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1、客户关系管理试题及崭新崭新客户关系管理试题（简答题个人感觉还行，但是由于版本不同样答案有所出入，能够比较课本标出来多少页）二、选择题（每题1 分，共 10 分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争取胜的另一张王牌BA、产品 B 、服务 C 、竞争 D 、 价格2、着名经济学的2： 8 原理是指DA、企业 80%的销售额来自于 20%的老顾客B企业有 80%的新客户和20%的老客户C、企业 80%的员工为 20%的老客户服务D、 企业的 80%的收益来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a 中， b 代表的含义是。 BA、客户满意度B 、客
2、户对产品或服务所感知的本质体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的希望值4、 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B 、客户价值 C 、客户忠诚度D 、客户收益率5、客户忠诚度是成立在基础之上的，因此供给高质量的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不能少的。CA、客户的盈利率B 、客户的忠诚度C 、客户的满意度D 、客户价值6、关系营销以为产品的价值既包括实体价值，也包。 BA、产品的包装B 、 附在实体产品之上的服务C 、附产品的广告价值D 、产品的使用价值7、下面那个选项不是推行个性化服务所必定的条件：CA、拥有完满的基本服务B
3、、优异的品牌形象C 、优异的企业盈利率D、完满的数据库系统8、关于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获取是参加竞争取胜的保证。DA、客户忠诚，客户满意B 、客户价值，客户忠诚C 、客户满意，客户价值D 、 客户满意，客户忠诚9、 不能够作为客户不满意检查的信息获取渠道。BA、现有客户 B 、潜藏客户 C 、已失去客户D 、 竞争者客户10. 一个完满的客户关系管理系统应不拥有以下哪个特色：。 AA、开发性 B 、 综合性 C、集成性 D、 智能性五、问答题：（每题 8 分，共 32 分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？两者之间的关系怎样？答 :1.(1) 客户忠诚度 : 是
4、指顾客长远锁定于你的企业, 使用你的产品 , 并且在下一次购买近似产品时还会选择你的企业 . 顾客满意度 : 是指一个人经过对一个产品的可感知见效与他的希望值对照较后的感觉水平.(2) 两者的关系 : a.企业要获取顾客的忠诚的前提是顾客相当满意, 因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性经常是非线性的. 顾客的满意了不用然能形成顾客的忠诚, 也不用然能形成重复购买行为 .2、什么是客户细分？在推行客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答 :2.(1) 客户细分 : 又成市场细分 , 是只营销者经过市场调研, 依照花销者的需要和欲望, 购买行为和购买习惯,
5、 客户生命周期和客户价值等方面的差异, 把某一产品的市场划分为若干个花销者群, 以供给有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程 .(2) 目的 :a. 帮助企业深刻地认识市场和搜寻市场机遇b. 帮助企业确立目标市场 , 有针对性地睁开营销活动c. 帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来盈利进行量化解析3、什么叫客户价值？它详细包括哪些内容？答 :3.(1) 客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创立或供给的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值 ). / (2) 它详细包括内容:顾客价值：从顾客的角度来感知企业所供给产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培
6、育和保护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值.4、在 CRM环境下，什么是客户满意骗局？怎样解决客户满意骗局？答 :4.(1) 在 CRM环境下，客户满意骗局是 : 顾客满意度高而忠诚度却很低 , 即客户满意不等于重复购买行为 , 客户满意不等于客户忠诚 .(2) 解决客户满意骗局的方式 : 企业能够向顾客供给质量高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享碰到物美价廉的优惠。还可以够加强员工的素质，成立优异的社会形象与顾客进行更多的沟通，供给全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提升顾客的让渡价值。
7、六、论述题（二选一）：（共17 分）1、联系上机实验，谈谈你对CRM软件模块设计的认识。答 :1.CRM 软件模块主要有销售模块、营销模块、客户模块、呼叫中心模块和电子商务模块等等。(1) 销售模块：提升销售过程的自动化和销售见效.(2) 营销模块 : 对直接市场的营销活动加以计划, 执行 , 监察和解析(3) 客户模块 : 提升那些与客户支持 , 现场服务和库房维修相关的业务流程的自动化加以优化(4) 呼叫中心模块 : 利用电话来促进销售 , 营销和服务(5) 电子商务模块 : 以数据库房为核心的商务智能将大量信息变换成可利用的数据, 是决策者更好的展望未来2、谈谈推行客户关系管理对企业的现
8、实意义。答 :2.CRM 是一种管理理念，是一种管理体系，是一种管理软件和技术，总而言之，CRM就是一种以信息技术为手段，对客户资源进行管理的经营策略因此, 推行客户关系管理对企业拥有很大的现实意义:(1)CRM 是一种以 客户为中心 的管理理念 . 它是依照客户导向的策略, 经过对客户进行系统化的研究, 来改进对客户的服务水平 , 提升客户的忠诚度 , 不断地争取新客户和商机, 以便为企业带来长远牢固的收益. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新式管理体系.CRM是企业在市场营销, 销售管理 , 客户服务和决策解析四个方面形成互相协调的全心管理体系 , 有利于企业形成长远竞争优势.
9、(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM 系统能够是以客户为中心的商业运作实现自动化 , 并经过先进的技术平台和改进的业务流程, 表现出传统资源与先进技术的结合，发挥整体优势的能力.一、单项选择题（2 分/ 题， 30%）1、在客户关系管理里，关于客户价值的解析与议论，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。A. VIP 客户与一般客户平常呈20： 80的比率分布B. 企业的收益的 80或更高是来自于20的客户， 80的客户给企业带来收益不到20C. 企业的内部客户与外面客户的分布比率为20： 80D. 企业的收益的 80是来自于8
10、0的客户， 20的客户给企业带来20的收益2、在客户关系管理里，能够依照不同样的维度去细分客户群，能够依照客户的价值进行划分，能够依照客户与企业的关系划分，能够依照客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟别的三个是不同样类的？（D）。A. 企业客户B.内部客户C.渠道分销商和代理商D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个要素决定的？(A) 。A. 客户的希望和感知B. 客户的抱怨和忠诚 C.产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪一种情况不是客户的忠诚的表现（C）。A. 对企业的品牌产生感情和依赖B.重复购买C. 即便碰到对企业产品的不满意，也不会
11、向企业投诉D. 有向身边的朋友介绍企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，能够依照不同样的维度去细分客户群，能够依照客户的价值进行划分，能够依照客户与企业的关系划分，能够依照客户的状态划分，以下哪一种客户种类不属于依照客户的状态进行的分类？（D ）。A. 新客户B.忠诚客户C.流失客户D.中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端推行的服务功能？（D）。A. 个性化网页服务功能B. 在线客服 C.订单自助追踪服务D.客户状态解析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个重点的要素进行的管理？（C ）。A. 客户满意度B.客户忠诚度C.客户状态D.客户成本8、
12、客户对供电企业所供给的电力服务的使用是基于以下哪一各种类的忠诚？（ A）。A. 垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.相信忠诚9、 CRM研究的是哪一各种类的忠诚？（D ）。A. 垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.相信忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为亲密？（A）。A. 行业竞争激烈的企业客户关系B.推行客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本 / 门槛高的企业客户关系D.专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念里，客户的价值的展望平常是采用哪个方式进行？（A）。A. 客户的长远价值也许是平生价值B.客户花销量最高的时期所产生的价值C. 客户重新客户到流失客户时期所产生的价值D. 客户从潜藏客户到真实的企业客户时期所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能中间，以下那项管理功能不在客户关系管理的范围之内？（B ）。A. 销售管理B.采买管理C.呼叫中心D.数据挖掘13、企业推行客户关系管理的最后目的是( B ) 。A. 掌握客
