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1、电销坐席心态辅导讲稿 人们好!欢迎回到我们销售培训系列视频课程的现场,今天想跟人们分享的是主题是我们销售系列里面的此外一种主题叫做销售坐席的心态辅导。 事实上我们这一系列课程整个简介下来目前就剩余最后两个阶段,今天要跟人们简介的是有关电销坐席的心态辅导，此外尚有一种主题是有关电销坐席的职业生涯规划。 这两个主题就是针对我们电销坐席短期的辅导以及中长程的辅导。 像我自己过去在从事销售管理工作当中，我们也发现其实在销售管理当中人员管理的部分最常遇到的就是我们员工的心态或者是说她工作的积极积极性的问题。 心态辅导上面我觉得更多要用到某些短期的心理辅导的技巧，中长期来说,我觉得就跟我们整个人力资源管理
2、有关了。是不是你挑到了对的的员工，员工进来之后你有无给她一种较好的发展规划，让她自己积极积极地乐旨在岗位上面去发挥出她自己的光和热。而不是说需要我们每天的去在旁边推一下动一下。 回到我们今天主题,在短期的部分来讲我们应当怎么做相应的这些员工的心态辅导。 一方面我们觉得在辅导当中其实尚有几种不同的辅导类别，涉及说针对销售技能的辅导,涉及团队针对绩效考核的辅导,涉及其他针对公司的某些大的政策的宣导等等。 今天想要跟人们沟通的更多的是有关怀理跟心态上面的某些辅导。 从心理心态辅导上面来说,我们觉得有两项规定是比较核心的。我们在做电销坐席辅导当中一方面第一项规定是要有关怀，就是说我们出发点是要关怀我们
3、的电销坐席员工,甚至我们要让她可以感受到我们的关怀。 第二是要有协助，同样的就是针对我们的电销坐席,要她可以感受到有协助。不管是说关怀跟协助,最后目的我们是但愿可以改善我们的士气,改善她的情绪,最后得到工作绩效上面的提高。刚刚前面讲了核心点是在于说今天我们的整个辅导,我们的关怀、我们的协助都是要以坐席为中心的。过去我在现场做管理的时候，常常遇到我们的基层主管，涉及我们的班组长，涉及我们的经理讲到员工辅导的时候一方面她就想到把员工召集起来，然后花诸多时间在论述我的规定,在讲我的理念，甚至来讲遇到业绩不好的时候，所有人晚上加班来检讨今天的业绩。这样一种方式我个人觉得其实它更多的是满足我们班组长,满
4、足我们的经理她个人的某些需求,甚至来讲她是为了应付更高一层主管对工作、对业绩上面的质疑，而不是真正从坐席的角度去出发。 如果你但愿坐席可以真正得到心理上面的缓和，可以得到情绪上面的改善，从而能让她在工作上面步入正轨，我觉得一方面第一点要做到必须是以坐席个人出发，以座席为中心。 从座席为中心来讲,我们接下来要讲什么时机是比较适合我们电销坐席去做辅导的。同样的就像我们说的，如果我从坐席出发,也许要考虑到新人跟老人之间的不同,一种新的坐席在什么时候她也许会需要这些心理上面的支持跟辅导呢?涉及说在岗前培训的时候,由于也许在培训过程当中，我发现这份工作仿佛跟我面试的时候想象得不完全同样,或者是说今天在培
5、训的时候我学习得非常顺利，但是等到真正跟团队实习了之后我遭受某些挫折跟打击了。我发现客户仿佛不肯接我的，我发现等到我真的开始跟客户发言的时候我很紧张,培训班里面学到的某些技巧我都没有措施真正地应用出来,这个时候也许她会需要有人帮她做某些心态上的纾解。 同样的，像我们新人第一次上线，新人第一次打开始拜访客户,她第一天上班或者是说她第一次成交出单，尚有就是她发薪水、转正等等这些比较核心的工作的时刻,也许都会需要我们做心理上面的某些支持。 此外对老人来讲，我已经工作了一段时间,我也许工作有半年一年甚至两年以上的这种电销坐席。我在什么时候会需要辅导呢?涉及说当她心态不好,常常有抱怨常常有牢骚，这样的时
6、候也许我们需要做某些心理上面的支持跟干预。 同样的道理,当我在业绩不好的时候,或者有的时候我业绩较好,但是由于我业绩较好因此纪律性就差啦,合规性就差啦,或者我在团队里面开始不配合我们主管的工作等等,这些也会是需要我们去做心理上面的干预跟辅导的时候。 因此简朴来讲,从辅导的时机上方面来看，我个人觉得应当这八个字是比较重要的，就是时刻关怀深植信任。究竟什么时机是适合辅导的时机,还是取决于我们的每一位电销的坐席,由于每个人她的背景不同，她面临到的问题状况不同样，每个人心理面的感受其实也是不同的。因此我们必须时刻准备好，当我们坐席有需求的时候，我们就应当介入去做某些辅导。 第二个来讲所谓的深值信任这点
7、也非常的重要。人与人之间的沟通交往跟信任其实是一点一滴累积起来的,并且它需要花时间，不也许说今天我忽然想到要跟你沟通了，我今天忽然想到要跟你辅导了，我才开始来从头建立我们彼此之间的信任关系，那个时候也许就太迟了。因此一定要靠平常日积月累的相处，日积月累的对于关系上的建立，才有措施在核心时刻,在坐席需要的时候,提供应她真正需要的辅导协助。 接下来这张投影片跟人们简介有关怀理辅导，心理上面某些干预的技巧。固然我们在做电销坐席现场团队管理，我们去做坐席的心态辅导，不一定规定每个人都必须是专业的心理辅导师或是心理医生，可是某些我们在心理辅导上面常用的技巧的确对于我们在跟电销坐席去做沟通，的确对于我们在
8、协助她们舒缓某些心理上面的压力的时候可以带来某些协助。 一般我们在做现场培训的时候，这些心理辅导的技巧我们会通过活动的方式可以让人们去练习起来并且可以深植在平常工作当中。今天由于形式的关系我还是简朴用口头简介一下哪某些是我们常用的心理辅导技巧。第一种就是建立信任关系，刚刚前一张投影片我们提到过了,任何辅导的基本一定是要先有一种彼此信任的关系,否则她主线就不会听你要想说什么。 现场培训的课程当中常常会有一段视频播放给我们的学员欣赏，里面是美国有一位教育家,她是在美国的某些小学中学服务了长达30年以上的一位女士,然后她在TED的一种学习分享会上面提出来一种概念:她告诉在座所有的从事教育的朋友,她觉
9、得作为教育家我们要去教我们的学生的时候，一定一方面要明白所有的学生不会跟一种她讨厌的人去学习。因此换句话来讲,如果平常你没有让学员发自内心地接受你喜欢你，你在课堂上教什么东西学员其实都没有措施接受的。从我们辅导的角度来看或是销售管理的角度来讲也是同样的,不管是说你今天但愿团队里面人们要有向心力凝聚力，人们要一起往目的冲刺做业绩,或者是说我只但愿人们每天可以工作得很开心，可以有一种良好的心态。 一方面一种前提条件就必须对我的学员对我的班组长对我的经理要有一种基本的信任跟承认，这个我们觉得是所有的辅导的第一步。 第二来讲的话是尊重，就是说我们对每一位销售坐席要打从心里面尊重她。所谓尊重她不是说她有
10、任何违背公司规定的行为我不去做约束,或者是说没有任何的规范跟规矩，而是说今天不管我们的销售坐席,她的业绩好与不好，她跟我的个人关系亲疏远近,或者是我个人的某些喜好等等都不影响到我把她当作我的部属，然后我必须要尽全力的去关怀去协助她,这个我觉得是基于对人对我们同事的一种基本的尊重。 第三个同理心,同理心指的就是我们可以站在对方的立场，从她的角度出发去考虑每一件事情。比方说有的时候我们觉得坐席业绩不好,也许诸多时候我们在做辅导或者去做沟通的出发点是基于由于你业绩不好影响到我们团队的体现，影响到我被更高层的主管的批评，影响到我个人这个月的薪水了，因此我但愿来找你沟通。 但事实上我们从此外一种角度来讲
11、,我想每一种人她都但愿把事情做好,每一种我们的销售坐席都但愿可以赚更多的钱,都但愿出业绩，从她的角度为什么会做不来?为什么业绩不好？她面临到的问题是什么？当她发现周遭的同事都做得比她好的时候，她是不是会感到额外的压力？从这个角度出发我们能更容易地去跟她做某些沟通。她会觉得你可以理解我,我乐意跟你分享我自己的心情。接下来的话就是无条件的正向关怀,刚刚我们前面讲的，除了我尊重她作为我的一种成员之外，今天不管她的业绩好坏，不管我是不是喜欢这个人，至少我但愿给我们组里面每一种人同样的机会。不管是从心理辅导上面来讲或者从我们技能的某些辅导，或者是说公司给到的任何资源，我一定要做到公平无私，让每一种人觉得
12、她都受到了平等的看待。 此外尚有一项技巧我们叫做赋权或者是说灌能,英文叫做Emwermn。事实上是一种很简朴的小技巧，我记得此前我们在学校读书的时候,教师常常也会用这样一种技巧来教导学生，就是一般班上比较淘气捣蛋的小朋友，一般来讲她会让像这样的小朋友出来担任纠察小队长来监督其她的同窗有某些不规矩的行为,或者是中午不睡午觉啦,或者是平常不听话。 这样一来往往对于这个喜欢淘气捣蛋的同窗会有较好的矫正的效果，由于她必须一方面要以身作则，否则的话她也许自己都觉得不好意思去监督别人,并且当她更多在专注别人某些不好的行为的时候，她就更容易意识到我过去这些行为对其她同窗带来的某些负面的影响跟伤害。综上所述就
13、是有诸多同窗或是我们目前的同事,诸多时候她之因此体现不好，是由于缺少了体现的机会，缺少了领导的关注跟关爱。因此如果说我可以合适地分派某些工作给她，比方说在晨会上面邀请她来做分享，比方说在新人的部分邀请她一块儿来做培训，做传帮带，或者是说她有好的工作体现的时候，我们协助她申请到大会上面做某些表扬等等。 这些我们相信都会对员工的心态改善尚有她的士气的鼓励起到较好的协助。 最后是某些具体的积极倾听的技巧，涉及说我们在发言的时候要眼神之间的互相的关注,要注意使用某些肢体的语言，涉及说在发言的过程中要合适地使用回应、复述跟小结，让对方拟定懂得我在听你发言,并且我是很用心地在关注你的问题。尚有就是在发言当
14、中我们要注意她相对矛盾的地方，比方说前后语意不一致的地方。 有些时候也许我们问坐席近来心情怎么样啊，生活各方面好不好，工作有无什么问题。她跟你说较好都没有问题，过一段时间她又跟你讲可是我近来常常晚上睡不好觉，吃饭也吃不下，又瘦了好几公斤。这样子的表述也许就发生了前后不一致的地方，那我们要关注与否有情绪上面的问题。 此外有某些也许是我发言的语意内容跟我的情绪彼此之间是不搭配的，这也是一种矛盾,比方说近来看你终于开始出单了，我们的新人近来感觉怎么样啊，是不是工作各方面比较上手啦,出单时候比较有信心了。也许新人给我们的回应是比较平淡的,我觉得较好,我也觉得应当要出单了。 这个跟我们想象的新人上线出第
15、一单,刚开始出业绩,应当很兴奋的情绪体现会是不一致的。这个时候也许我们要去积极关怀是不是她在工作上面有其他方面的问题。 最后来讲的话就是要做好合适的赞美，我想人都是喜欢听好话的,涉及我们的坐席也是同样的。我们找到机会多给她提供某些赞美，当她今天有困难或是有问题的时候，自然她也比较乐意跟你分享，比较乐意找你谋求协助。 除了我们作为班组长自身可以给她的协助之外，剩余来我们觉得很重要的一点就是要怎么去善用我们的某些辅导支持的系统。 我们觉得虽然在工作上面人们每天花了很长的时间在一起，我们的班组长也但愿可以从工作从各方面给我们的电销坐席提供援助,但是我们不要忘了任何一种人涉及我们的电销坐席，每一种人其
16、实身边均有她的社会关系,均有亲朋好友等等不同的支持。如果我们能善用她身旁的家人，她的朋友,甚至有某些专业的机构尚有某些社交络可以给到我们的同事更多的帮忙跟支持的时候，她就比较不容易发生心理上的问题。什么意思呢?比方说家人的部分,之前我们在别的公司曾经做过这样的尝试,针对我们的电销坐席,我们到每年过年前的时候，会请我们的总经理写一封表扬跟感谢信给到家长，表达说我们很感谢您的儿子或您的女儿在我们这边服务了一年的时间,她给我们公司带来了诸多好的业务,跟同事相处得也非常好,我们也不久乐有这样的员工，更感谢家长培养出这样的孩子。我们会给她某些现场工作的照片，甚至有的时候会有一两百块两三百块的礼金给到家长。这样的一种做法就很容易争取到家长对于我们公司跟工作跟同事的认同。一方面提示家长可以多
