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1、可口可乐顾客满意度调查报告一、摘要本次调查报告的内容是针对可口可乐的顾客满意度展开调查的，采用了观察法和 访谈法这两种调查方法。本次调查根据可口可乐的背景，设计调查问卷，并进行 市场调查，对此次调查进行分析，得出结论。二、引言三、（一）调查的背景和目的1 调查背景可口可乐公司（Coca-Cola Company）成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球 48%市场占有率以及全球前三大饮料 的二项，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，亦是全球最大的果汁饮料 经销商。可口可乐自1979年重返中国后，已在中国投资达20亿美元。截止2009 年10月，可
2、口可乐在中国区已建有39家装瓶厂。过去5年来可口可乐在中国的 业务持续以两位数速度增长，目前中国已是可口可乐全球第三大市场。2、调查目的经过调查分析现在顾客对可口可乐的满意度，了解现在顾客对可口可乐的知晓度 和认同度，了解顾客的消费习惯，为了更好的倾听顾客的心声，进一步了解顾客 对可口可乐产品质量及价格等方面的满意度情况，并据此提供相应的建设性意 见。（二）调查内容1. 可口可乐的知名度；2. 了解顾客口味的喜好程度；3. 了解可口可乐顾客心目中的评价；4. 了解消费者的特征，包括其职业，年龄文化教育程度，经济收入等特征；5. 了解消费者对可口可乐产品的口感，包装，容量的期望点，优点，缺点；6
3、. 了解顾客对可口可乐售后服务的评价。三、调查方法 调查方法采用了实地调查中的访谈法和观察法,以实地调查的方式完成问卷调查。四、调查概况本次调研范围是大润发附近，被访对象主要是大润发的顾客和街头行人。根据调 研计划，本次调研采用定性研究（二手资料研究）和定量研究（街头拦截式访问）相 本次调查共发放问卷 150 份，回收 150 份，回收率为 100，问卷有效率为 100%。本次调查主要使用Excel软件进行了数据的处理、分析以及相关图表的 制作。2此次调查采用随机抽样调查。发出问卷15 份，回收有效问卷15 份，主要针对1650岁以上的消费人群进行调查，被调查消费人群比例如下：年龄段20岁以下
4、2030岁4050岁50岁以上占百分比60%33%0%7%五、调查的结果（一）可口可乐消费群体主要是学生通过数据显示，可口可乐的消费群体中学生占 53%，国企和其他职业的工作人员 占20%，外企工作人员占 7%。因此，可口可乐的消费群体主要是学生，而这年 龄段的学生正值青春期，属于活泼好动的时候，同时，也是对运动富有激情的时 候，所以喜欢可口可乐这种富有激情的饮料。从其它资料显示可口可乐的消费群 体也是以青少年为主。消费群体国企 口外企其他二）可口可乐的品牌知名度和价格公道吸引了顾客通过数据显示，吸引消费者购买可口可乐的主要原因是品牌知名度高、包装时尚 和价格公道。其中品牌知名度占36%，包装时尚和价格公道各占 20%。从这可以 看出，可口可乐已经家喻户晓了，而且大部分消费者都认为可口可乐的包装时尚、 价格公道。但是在方便携带方面还需改善，可口可乐瓶装可以做的再小巧一点。8S您认为可口可乐产晶府那个方更比较吸引您?A品祥知名度 B包慕时尚 nc 口感好口d侨格公道 E方變携芾（3）提升客户忠诚度的途径1、 树立以客户为中心的观念2、 改善企业与品牌形象3、提供特色服务4、及时与客户沟通5、正确处理客户的抱怨六、提升客户满意使用哪些的客户服务策略七、客户管理总结分工：调查一至五梁美慧 53 号
