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1、银行电话礼仪 银行礼仪是指银行业的全体从业人员在工作岗位，待人接物、处理问题等，以一定的必要的程序来律己律人的过程。下面是我搜集整理的一些，希望对你有帮助。 银行电话基本礼仪 一、重要的第一声 电话刚接通是就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里就会很愉快。可以使双方对话能顺利展开，就我们公司就会有一个较好的印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。 二、要有喜悦的心情 电话连线时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对 三、清晰明朗的声音 电话
2、连线中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是慵懒的姿势对方也能“听”出来。如果你通话时躺靠在椅子上，对方听你的声音就是无精打采的，若坐姿正，锁发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。所以通话时间即使看不见对方，也要当做对方就在眼前，尽可能主要自己的姿势。 四、迅速准确的接听 因为电话业务比较忙，听到电话铃声，应准确迅速的拿起电话，要在三声以内接听。若长时间无人接听会让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，公司会给他留下不好的印象。即使是同事的电话想起，附近没有人，我们应该用最快的速度接起电话，这样的态度是每个办公室工作人员应该养成的。 五、了解来电话的目的 每个电话都是有目的的，一定要明确每个
3、客户的需求，了解客户的目的，尽快帮客户解决问题，不能解决的一定要做好登记，然后做好回访的工作。 六、挂电话前的礼貌 要结束电话交谈时，一般应当由客户提出，然后客服要询问“请问还有什么业务需要咨询“，不可只管自己讲完就挂断电话。 ：呼出基本服务规范用语 1. 咨询:“您好! 请问您是*吗?我是*的客服代表,您现在方便接听电 话吗?关于您上次咨询的问题交流完毕后 如有需要,请及时与我们联系,再见!” 2. 投诉:“您好,请问您是*吗?我是*的客服代表,关于您上次投诉的 问题交流完毕后感谢您的理解与支持,再见!” 3. 调查回访:“您好,请问您是*吗?我是*的客服代表,想就几个简单 的问题与您进行一
4、下沟通,不知您现在是否方便?回访结束后非常感谢您的理解与支持,再见!” ：呼入基本服务规范用语 一、服务用语词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待. 二、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再
5、打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么?听不清,重讲等. 三、基本规范服务用语 1. 接通用户电话时应先说问候语: 您好,*客服中心，*号为您服务,请问您需要什么帮助? 2. 电话结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见! 4. 请求对方提供号码: 请您提供手机号码:可重复 5. 对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是*客服代表应重复一次用户 的帐号,避免出现查询错误现象 6. 用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机! 操作: 等待键 7. 用户提出自己不能准确回答的问题;或暂时无相关资料;或不熟悉公 司的某些信息禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感: 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键 8. 请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是.” 9. 用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10. 不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清有口音时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?
