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1、物业交房应急预案一、客户报事应对原则：1、客户报事沟通与处理的基础交房统一说辞、客户报事应对及应急预 案2、如超出解答范围的，应主动寻求专业协助，不可以不知道、不清楚“ 直接拒绝回答。二. 单个业主报事处理:1）整个过程态度应热情、不卑不亢，遇到客户提出问题应勇于面对不回避：现场可快修报事：工程师立即通知快修小组对接人XXX ,安排专业的施工单位 人员到现场进行整改，同时安抚好业主在现场等待。非现场可整改的报事：尽量沟通，需整改的按规定详细记录。不清楚的提问切忌 胡乱回答，联系相关人员沟通。2）如客户因房屋质量、销售承诺或房屋价格等因素表示强烈不满，情绪激动的， 在现场初步沟通无效的情况下，提
2、前电话知会专家沟通组协调岗：王琳,以做好 应对准窗尽量不带回到接待现场沟通，由王琳尽可能协调相关人员到户内处理）, 或将客户带到现场VIP室,以安抚方式稳定客户情绪、控制局面，避免再影响其 他看房客户，引发群诉或现场危机。3）看房过程中切忌离开客户单独行走、不与客户交流，造成冷场；参观路线应全 程做好主动引导，尽量避免业主相互串门（入户后，应第一时间将门关闭4）多组相熟客户同时接房，应安排多组分开接待，避免相互影响。三、多个业主报事处理:如现场发生多个业主报事并聚集的情况，现场第一目击的工作人员应立即通知总 控岗薛金江，同时尽量将群聚业主带离现场，业主拒交不离开现场的，周 围相邻的工作人员应立
3、即上前支援，对业主进行区隔、分化，进行情绪安抚。等 待总控下一步行动安排。四, 客户拒接房：如业主明确表示拒收，甚至情绪激动，经验房工程师解释无效的，应了解客户拒收的真实原因，并通知总控岗，协调专人下一步沟通，同时应安抚好客户在户内 等待支援。如再次沟通仍然拒收的，通报总控，做好必要的沟通客服提供说辞）， 告知业主整改完后会及时通知复验，再礼貌送别业主。如不能当场形成一致整改 意见和整改周期的或非整改类报事拒收的，现场不明确答复处理情况，待项目团 队讨论解决方案后，再做下一步处理。先看房的业主，务必要带回完善接房手续， 如业主看房后不打算接房的，须了解清楚真实原因，并通报总控作下一步安排。五、
4、业主要求先看房，再办手续1、如业主直接要求先看房，再办手续，接待人员应该耐心听业主把需求表述完,了解客户的真实想法;2、对于业主的要求，如仅仅是随意提一下的,尽可能做好引导沟通,让业主遵循正常流程。沟通说辞参考:工作人员：先看房、再办手续也是可以的。但咱们这次的集中交房量很大，单 独安排您先看房,确实有些难度,而且前面还有已办手续的业主在等候看房（如 有），如果我们随意安排您先看房，怕其他的业主有意见。请问，您想先看房， 是有什么担心吗？ 客户：我得先验房，万一有问题，我交了房，你不给我处理怎么办？万一有质量 问题,先得给我修完，我才交房的？工作人员：您的担心，我理解。但在龙湖，想请您放心，如
5、果您的房子有任何质 量问题,公司会很好地履行维修义务,而且龙湖有很好的服务体系，绝对不会因 为您交了房就怠慢您。至于您看房过程中，如果发现有质量瑕疵，我们都会为您 做好详细记录，跟工地开放一样，所有问题都会进行集中整改维修，并由专人给 您回复，邀请您复验的。如经沟通,客户妥协的，表示感谢,引导业主正常办理手续；如经沟通，客户还是坚持：好的，我尽量给您协调安排，您稍坐一下。3、请业主到割唉区休息，同时立即联系薛金江和陪验岗总调度任滨安排处理。六、媒体危机处理1、任何人遭遇媒体记者采访，须按公司规定婉拒，不要试图阻止对方拍摄等， 做到落落大方并保持良好形象,保持微笑，从容应对（请勿随意找借口搪塞X
6、 可礼貌回答：你好,很抱歉，我不是公司的新闻发言人,公司有指定的新闻发 言人。请您留一下您的姓名和联系方式，以及需要采访的内容,我会为您转达, 后续会有对接工作人员再次与您取得联系。同时，请其出示证件，记录记者单 位、姓名、编号。最好让对方提供书面的问题给我们。2、明确公司新闻发言人：夏庆华，严格按照统一口径回答。3、随后请第一时间通知客户中心王琳、薛金江七. 客户恶意滋事处理（非交房客户因降价原因滋事等）1、任何工作人员在发现有恶意滋事的可疑人员时（如拉横幅、举牌、10人 以上人群聚集等）,可主动前往探明来意，同时，应立即通知现场总控薛金江；2、如遇客户拉横幅、拉标语等行为:1）第一时间联系
7、接待现场总控薛金江，第一时间安排工作人员协调处理，并 联系警方介入调和处理。2）如沟通在外场进行，准备好录音笔全程录音取证,录像、照相工作在远处进行。3）相关工作人员在现场与业主对话，保持克制,不做过多解释、阻拦、争吵；以 维护现场秩序为首要工作，避免可能发生的摩擦和冲突。过程做好观察工作，尽 可能多地了解信息，如牵头组织者是谁,哪些客户是较理性的，哪些是较暴躁的 等。八、交房期间防雨措施1）保洁人员做好交房现场室内的保洁工作，门口铺设防滑垫，摆放小心地滑 提醒标识，保证室内地面的干燥。2）及时清理地面污物，保证入住现场品质。物业环境负责人加强对楼内外卫生的 巡视及督导，调度人员，保证室内环境
8、质量，避免发生人员滑倒事件，引发投诉。3）秩序维护部须加强对停车区域的关注,避免因车辆停放无序，发生交通堵塞、 碰擦情况。4）迎宾人员对停车交房业主及外出验房业主，须主动提供撑伞服务。九，车辆刮蹭应急处理1）停车区域秩序维护人员须做好车辆引导停放工作，秩序维护主管对现场进行管理。2）如发生车辆刮蹭，应及时通知部门经理，进行协调解决，视情况严重程度，上 报项目经理。情节严重的，与交管部门进行联系。3）在处理车辆刮蹭事故过程中，秩序维护部须组织人员，立即启用有效疏导措施, 引导现场车辆进入及停放，防止因处理事故而影响车辆有序停放，引发业主不满。十、交房手续办理某个环节，发生业主聚集拥堵（如租售咨询
9、岗）1）协调人员要时刻掌握室内各手续台的实际办理情况。原则上，手续台等待人数 超过5人以上，应上前进行询问：先生/女士，请问您是在等待办理XX手续吗？ 现在办理手续人员过多，建议您到休息区进行等待，我们将根据办理情况,及时 通知您前来办理。2）如手续台多为业主的陪同人员，应上前进行简单疏导：先生/女士，现在办理 人员过多,你是否可以到休息区进行等待,感谢您的配合,同时伸手示意,引 导业主到指定地点进行等待。3）引导客户到休息区后，应主动为客户提供茶点、饮料服务。4）如遇不配合客户，执意在手续台处进行等待，不做过度劝导，避免发生不快。十一、现场临时停电的处理1）发生停电事件后，入住办理现场全体工作人员保持镇定态度，做好客户的情绪 安抚，及人员流量的疏导工作。2）工程部经理立即要求设备保障组,对相关问题部位进行查验维修，同时与供电 局取得联系，查明原因后，并立即恢复供电。3）突发事件小组在查明事件原因后,会同地产相关人员，立即制定统一说辞及解 决办法,以隐蔽方式通知全员，以统一口径回答业主询问。十二其他特殊情况:如你接待的户位有需加急处理的整改、或该户你有重要信息需提示项目团队或物 业团队在后期特别注意的，或你本人、支援人员对业主有某项承诺的，统一在验 房记录第二页右上角用五角星标识，并在交还验房表给审核岗时详细说明。
