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1、物业工作总结1物业管理工作总结桃花落去，梅雪冬阳201*年在忙忙碌碌中渐渐的过去了，201*年实训基地物业管理处犹如生命演化的进程，有生命诞生后的喜悦、有牙牙学语时的懵懂、有蹒跚学步中的艰辛、更有成长期的叛逆和傲气。实训基地物业管理人自己深知只有加强学习和不断探索才是实训基地物业管理工作健康发展的硬道理；也只有不断的总结提高和剔除糟粕才能鼎立于不败之地。当然，201*年实训基地物业管理工作离不开各级领导的大力支持，离不开延吉物业管理有限公司领导的莅临指导，更离不开基地广大业主的包容和理解。值此岁末，实训基地物业管理处将201*年物业管理工作向各级领导和业主作总结汇报一、物业管理处认真组织竣工预
2、验收交接工作、严格规范二次装修管理、全面进行培训提高员工的服务意识、着力疏通内部管理流程。（一）认真做好竣工预验收交接工作，为业主把好竣工验收质量关。按照市职培中心的部署，预验收工作由职培中心统一领导，杨浦区人力资源与社会保障局参与，上海现代咨询有限公司组织实施。其中上海第七建筑有限公司提供工程建设全部竣工图纸、实物；上海建科建设监理咨询有限公司提供全部工程质量验收合格证明；上海第一测量师事务所有限公司提供工程审价咨询意见；上海房屋建筑设计院有限公司提供工程设计资料；我处接受职培中心的委托对工程建设全部竣工图纸、实物进行交接、对工程建设项目的质量、使用功能完好程度进行交接查验。自9月17日起我
3、处抽调多方资深工程技术力量，共108人（次）分10批（项），按照6大建筑单元（以土建为主）、各建筑单元按系统的建筑项目划分（以安装为主）进行预验收查验；严格按照预验收交接准备工作的要求对预验收的条件、需核检的资料、技术资料等进行逐项查验；严格参照竣工验收规范和标准对预验收交接中发现的问题提出整改办法及复验安排，督促施工总包方及时处置、解决问题。截至目前共向施工总包方提出整改意见共300余项，督促施工总包方已完成需要整改项目200项，竣工预验收交接工作正在有条不紊的进行。（二）建立二次装修管理制度，确保二次装修规范、有序。二次装修是物业管理工作的重要内容之一,纵观各类物业存在的上下单元渗漏、外立
4、面破坏、楼宇结构受损、房屋功能改变等不一而足的问题,无不是因为前期二次装修工程的施工不按照制度进行埋下隐患,从而造成了后期物业管理工作的困难重重、举步维艰。为此实训基地物业管理处在二次装修管理工作方面,重点加强了以下方面的工作:一是从严把好二次装修申请审批关,建立完善的二次装修管理档案，所有二次装修申请必须按规定提交图纸资料,并提供区域消防审批文件，对装修申请中的关于外立面及室内结构方面从严审核并给出审批意见与建议；二是严格把握二次装修重点工作，对单元区域二次装修的消防测试、重点部位防水、水电管路走向、自用设施设备安装等问题作出明确的指引,让业主与二次装修单位提前知悉各项管理规定与要求,为后期
5、的管理工作做好准备；三是建立二次装修巡查签到制度，安排各部门按规定对二次装修单元区域开展巡检工作,对消防管理、违章装修、防水工程等重点内容按部门分工开展巡检督查工作,将违章装修现象消除于萌芽状态；四是定期组织二次装修业主和施工单位召开二次装修专项会议,对检查存在未符合管理规定要求的违规现象,在会上限定作出整改,并按计划实施复检工作,此项工作得到了大部份业主的肯定；五是根据二次装修工作的安排需要,管理处设立二次装修专员岗位，制订装修巡检专项负责制度,委托装修专员协调各个部门组织实施,经过相关培训及各项准备工作后,取得了良好的成效。（三）认真做好员工培训工作，全面提高员工服务意识。罗伯特-欧文曾说
6、过把钱花在提高劳动者素质上是企业最佳的投资。因为员工培训是物业管理企业参与市场竞争的需要；是物业管理企业管理者激励员工的方法；是物业管理企业经营管理现代化的基础。为此实训基地物业管理处把员工培训计划提到管理处的中心工作日程，并持之以恒的作为一项长期性、实效性的任务来抓。管理处结合本单位的实际情况综合公司的培训日程安排制定培训计划、研究培训方法、确定培训内容及分类，并对全体员工进行素质大摸底，确切掌握员工当前素质存在的薄弱环节，在有序地进行常规性培训之外有目标性地选择分类方法对各类员工进行强化和专项素质教育。物业管理处项目经理为员工培训第一责任人，负责员工培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效
7、果评估。截止目前物业管理处修订培训教材24套、培训课时88小时、各部门分类再培训累计课时240小时、员工培训率100、培训合格率95、培训淘汰率5。通过一系列培训制度的实施，全体员工的素质稳步提高，服务意识明显增强，业主满意度渐渐提升。（四）着力疏通管理处内部管理流程，增强各部门团队意识，提高凝聚力。二、管理处下属各部门四维合一、通力合作，紧紧围绕管理处全新部署开展工作。（一）客户服务客户服务工作既是物业管理工作中的先锋和旗帜，也是业主和物业管理服务合同内容的中枢站和联络处，承载着沟通、协调、反馈、落实、监察、汇报、处理、处置、统计的重大使命，其任务之艰、责任之大、要求之高是物业管理处工作中的
8、首当门面内容，客户服务人员的整体素质决定着一支物业管理团队的管理水平，反映和体现物业员工的精神面貌。201*年物业管理处志在组建一支与实训基地现代化物业管理要求的高端客户服务团队扩展阅读物业管理季度工作总结1QQ691788809工作总结201*第1季度物业管理工作总结二零一二年，是崇明分公司管理提升年，部优争创年，而第一度工作是个关键，是否有一个好的开局，将对201*全年工作的完成至关重要，同时，也对我们崇明运营团队全年的信心与干劲影响巨大。如何打赢第一度，使201*有一个良好的开端，是我们崇明分公司一班人反复斟酌和思考的问题。据此，我们根据集团“保二争三”的目标，紧紧围绕总公司下达的财务与
9、管理指标，结合崇明分公司项目实际运营情况，在公司的不断鞭策与关怀下，通过崇明分公司全体干部职工的共同努力拼搏下，纵观第一季度工作开展情况，形式喜人，达到预期目的。为进一步抓好第二季度工作，现对一季度工作作总结如下第一季度主要工作情况一、财务指标完成情况(截止201*年3月13日):物业费201*9364元；泊位费253441元；其他类收入4441108元。主营收入总计数据为:27054972元。二、第一第季度管理指标完成情况品质管理与安全考核指标客户关系客户满意度95；客户日常访谈每月10家；满意度达到开发商/大业主要求；客户满意度调查问卷抽样率，每季度1次，每次调查25%；客户满意度调查问卷
10、发放率100%，每季度一次；客户满意度调查问卷回收率95%；危机处理客户重大投诉（法律诉讼）无客户重大投诉（法律诉讼）案件；客户有效投诉处理发生1起（地下车库中保秩序维护人员服务质量差）已有效处理、整改完毕；突发危机事件处理无突发危机发生；完善服务打造你我QQ691788809工作总结治安事件处理无治安事件发生；消防隐患整改除开发商问题外，归属物业责任的均已整改。目标考核报修处理率100%。报修处理及时率100%。客户报修回访率100%。客户报修上门回访率10%。维修返修率1%。房屋/设施完好率98%。环境清洁合格率95%。绿化养护合格率95%。消杀灭虫合格率95%。秩序维护服务合格率95%。
11、项目品质自查（项目各级人员严格开展品质自查）严格执行品质监督检查管理规定与品质现场考核指标，每月编制书面自查工作计划并有效实施，计划报品质管理部备案。项目负责人每天不少于2次巡查现场并记录，休息日有代岗值班经理巡查，每月覆盖服务现场与服务工作。项目各部门负责人与专业主管每天不少于2次巡查本职能各管辖范围现场并记录，休息日有代岗人巡查，每二周覆盖本职能各管辖范围现场与服务工作。各班组领班每班不少于6次巡查本班组服务现场并记录，当班覆盖班组各项工作与现场。各级巡查有书面记录，对于巡查发现的问题有原因分析、整改措施并有效实施，实施有验证记录，记录清晰、完整、真实、可以追溯。品质现场考核参加、接受现场
12、服务质量与质量体系执行情况定期考核外审国优考评政府部门考核尚未发生体系文件管理已设置专人管理体系文件；已严格按文件控制程序要求审批、发放、回收、作废、上墙等。工作配合能积极配合品质管理部开展品质检查、内审、外审、满意度调查、品质专题活动等各项工作。能严格按规定时间、品质管理部要求完成各类报告与报表等。加分项（客户表扬、锦旗）无安全责任事故无安全责任事故。完善服务打造你我QQ691788809工作总结重大管理与服务工作推进狠抓崇明分公司201*年经济指标考核办法的贯彻实施。结合总公司201*年度的各项经济指标，为充分发挥和调动员工的工作积极性，使员工的工作业绩和收入能得到很好体现。根据总公司财务
13、部指导、制定的崇明分公司201*年经济指标考核办法，我们开展了以下工作跟进召开客服部会议，对崇明分公司201*年经济指标考核办法进行了解释、指导与咨询，统一了大家的思想，提高了大家的认识，树立了大家的信心。将崇明分公司201*年经济指标考核办法的收缴指标分解到任，责任到任，每月考核，按规定实现奖罚制定。通过周收缴进度跟进表、月收缴进度汇总表制定进行实时掌控，督促全体责任人抓紧抓早完成或超额完成收缴指标。对凡满三个月拖欠的业户单位统一划入“拖欠户黑名单”，有组织、有计划的实施有效清缴行动。服务提升举措201*年是崇明分公司“管理提升年，部优争创年”,通过对遐思国际广场项目的反复检查、自评，以及业
14、主单位投诉意见汇总，我们对以下几方面服务工作进行提升客梯桥箱地毯更新准甲、LOFT楼宇所有客梯桥箱地毯已使用近三年，均已陈旧不堪，业主负面反映强烈，影响了写字楼服务品质，我们三月份投资7500元，购置了17块新的块式地毯，对所有客梯桥箱进行了更新，具体分二批轮回使用，受到了业主的好评。添置准甲、LOFT楼宇大厅防滑地毯准甲、LOFT楼宇大厅遇雨天，常发生业主（客人）滑道事件，原均无防滑地毯，应急用的均是业主单位废弃的旧地毯，对楼宇品质影响很搭，影响了写字楼服务品质，故拟投资9565元添置楼宇防滑地，计划4月份投入使用，提升写字楼服务品质。解决了一大历史预留问题-北广场地坪修缮问题遐思国际广场项
15、目自投入使用以来，因广场地坪爆出设计不合理与施工质量问题，不断出现开裂或路面下沉现象，尤其是北广场地坪问题愈来愈严重，安全状况堪忧，业户投诉不断，严重影响了汇创项目品牌的维护，也给我们物业管理工作带来了极大压力与被动局面。鉴于此，在201*新的一年年初之际开始，我们不断提请（发函）至绿地完善服务打造你我QQ691788809工作总结事业一部项目部、商管部、第三区域客服部，就“遐思国际广场”项目路面坏损的情况尽快协商、出台解决方案。在总公司领导的支持、关怀下，通过不断努力，在二月底，终于由商管部出资修缮了北广场地坪。新路面的投入使用，给业主和租户的进、出带来诸多方便而广为大家所称道，也给我们物业服务工作降低了压力。（注目前因发觉北广场地坪新修复的沥青路面已出现起砂情况，且面积逐步扩大之趋势，我们已将这一情况口头告知施工组
