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1、酒店沟通技巧训练篇一：高质量沟通技巧训练第一局部：课程大纲高质量沟通技巧训练课程收益：现代企业治理的常见征询题是理念不同，步调不一，难以构成合力，究其根本缘故确实是沟通不畅。本课程以治理沟通理念和治理心理学为根底，从根本上解决上下级之间、跨部门之间的沟通障碍与征询题，使得工作高效、有序，团队团结、合作，企业科学、开展。1、 精确认知沟通的步骤和障碍所在。2、 掌握沟通的要素和原那么、挖掘沟通中的常见征询题，翻开沟通通路，提高沟通效果。3、 掌握沟通之道为什么会沟通不畅。4、 掌握沟通中障碍排解的方法，减少冲突，加强部门间、层级间的沟通与协调。5、 获得沟通风格测试和分析，理解自我的沟通风格，理
2、解不同风格的优势与优势，并能加以实际应用于工作与生活中。课程方式：内容实战性强，授课方式新颖、幽默幽默，能让大家在学中练，在练中学，寓教于乐，立即产生提升和改变。课程对象：企事业单位各级人员 课程大纲：第一讲 人际关系与高质量治理沟通一、案例分享：民航工作人员的为难 不会沟通我们会“败的特别惨 如何正确认知沟通与人际关系 人际关系与沟通的互相阻碍二、不是不会说，而是你没想到 沟通的重要性和要素三、透视治理过程的沟通 治理的过程与沟通的关系四、当征询题出现时，反思自我依然归罪别人？ 理解本人存在的沟通征询题 阻碍沟通的个人障碍分析五、为什么总感受别家的饭吃起来香？ 阻碍沟通组织、部门的常见沟通要
3、素 常见九种沟通错误解析六、全员体验：方与圆第二讲 高质量沟通根本技能演练与提升一、有效沟通流程图 完好的沟通过程：信息发送、接收、反响 有效发送信息的技巧 关键的沟通技巧积极倾听 有效反响技巧二、会说话的肢体语言在沟通 察言观色 洞悉人心 有效沟通的五种态度专注专业共赢 有效利用肢体语言 沟通过程中的情绪治理 说话语气及音色的运用 PAC高效沟通技术三、案例分享1、 案例一：有效沟通不是命令2、 案例二：引导确实是最好的“批判3、 案例三：限时沟通方式第三讲 双赢沟通的根本步骤训练 步骤一：事前预备 步骤二：确认需求 步骤三：阐述观点 步骤四：处理异议 步骤五：达成协议 步骤六：共同施行第四
4、讲 人际风格沟通技巧测试 人际风格的四大分类 各类型人际风格的特征与沟通技巧 分析型人的特征和与其沟通技巧 支配型人的特征和与其沟通技巧 表达型人的特征和与其沟通技巧 和气型人的特征和与其沟通技巧体验活动：沟通从心开场。专注专业共赢第五讲 同级相处及跨部门沟通策略专注专业共赢一、怎么样与领导进展沟通 向领导请示汇报的程序和要点 与各种性格的领导打交道技巧 说服领导的技巧二、怎么样与部下进展沟通 下达命令的技巧 赞扬部下的技巧 批判部下的方法三、跨部门沟通技巧 先处理感情，再处理事情 洞悉别人心，让你更受欢送 冲突治理，沟通有道 灵敏应对职场沟通窘境体验活动：让爱在心间流淌第六讲 自由征询答环节
5、1、自由征询答2、学员分享 3、行动方案第二局部：讲师背景介绍人物简介李根稳职业化治理导师中层治理培训专家8090后治理教练8090后心智方式研究院院长中小企业治理参谋某市政府特邀大学生就业/创业培训导师中国企建工程中心特聘专家中国职业经理人认证特约培训师中国讲师500强拥有8年教育培训行业研发与实践经历：一所全日制高级中学从教经历，一家上市公司、两家全国连锁企业培训与治理经历；恒缘心理学应用机构、中山大学岭南学院、清华中旭商学院、武汉大学治理学院、华南农大经管学院、香港振华商学院、中国人力资源开发研究会等全国多家知名机构特邀授课专家。 李根稳教师擅于从企业根源塑造其核心竞争力、从员工本身提升
6、其岗位胜任力，结合企业治理征询经历，独创“差异化治理体系与“心式治理学体系；常年应邀为各企事业单位、高校授课，年度授课量达100天以上，至今已使数万人获得思想、行为、才能的提升与改变，授课经历丰富，易学善用，实战有效，遭到学员和企业一致好评。 专注专业共赢专注领域中国新生代8090后成长与治理、职业化塑造与MTP中层治理系列主讲课程1、 8090后治理系列：80后杰出领导力90后职业化塑造8090后员工心式治理8090后职场必修课8090后职业生涯规划90后大学生“雏鹰打算特训营2、 职业化塑造系列：塑造职业化阳光心态感恩课堂打造正能量杰出团队情绪与压力治理员工职业化素养建立打造金牌效劳团队3
7、、 中层治理系列：中层治理研修班领导者心智方式建立高质量沟通技巧幸福心理学赢在执行力高效时间治理效劳客户 金融通讯：中国银行、中国工商银行、中信银行信誉卡中心、银行、浦发银行、中国建立银行、东莞农村商业银行、兴业银行、招商银行、阳光保险集团、宁波银行、中国农业银行、邮政储蓄银行、交通银行、中国挪动、中国电信、中国平安、中国联通、银河证券、韩国LG、伟易达电子、华为电子、日本昭和电子、上海华勤通篇二：酒店语言沟通技巧酒店语言沟通技巧随着就餐观念的变化，餐馆的效劳水平日益遭到人们的注重，甚至把效劳水平的上下作为选择餐馆的一个重要根据。在提升效劳水平的环节中，其核心在于提升效劳人员的素养，而效劳语言
8、与沟通技巧那么是效劳人员素养的最直截了当表达。为了更好地效劳客人，我们应有高质量，个性化的效劳，效劳于客人开口之前，赏识客人，给客人以家的温馨，让客人有惊喜的感受。我们能够从三个方面来提升本人的酒店效劳语言与沟通技巧。一、掌握说的技巧语言是人们进展沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时留意做到一言之有物，即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人效劳时应以热情得体的言谈为客人提供优质的效劳。导游人员留意导游词的文化含量。总之，要让别人通过与你的
9、交谈感遭到你是一个有文化，有档次的人。二言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你的真诚待客，才会赢得客人的喜爱。留意在和客人沟通时传递你热情友好的情感，以你的真诚感动客人。三言之有礼，即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有 “礼仪之邦的美称。旅游效劳行业尤其讲究“礼字领先。因此，在和客人沟通时，一定要留意彬彬有礼。即便客人如何无礼，你都必须一直保持良好的礼貌修养。四言之有度，即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是特别有讲究的。要留意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通酒店效劳人员必须用良好的身体语言为
10、客人提供优质的效劳。一身体姿态。1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前穿插，右手放在左手上，以保持随时想客人提供效劳的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感遭到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满三分之二为最宜。3、走姿：行走应轻而稳，留意仰头挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步双脚走一条线，不迈大步要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定
11、。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与别人拉手，勾肩搭前，奔跑，腾跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌抱歉，同时：1、尽量靠右性，不走中间。2与上级来宾相遇时应点头征询好。3与上级来宾同行至门前时，应主动开门，让他们先性。4与上级来宾上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。5引导客人时，让上级客人走在本人的右侧。6上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。7客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。二手姿。一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，谦虚，诚恳；手掌向下那么表示压制，傲慢和强迫。因此，酒店效劳人员在和客人说话时，一切指示动
12、作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目的。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手尊敬的奉上。决不可漫不经心肠一扔。三面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助于你和客人的交流。酒店效劳人员留意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢送的感受。2、当客人向你的岗位走过来时，不管你在干什么，都应临时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，留意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受注重感。3、要坦诚待客，不骄不躁，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚假
13、感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，生硬，愤慨的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重的感受。三、学会倾听人们喜爱善听者甚至善说者。倾听是一种特别重要的沟通技能。作为旅游效劳人员，学会倾听，将极大地有助于你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？一制造一个良好的倾听环境。倾听环境对倾听质量会造成相当大的阻碍。在吵杂的地点，人们说的欲望与听的欲望都会下降。因此，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住要制造一个平等，平安，不被干扰
14、的倾听环境。二学会察言观色。倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。因此，首先要学会听，有时同样的一句话，因不同的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音。同时，还要会看，由于有时，仅仅听对方的话，你难以推断对方的真实方法。三使用良好的身体语言。在倾听时身体要微微前倾，表示对人的注重与尊重；要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者的目光接触；认真，有诚意，特别投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。四留意回应对方。在交谈时，假设听的一方面无表情，一声不吭，毫无反响，会令说的一方自决心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反响的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？因此，在和人沟通时，你必须留意用头点，微笑等无声语言，或用提征询等有声语言回应对方，参与说话。只有如此，沟通才能畅通，才会愉快。假设我们能够特别好地掌握效劳语言与沟通技巧，我们在对客效劳的过程中就会得心应手，就会把客人当朋友，视客人为家人，从而提升本人的效劳质量。篇三：酒店沟通技巧作业酒店沟通技巧 课程个人作业
