过制制定办事指南、示范文本、填写一次性告知清单、设设置电子触摸屏等方式履行行一次性告
12、知义务。对需一一次性告知的事项，除电话话咨询可用口头一次性告知知的方式外，工作人员要以以书面的方式告知当事人。四、违反本规定，能一一次性告知清楚而未告知清清楚的，致使服务对象跑第第二趟，给服务对象造成不不便的，第一次给予以口头头批评，并取消当事人当季季“季度服务明星”评选资资格；出现第二次的，将在在中心网络上通报批评，通通报其主管部门，取消当事事人所在窗口当月“满意窗窗口”的评选资格，并扣除除当事人当月月度考核奖。窗口办件件管理实施细则为规规范窗口审批办件行为，提提高办件准确率和规范性，根据行政许可法和我我县审改工作有关要求，特特制定以下窗口办件管理实实施细则，请各窗口严格执执行。一、办件程序
13、要求求各窗口在办理事项审批批时要按照行政许可法的要求，按程序进行。由由于在实际办件过程中有的的部门使用本部门的系统，有的使用县行政审批管理理系统，现对办件审批程序序统一予以规范。（一）即办件1、使用本部门门审批系统：在本部门系统统中办理后，当天录入县行行政审批管理系统。2、没有本部门审批系统：直直接在县行政审批管理系统统中办理。（二）承诺件件1、使用本部门审批系系统（1）已经解决二次次录入的：直接在本部门审审批系统中受理，并打印受受理通知书和收件清单，在在承诺的时间范围内办结受受理事项，出具行政许可或或者不予许可通知书（部门门批文），签收送达凭证。（承诺的时间以县行政审审批管理系统项目设置中承
14、承诺的时间为准）（2）未解决二次录入的：在县县行政审批管理系统和本部部门审批系统中同步受理办办理事项，受理通知书和收收件清单可在任一审批系统统中打印，按承诺的时间和和程序办结受理事项。出具具行政许可或者不予许可通通知书（部门批文），签收收送达凭证。2、使用县县行政审批管理系统直接接在县行政审批管理系统中中受理办理事项，并打印受受理通知书和收件清单，在在承诺的时间和程序办结受受理事项，出具行政许可或或者不予许可通知书（部门门批文），签收送达凭证。（三）上报件上报件件同承诺件要求办理，但本本级只要在承诺的的时间内内完成初审后上报，事项即即为办结。二、办件案卷卷要求各窗口在办理事项项审批时，要按依法
15、行政的的要求，对每个办件形成规规范的审批案卷。1、案案卷中所需的材料要按依法法行政的要求收集到位。案案卷中要包括：受理通知书书（需办事对签字）、收件件清单（需办事对签字）、收件材料、许可或者不予予许可通知书（批文）等材材料。如果需要特别程序的的还要有现场勘察记录或者者意见、检验检测评估等特特别程序的材料。2、案案卷中受理时间、办结时间间要和县行政审批管理系统统中受理、办结的时间保持持一致。3、案卷中需要要办事对象签字的要签到位位。三、办件授权要求根据县审改要求，实行一审审一核的审批事项要达到880%，部门已经将事项的的审批权限授予窗口首席代代表的，此事项的审批案卷卷中的批准人必须是首席代代表签字。窗口工作作人员统一着装管理办法
